基于顾客感知的服务质量管理

顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议.     

基于SERVQUAL模型的零售业服务质量测评——以百脑汇郑州店为例

服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。     

基于SERVQUAL模型高校快递服务质量评价

将SERVQUAL模型运用到高校快递服务质量评价中,从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计出22个高校快递服务质量评价体系,得出快递服务的顾客感知和期望差距大小,并提出相应的改进策略,提升高校快递服务质量的竞争力。     

SERVQUAL在服务机构中的应用分析

服务质量以及与其相关的因素,比如顾客满意度等,一直都是服务管理所关注的话题之一。服务质量的衡量方法也成为服务机构管理者非常注意的方面。SERVQUAL对于服务行业来说,是一个简单有效的方法来衡量服务质量,但是也存在着一定的缺陷,在适用性上也存在着不足。     

SERVQUAL在服务机构中的应用分析

服务质量以及与其相关的因素,比如顾客满意度等,一直都是服务管理所关注的话题之一.服务质量的衡量方法也成为服务机构管理者非常注意的方面.SERVQUAL对于服务行业来说,是一个简单有效的方法来衡量服务质量,但是也存在着一定的缺陷,在适用性上也存在着不足.     

SERVQUAL在服务机构中的应用分析

服务质量以及与其相关的因素，比如顾客满意度等，一直都是服务管理所关注的话题之一。服务质量的衡量方法也成为服务机构管理者非常注意的方面。SERVQUAL对于服务行业来说，是一个简单有效的方法来衡量服务质量，但是也存在着一定的缺陷，在适用性上也存在着不足。     

刀具外包服务质量规范化管理的研究

依据Parasuraman、Berry和Zeithaml的服务质量差距模型和SERVQUAL标尺,分析了刀具外包服务质量存在的差距,设计了刀具外包服务质量的度量方法,分析验证了差距模型和SERVQUAL标尺在制造企业刀具外包中的服务质量规范化管理中是可行的.     

服务质量管理差距测评模型研究

一、引言 西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济时代，服务收入成为财富的主要来源，服务质量管理逐渐成为国内外研究的热点。Parasuraman．Zerithaml和Berry（1985）提出了服务质量差距分析模型（ServiceQualityModel）。分析了服务传递过程中的5种差距，其中4个差距来自服务组织内部，称为服务管理差距fGapsontheServieeMarketer’SSide）．另一个与顾客相关。称为服务质量差距（GapsontheCustomer’SSide）。随后，他们于1988年又提出了服务质量差距评价模型——SEROUAL模型，该模型的基本思想是通过测定顾客对服务的感知（Perception）和期望（Expectation）之间的差距来测量服务质量差距。这两个模型的目的是通过对一系列服务质量差距的分析和测量，发现存在于服务系统内部和外部的质量问题及其产生的原因，帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。     

基于顾客导向的物流服务质量评价研究

从客户角度出发,参照SERVQUAL质量评价体系,建立基于顾客导向的物流服务质量评价体系,运用动态模糊综合评价方法对物流服务质量进行综合评价,结果显示动态模糊综合评价方法能够准确地反映出第物流服务失误之所在,并用实例论证了该评价方法的可行性。     

基于顾客导向的物流服务质量评价研究

从客户角度出发,参照SERVQUAL质量评价体系,建立基于顾客导向的物流服务质量评价体系,运用动态模糊综合评价方法对物流服务质量进行综合评价,结果显示动态模糊综合评价方法能够准确地反映出第物流服务失误之所在,并用实例论证了该评价方法的可行性.     

基于患者满意度感知的基层医疗服务质量评价研究

医疗服务质量是医疗服务机构生存和发展的必要条件。如何有效的评价与提升医疗服务质量,尤其是基层医疗服务机构的服务质量,是一个重要的有理论价值和实际意义的研究课题。针对考虑患者满意度感知的医疗服务质量评价问题,首先,对医疗服务的质量问题进行了描述,并构建了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价的指标体系;其次,提出了一种基于服务质量差距模型的服务质量测评方法,通过患者的服务期望与服务感知的差值来确定患者满意度;最后,通过在NX省某医院实际调查的结果,说明了提出方法的可行性。     

基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略研究

顾客对服务质量的感知直接影响餐饮企业竞争力提升。文章借鉴感知服务差距模型,通过分析产生差距的原因,找到缩小餐饮企业顾客感知服务质量差距、提升我国餐饮企业竞争力的一些策略。     

SQ-NEED,一种服务质量测评新方法

伴随经济全球化与信息社会的到来,各行各业都将能否提供满足顾客需求的高品质服务视为企业成功的关键,服务质量的测评与改进已成为各类企业日常运营的重点.中国台湾国立中兴大学助理教授丘宏昌(Hung-Chang Chiu)和台湾电力公司董事长林能白(Neng-Pai Lin)在近期的<服务业杂志>上发表了论文<基于需求理论的服务质量测评>,文章依据马斯洛的七种需求理论,利用名义群体法(NGT)和实例调查,提出一种新的包含生理、安全、归属与爱、尊重、自我实现、知识与理解、审美等七方面33项测评项目在内的服务质量测量方法,并称之为SQ-NEED测评标尺.文中根据服务行为和服务对象的特点,选取16类典型服务业,对SQ-NEED和常用的SERVQUAL方法进行对比分析,结果表明SQ-NEED方法不仅具备坚实的理论基础,而且具有合理的可靠性和有效性,特别是在以人为主要服务对象、服务行为的无形性较高的服务业中,如教育、会展、博物馆等,SQ-NEED比SERVQUAL方法更为适用,更能体现出满足高层次需求对于顾客行为的影响力.     

基于SERVQUAL模型的如家酒店服务质量研究

本文首先利用SERVQUAL模型设计了如家酒店服务质量调查表,通过对入住过其酒店顾客的调查,得出其服务质量评价结果;然后根据评价结果分析如家连锁酒店服务质量管理现存问题;最后针对这些现存问题提出了几点解决对策,希望对其服务质量管理的改进有一定的参考价值。     

电子商务环境中服务质量测量尺度的实证研究

学术界对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的服务质量一直未能达成共识。文章以网络书店的顾客为研究对象进行了一次实证研究。数据分析结果表明:传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的。     

论物流服务质量管理——兼与王之泰教授商榷

围绕顾客感知服务质量、物流服务质量测量、物流服务质量差距分析模型以及服务质量改善等方面,阐述了物流服务质量管理的研究框架。     

沧州市城区营利性幼儿园服务质量差距分析——基于顾客感知的视角

把"服务"作为幼儿园的产品,从顾客感知的视角研究民办幼儿园的服务质量。基于PZB服务感知质量差距模型,结合以访谈为主的调查结果,分析沧州市城区营利性幼儿园的服务质量差距,并据此提出服务质量差距的弥合对策,以期为提升城区营利性幼儿园的服务质量提供对策。     

服务接触理论及其在服务质量测评中的应用

随着服务经济的发展，服务测评已经成为当前管理科学中的热点问题。经典的SERVQUAL测评方法侧重于对服务感知属性的评价，对于具有复杂过程的服务难以全面衡量，因此必须加以改进，而引入服务接触理论则是一个很好的方法。按照Bitner等人的观点，对服务质量的研究已经进入到服务接触时代，即通过考察服务提供方与顾客之间的关键接触点上的行为来确定服务成败，     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

基于服务质量模型的快递服务质量差距分析

通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容;建立了快递服务质量差距分析模型,利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析.通过调研得到了某快递公司201 1年1-5月份业务量数据及遗失率,损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据,借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价,找到了快递服务质量差距产生的原因,提出了提高快递服务质量的措施.结果表明,质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量.