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当前,民航运输业飞速发展,不论是航空公司,还是旅客和货主,都对其提出了更高的服务要求。民航运输地面服务企业是民航运输服务链的最终端,必须要在提高经济效益的同时,提高服务质量,以此来满足各个方面的要求。因此,加强民航运输地面服务企业的质量管理体系的建立迫在眉睫。本篇文章针对社会对民航运输服务的新要求,深入研究了民航运输地面服务企业建立质量管理体系的策略。 相似文献
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飞机作为一种便捷的交通工具在人们的生活中扮演了越来越重要的地位,随着人们生活水平的不断提高,人们对出行时所选择交通工具的便捷程度和舒适程度越来越关注。随着民航企业数量的增多、高铁的出现,人们选择交通工具的范围越来越大,因此民航企业提高服务质量迫在眉睫。文章从旅客乘机不同阶段的体验感受出发,探讨如何提高航空服务企业的服务质量和综合竞争能力。 相似文献
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本文以对旅客进行的客舱服务质量满意度问卷调查为依据,找出影响顾客满意度的客舱服务的关键因素,将客舱服务质量分为客舱软件服务、硬件服务设施及总体的服务质量与顾客满意度进行因子分析及相关性分析。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2016,(17)
获取信息服务是民航交通运输业旅客服务链上的重要环节,在如今信息经济与技术高度发达的世界经济体系状态下,以为客户提供全方位服务、提升旅客满意度为主要内容的机场服务业,引入信息经济技术为旅客带来更加优质的服务体验成为了机场服务业的新要求。笔者通过汇总调查机场信息经济技术在软硬件设施设备服务功能上的应用,并对其所发挥的积极有效的作用进行了分析研究。 相似文献
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形体语言在民航客舱服务中有着有声语言无法比拟的效果,是职业形象的更高境界,因而起着举足轻重的作用.文章探讨了形体语言在客舱服务中的运用原则,以期提升民航服务质量. 相似文献
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在对顾客满意度相关理论进行文献探讨的基础之上,分析了影响航空公司服务质量旅客满意度的主要因素:航空公司的品牌、产品价格和延误时服务进行了分析。在分析了影响要素的基础上,对我国航空公司的需要改进的领域进行了等级划分,并对这三个等级领域提出了改进建议,以期对提高我国航空公司服务质量的旅客满意度提供有用的建议和对策。 相似文献
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在对顾客满意度相关理论进行文献探讨的基础之上,分析了影响航空公司服务质量旅客满意度的主要因素航空公司的品牌、产品价格和延误时服务进行了分析.在分析了影响要素的基础上,对我国航空公司的需要改进的领域进行了等级划分,并对这三个等级领域提出了改进建议,以期对提高我国航空公司服务质量的旅客满意度提供有用的建议和对策. 相似文献
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服务补救与消费者满意度的关系研究 总被引:1,自引:0,他引:1
服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的消费者,提升消费者满意度. 相似文献
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《商业经济(哈尔滨)》2016,(12)
作为航空公司服务质量的重要组成部分,外站服务具有较为明显的过程性特征,每个过程可以用有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来衡量,还具有安全性维度,保证旅客安全是外站服务的基本环节,也是外站作业的基础。在这其中,地面服务合作模式,基础设施、旅客构成和始发地文化差异是影响外站服务质量的主要因素。 相似文献
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现实中,绝对没有失误的服务系统是不存在的。服务失误会影响顾客依赖和忠诚,导致顾客的流失,是对服务企业一种真正的挑战。本文就企业如何建立实施有效的服务补救系统来挽回顾客的好感,提高其感知服务质量,进而持续改进服务质量体系进行了分析探讨,以期化挑战为机遇,增强顾客的满意度和忠诚度,提升服务企业的管理水平和竞争能力。 相似文献
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构建服务文化关系到员工、顾客、企业多方的利益。通过服务文化的建设,可以规范企业和员工的行为,不断提升服务品位,创建服务品牌,使员工与企业、顾客共同成长,在实现客户价值的同时实现自我价值,高品位的服务文化将会陶冶出高素质的员工,从而保证服务质量,不断进行服务创新,提高顾客满意度,增强企业的竞争优势。 相似文献
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基于可拓权重的航班延误服务旅客满意度多级模糊评价模型 总被引:2,自引:0,他引:2
航班延误服务是旅客投诉的焦点,提高旅客对延误服务的满意度将有效减少航空公司与旅客间冲突。从航班延误服务的特点出发,给出了延误服务旅客满意度指标体系,建立满意度评价的多级模糊评价模型。利用可拓关联函数确定指标权重,使用模糊语言算子设计旅客调查意见的隶属函数,使得满意度综合评价更贴近旅客的选择倾向。实例计算显示,模型能有效反映旅客对延误服务的满意度情况,为航班延误服务管理提供了有价值的决策参考。 相似文献
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顾客期望顾客评估服务绩效的主观标准和参考点,是评价服务质量的关键,顾客期望的形成受到来自顾客、企业和市场等多种因素的影响,通过深入调研、顾客期望定位等策略管理顾客服务期望,能帮助企业提升客户满意度和忠诚度,实现企业服务营销目标。 相似文献
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航班正常和航延后的处置工作直接关系到广大旅客的切身利益,一直都是社会舆论关心的热点问题,提高航班正常性,不仅关系到民航发展和民航形象,更关系到整个民航行业践行党的群众路线教育实践活动、全心全意为旅客服务的立场和态度. 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2010,(28)
本文从感知公平性和服务接触质量两方面诠释高星级饭店顾客接触服务满意度的形成机理;并通过对高星级饭店消费中顾客的服务接触质量、感知公平性与服务接触满意之间的关系进行探析,就如何提升高星级饭店服务质量提出了若干管理建议。 相似文献