供电企业关系营销

一、怎样理解客户关系营销理念1.如何摆脱供电企业垄断思维的惯性,改变以自我为中心的市场营销理念,是搞好用电市场营销的基准点。随着电力供应由短转平转长,客户对电力产品和服务的满意与否,将成为供电企业发展的决定性因素。而在用电市场上需求运动的最佳状态是满意,客户的满意就是供电企业效益的源泉。2.客户满意取决于客户所理解的整体电力产品的质量与其期望值所进行的比较。整体电力产品质量包括整体价值、整体体验、整体服务,根据整体电力产品质量对提高客户满意度的不同作用,可将质量分为三种。预设质量是客户对所有同类产品或服务…     

客户关系管理理论在供电企业的应用研究

简要介绍了国外电力公司为了满足客户日益增长的个性化需求,将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理的具体作法。针对我国供电企业营销和服务工作中存在的问题,供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,改造业务流程,实施和完善客户经理制,建立客户价值和营销效果评价体系,为客户提供增值服务,不断提高服务能力和服务水平。     

建立质量评价指数体系提升供电企业服务水平

上海市电力公司市区供电公司承担着上海市区黄浦江以西中心城区850万居住人口的供用电业务,世界500强企业中的约三分之二落户在公司的服务区域内。公司目前拥有供电客户超过300万,占全国客户总量的5%,是全国客户数量最多的供电企业。公司管理层认为,当前的供电服务质量管理工作仍存在诸多不足,公司内部尚未建立起长效的服务质量管理体系;原有的服务绩效测评结果(客户满意度)未能与服务质量管理的内部考核有机地结合起来;客户的事后评价难以形成衡量内部具体工作的标准等,这些问题已经成为公司进一步提升供电服务质量的瓶颈。为此,公司一直在…     

“用心”服务的探索

满足人民群众不断增长的用电需求,为客户服务提供优质、高效服务,是供电企业应履行的职责和承担的社会责任。国网张家口供电公司宣化客户服务分中心以“你用电·我用心”为宗旨,启动并实施大服务素质提升体系建设,以“窗口服务零距离,客户满意百分百”为工作目标,不断转变服务观念,提升服务水平,以简捷的业务流程、便捷的服务通道、快捷的服务体系,拓展“你用电·我用心”服务内涵。启动站立迎客服务公司客户服务中心以团员青年职工饱满的精神面貌展示企业的朝气,以     

以质量创新赢得客户满意

追求客户满意度创新企业经营理念　　供电企业要从行政管理型向企业经营型转变，要按市场竞争的规律运作，其市场在哪里，其竞争的焦点又在哪里？正当许多企业还在迷茫不前之时，中山电力局从对质量管理的理解到顺应国际管理潮流，明确了供电企业的市场就是客户，竞争焦点就是客户满意度。　　要做到客户满意，首先是从领导做起全员参与。该局一是更新企业全体员工的经营理念，通过多年来的质量教育，使全员明确了满意度是质量的体现，追求客户满意度则是企业经营的总目标和理念。由此在企业内部延伸出“服务更周到，客户全满意”、“让客户…     

注重客服人员服务能力建设

<正>供电营销服务是与客户打交道的工作,客户对供电营销工作的满意度评价,具有最直接的效果。作为县供电企业,为客户提供真正的满意服务,其关键之一是提升客户服务人员的服务能力,并且重点体现在客户服务人员的言行举止和工作行为上。因为客户服务人员的言行举止和工作行为,代表的是县供电企业形象和服务水平。良好心态是服务的坚实基础     

广西陆川供电公司:为客户服务永不停歇

<正>"你们供电部门的服务真的很到位,供电可靠性比较强,保证了我们企业的安全稳定生产,你们的服务让我们非常满意,谢谢你们了。"10月20日,广西陆川县大塘红砖厂负责人谭镇红高兴地对供电所的走访人员说道。9月底到现在,为继续贯彻落实"大服务"理念,改善客户对供电服务的感知,巩固客户关系,陆川供电公司继续开展2015年第二轮客户走访活动,通过提升客户沟通质量,确保服务的持续性。该公司要求走访人员要对第一轮走访客户问题、未解决问题进行后续跟     

以“供电服务指数”提升客户用电感知

国网四川电力资阳市雁江供电分公司以“供电服务指数”应用为抓手,围绕客户用电感知,充分挖掘数据价值,对供电服务全过程进行精准评价,取得了客户用电感知持续提升、内外部数据有效关联、供用电关系从“供应”转为“共赢”的管理成效。国网四川省电力公司资阳市雁江供电分公司(以下简称“雁江供电公司”)围绕客户用电感知,充分挖掘数据价值,对供电服务全过程进行精准评价,构建风险发现和整改提升实时触发、服务前端和指挥中心纵向畅通、营销服务和运行维护横向协同的客户用电感知生态闭环机制,使供电服务工作有明确目标和内生动力,推动供电服务能力和供电可靠性提高。     

供电公司营销业务组织流程再造探讨

随着电力市场化改革的深化，我国基层供电公司营销业务一直沿用的直线职能式组织结构和业务流程越来越不适应“服务优质’’的需要。顺应电力市场化改革的要求进行组织流程再造，提升供电企业营销业务的管理水平，具有重要的现实意义。通过对供电企业营销业务现行组织结构和业务流程存在问题的分析，探讨提出供电公司营销业务以客户服务为中心的组织结构和为客户服务的工作流程。     

广西电网公司全面打赢第三方客户满意度翻身仗

"经认真研究,我们对广西电网公司2012年供电服务情况总体评价为‘非常满意’"。2012年12月20日,自治区工业和信息化委员会给广西电网公司发来意见函,对公司2012年供电服务情况给出"非常满意"的好评。这是公司第三方客户满意度评价收到的又一个"非常满意"。而12月21日,记者从南方电网公司日前公布的2012年第三方客户满意度测评分中获悉,广西电网公司2012年第三方客户满意度得分达到75分,     

树立全面质量管理观提高供电服务质量满意度

供电服务质量是电力客户对供电服务质量的预期同其实际感受的供电服务水平或体验质量的对比,它由服务的产出质量-电能质量与服务过程质量两方面构成,树立全面质量管理观,提高供电服务质量客户满意度,要求供电企业注意服务质量管理的全员参与性与全过程性,加强企业服务文化建设,激励员工参与和受教育以及建立健全供电服务的质量监督体系。     

基于因子分析的卷烟物流终端客户满意度研究

改善卷烟物流服务质量是提高终端客户满意度、增强烟草企业综合竞争力的有效途径。通过对A省卷烟配送中心业务流程所涉及的23项物流服务性指标进行因子分析,明确界定出接纳订单措施、订单完成措施等影响终端客户满意度的主要因子,进而基于对货源分配不合理、卷烟交接不规范、投诉机制不健全等导致终端客户满意度偏低的具体原因的深层次挖掘,提出推行战略配货、加强"服务客户"培训、拓展投诉渠道等提高卷烟终端客户物流服务质量的建议,以期提升A省卷烟终端客户的满意度。     

供电企业服务质量外部评价研究

供电企业开展服务质量外部评价工作是为了更好地满足向用户提供优质服务的需要。介绍了评价指标体系的建立原则应包括全面性、独立性、重要性、可比性和可行性。基于熵权法和SERVQUAL模型建立了外部评价指标的模型,并以某供电企业为例作了实证研究。分析发现该方法避免了常用的层次分析法中存在的权重同一性问题,考虑了信息质量对权重的影响,分析结果更为客观准确。     

The roles of service encounters, service value, and job satisfaction in achieving customer satisfaction in business relationships

Along with variables like the service process, perceived service value and customer satisfaction, job satisfaction of service employees plays a vital role in customer evaluation of service result. However, there has been little in-depth research into the nature of this relation, in particular in the context of B2B relations. In the sphere of an organization providing financial intermediation services to the banking sector and on the basis of a literature review, hypotheses are developed which establish the mediator role of service value and the moderator role of job satisfaction of service employees when delimiting customer satisfaction. Reliability and validity analysis give satisfactory results and our conclusions establish firstly that service encounter directly and significantly affects perceived service value which is the final antecedent to customer satisfaction and secondly, that the level of employment satisfaction moderates its effect on service value.     

录井企业顾客满意度测评体系建立和实施

为了提高企业市场竞争能力,渤海钻探工程公司开展了录井服务质量满意度测评。通过建立顾客满意度测评体系,实施顾客满意度测评,将顾客的反馈信息和意见进行统计分析,把顾客的期望应用在公司服务质量方面的改进。通过进行测评实施,总结了顾客满意度测评的经验,从而达到了持续改进服务质量的目的,实现了增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。     

Incorporating human resource management initiatives into customer services: Empirical evidence from Chinese manufacturing firms

The existing operations management literature has extensively investigated the associations between customer satisfaction and firm performance. However, how to improve customer satisfaction through employee empowerment, service reward, and service training has rarely been investigated. In this research, we tied human resource and service operations management to each other and examined the relationships among employee empowerment, service reward, service training, employee satisfaction, customer service and customer satisfaction based on empirical study of 214 Chinese manufacturing companies. Using structural equation modeling, we found that both employee empowerment and service training have significant impacts on employee satisfaction and customer service, while service reward only has significant impact on customer service. We also found that both employee satisfaction and customer service have significant impact on customer satisfaction. However, the impact of employee satisfaction on customer service is insignificant. The findings suggest that employee empowerment, service reward and service training are important considerations for operations managers to boost employee satisfaction and customer service, which in turn improve customer satisfaction. We provide empirical evidence that employee empowerment, service reward and service training play significant roles in increasing customer satisfaction in the context of manufacturing businesses.     

油田物资供应部门顾客满意度评价指标体系的构建

构建评价指标体系是顾客满意度测评的基础,文章针对油田生产建设单位对产品实体质量和供应服务质量的要求,构建了物资供应部门顾客满意指标体系,并通过实例提出满意度测评结果分析和改进方法.     

浅谈电力客户服务中心之“服务”

本文对当前县级供电企业的电力客户服务中心的服务工作,提出了一些新的理念,其主要意义在于转变服务观念,提升服务内涵,促进企业发展.     

供电企业客户关系管理探讨

对客户关系管理和客户满意度的基本概念及其对供电企业营销的适用性,实施以顾客满意为核心的客户关系管理对供电企业营销的重要意义,以及供电企业实施客户关系管理的主要内容进行了阐述。