成功服务补救的“五步骤”模型

成功的服务补救,可将愤怒、失望的顾客转化为忠诚顾客,甚至比从未发生过服务失败更对企业有好感。然而,取得服务补救的成功,并非易事,且一次失败的服务补救对顾客的伤害愈深。本文提出一成功服务补救的"五步骤"模型,希冀对服务企业有所启发。     

服务补救效果及其影响研究述评

服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动。成功的服务补救不倪能够重新赢得顾客的满意和支持，而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象。增强企业钧竞争优势。本文在回顾了服务补救现有文献的基础上，总结出了影响服务补救效果的三大因素，即失误旧困，顾客心理因素．外部因素．并对服务补救效果及策略进行了穆理和归纳     

产品伤害危机的管理模式研究——基于相关文献回顾

近年来,类似于三聚氰胺毒奶粉的产品伤害危机频频发生,给企业造成了不同程度的损失。文章以消费者感知危险为线索归纳分析已有的学术研究成果,结合案例研究将其转化为8点管理启示,并在此基础上建立了产品伤害危机的管理模式,以协助企业正确理解、有效应对产品伤害危机。     

产品伤害危机中扩散因素与媒体扩散趋势的关系研究——基于案例实证分析

近年来产品伤害危机从发生频率、发生次数均呈现不断上升趋势,危机发生后,引发了消费者的心理恐慌,再通过口碑传播及大众媒体的扩散之后,给企业声誉造成了极大的不良影响。在两类产品伤害危机扩散的路径中,媒体扩散是极为重要的一种。弄清产品伤害危机中影响其在媒体扩散的因素与扩散趋势之间的关系对于企业采取恰当应对措施至关重要。本文首先界定了产品伤害危机扩散的内涵,同时介绍了已有研究成果对重大突发事件的扩散阶段划分情况,通过非正式访谈,在归纳、分析影响产品伤害危机的媒体扩散因素及明确产品伤害危机在媒体扩散趋势衡量标准的基础上,通过案例研究初步探讨了影响产品伤害危机中扩散因素与媒体扩散趋势之间的关系,并依据本文研究结论提出了有针对性的管理建议。     

服务补救对顾客满意度及行为意向的影响

随着服务业的快速发展,市场竞争日益激烈,越来越多的企业意识到维系顾客的重要性,而在提供服务的过程中,出现服务失误是不可避免的,因此如何通过服务补救提升顾客的满意度进而影响他们的行为意向成为一个备受关注的问题。本文以网购过程中有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了有形补偿、退货换货、道歉和响应速度对顾客感知的服务补救满意度的影响程度,并由统计数据证明了顾客感知的服务补救满意度对顾客行为意向有影响。     

产品伤害危机中感知风险对顾客购买意愿的影响

感知风险在消费者的购买决策过程中起到重要的影响。以往关于感知风险的研究多聚焦在常规的购买环境下,本文主要研究在产品伤害危机情境下,感知风险对消费者购买意愿起主要影响的具体构成维度,从而为企业应对产品伤害危机给出针对性的建议。     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

产品伤害危机及其应对研究前沿探析

近年来,产品伤害危机频频发生,致使产品伤害危机成为学术界和企业界共同关注的热点问题之一.本文从产品伤害危机的概念与分类、责任归因、对相关变量的影响和应对方式四个方面对主要学术研究成果进行了述评,并在此基础上探讨了这一领域未来的研究机会和方向.     

结合产品层次理论浅议水泥企业如何提高顾客价值、提升产品销售

企业产品的销售直接关系到企业的经营情况，本文在分析了产品层次理论与顾客购买行为后，结合水泥企业产品实际，提出了几点提高顾客价值、提升产品销售的策略。     

从"顾客让渡价值"看企业竞争行为

本文在对顾客让渡价值的概念及其构成的分析上，从经济学的角度出发，对企业竞争行为进行导向性分析，从而解释了企业某些竞争行为，如产品创新、名牌战略等。并对企业竞争策略有所启示，如企业应以提供最大的顾客让渡价值为经营导向、顾客支付的不仅仅是货币成本等。     

召回产品与心理宽恕——基于心理所有权与心理疏离感的双中介模型

随着产品伤害危机与产品召回日益频发,日渐增多的被召回产品给消费者带来了严重的心理与行为影响,如何赢得消费者的心理宽恕正在引起企业和学界的关注和研究。通过两个实验进行研究,结果发现:被召回产品会影响消费者的心理宽恕,并且被主动召回产品较之于被被动召回产品与未被召回产品更容易赢得消费者的心理宽恕;其中心理所有权和心理疏离感会共同中介被召回产品对消费者心理宽恕的影响;而品牌承诺会对心理所有权与心理疏离感的共同中介效应起调节作用。该研究结论不仅对完善产品召回理论等有重要的理论意义,而且对指导企业正确操作产品召回和帮助消费者理性看待召回产品有重要的实践价值。     

企业社会责任行为对顾客公民行为的影响研究

文章基于社会学视角,实证了企业社会责任履行行为对顾客公民行为的影响。研究结果表明,企业社会责任行为——社会的"好公民"行为,总体上正向影响顾客公民行为的产生——成为企业的"好战士"。更进一步,企业慈善责任行为主要通过顾客感恩的中介对顾客公民行为形成正向影响,企业道德责任行为则通过顾客-企业认同的中介对顾客公民行为形成正向影响。研究揭示出企业慈善责任、道德责任行为是以价值为导向的知识创造行为。最后文章提出:企业不仅要利用知识创造满足顾客需要的好产品和好服务,更应利用知识创造满足企业发展需要的顾客好战士。     

员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响北大核心CSSCISSCI

企业的品牌促使营销人员对产品和服务赋予标志性的意义,因此营销人员投入大量时间和精力通过策略性的品牌管理来进行自身的品牌形象建设。然而,一些品牌接触并不符合品牌定位策略的常规做法,比如一线员工与顾客的服务接触,现有的文献尚缺乏这方面的实证研究。本研究通过两个实验,探讨了员工沟通行为与品牌个性的匹配性对顾客品牌态度的影响,并检验了信息处理流畅性对上述关系的中介作用,以及产品涉入度对上述关系的调节作用。实验一表明,员工沟通行为与品牌个性的交互作用会影响顾客品牌态度,信息处理流畅性在其中起部分中介作用。实验二进一步证实,当顾客的产品涉入度低时,员工沟通行为与品牌个性的匹配性会正向影响顾客品牌态度。本文的结论丰富了有关服务接触中员工沟通行为与品牌构建之间关系的实证研究,并且能为企业培训员工和提升顾客的品牌态度提供参考。     

真正的富金矿——顾客数据库

在未来，企业所管理的对象是顾客及顾客行为，而非产品及其代表的意义。品牌经理将被负责满足顾客需求的顾客经理所取代。     

制造企业服务化转型影响因素研究

顾客、供应商是制造企业产品服务生产、提供的参与者，在制造服务化背景下，顾客、供应商可能影响制造企业服务化转型。然而，迄今为止鲜有文献从顾客参与，供应商网络等因素研究制造企业服务化转型，因此，通过顾客参与、供应商网络等因素并引入客户关系管理研究对制造企业服务化转型影响，并提出如下假设：顾客信息共享、责任行为、人际互动对制造企业服务化有正向影响；客户关系管理对顾客参与与制造企业服务化有正向调节作用；供应商网络结构、网络关系对制造企业服务化有正向影响。     

副品牌伤害危机对主品牌评价影响研究——消费者负面情感的中介作用

企业通过主副品牌战略进行品牌延伸,而产品伤害危机频发的今天,使企业享受主副品牌战略优势的同时,风险也急剧加大。本研究引入信息加工及情感迁移理论,运用准实验室法探究受害型、过失型、蓄意型副品牌伤害危机对主品牌的溢出影响:受害型副品牌伤害危机激发的消费者负面情感强度最低,主品牌评价变动最小;过失型、蓄意型副品牌伤害危机引发的负面情感强度以及主品牌评价变动没有显著性差异;副品牌伤害危机引发的消费者负面情感强度越高,消费者对主品牌评价负向变动越大。     

餐厅菜单的实施策略研究

菜单是现代餐饮企业营销乃至整个经营环节的关键要素，是企业无声的营销代表，它能够有效地将企业的产品策略、营销重点、产品特点传达给顾客，进而引动优质营销行为系统，达到店家、顾客双赢目的。本文通过对菜单的分析，找到合理的菜单实施策略与科学设计方法，以更好地指导餐饮企业生产经营。     

全球经济衰退下的应对策略

这次金融危机从2007年下半年开始至今已一年多，大量分析研究已经较为全面地揭示了危机的成因、性质及其通过金融衍生品方式所形成的危机转移和扩散方式。然而，对这次危机的最终涉及面到底会有多广、持续时间会有多长、对实体经济的伤害程度会有多深，目前在经济学界还没有取得共识。因此，通过对经济长周期的剖析来考察这次金融危机的爆发，处在经济长周期中的什么阶段，将有助于我们判断世界经济今后的走势，研究中国经济如何应对金融危机，并走出自己独立的经济增长行情。     

浅谈企业加强通讯员队伍建设

当前，国际金融危机正在进一步蔓延，直接影响到我国社会经济发展，波及到企业生产经营，企业职工的思想和行为因此受阻。在此严峻形势下，通讯员作为企业一线宣传的“喉舌”和基层信息的发掘者传递着，对调整职工应对危机的困惑情绪，及时反映和宣传应对政策，营造良好的发展氛围，提高职工士气和精神至关重要。     

企业危机处理常见错误解析

伴随着现代商品社会的发展和企业经营环境的变化,企业危机随时都可能发生,而对危机事件处理不当,会对企业或品牌造成伤害,这已经成为企业发展的绊脚石.所以加强企业的危机管理越来越重要.文章通过对近些年来企业危机处理中存在的错误进行分析,为企业进行危机管理提供借鉴.