BtoB专业服务质量测评的IMP模型与实证分析——以香港工程咨询市场为例

目前,有关服务质量的研究主要基于北欧学派和北美学派所提出的理论框架,两者均主要从个体消费者角度来分析服务质量问题,而对于从企业角度进行的服务质量测评(BtoB测评)关注不够.香港公开大学商业管理学院的胡家成和英国诺丁汉大学商学院的克里斯汀·艾纽共同在近期的<商业研究杂志>上撰文"衡量BtoB专业服务质量及其结果".他们根据IMP学派(国际/产业营销与采购集团)所提出的BtoB关系营销的观点和理论框架,对北欧学派和北美学派的理论方法进行了分析与整合,提出了针对BtoB专业服务质量测评的框架模型,包含六方面交互作用的分析,即产品与服务交换、资金交流、信息交流、社会性交往、合作及适应等.文中以香港工程咨询市场为例,对所提出的六维测评模型进行了实证分析,以验证模型的有效性,最后指出了该模型的管理价值和未来研究方向.文章研究对于拓展质量管理研究和应用领域、加深对服务质量的理解,具有较好的参考价值.     

六西格玛设计在新品开发中的应用研究(之二)——应用TRIZ方法产生设计概念

本文简述TRIZ理论的起源与发展,剖析了TRIZ在六西格玛设计概念设计阶段的作用和意义.基于六西格玛研究所提出的DCOV六西格玛设计基本模型,描述了TRIZ解决矛盾的原则和方法论,并通过一个典型的实例予以验证.     

SQ-NEED,一种服务质量测评新方法

伴随经济全球化与信息社会的到来,各行各业都将能否提供满足顾客需求的高品质服务视为企业成功的关键,服务质量的测评与改进已成为各类企业日常运营的重点.中国台湾国立中兴大学助理教授丘宏昌(Hung-Chang Chiu)和台湾电力公司董事长林能白(Neng-Pai Lin)在近期的<服务业杂志>上发表了论文<基于需求理论的服务质量测评>,文章依据马斯洛的七种需求理论,利用名义群体法(NGT)和实例调查,提出一种新的包含生理、安全、归属与爱、尊重、自我实现、知识与理解、审美等七方面33项测评项目在内的服务质量测量方法,并称之为SQ-NEED测评标尺.文中根据服务行为和服务对象的特点,选取16类典型服务业,对SQ-NEED和常用的SERVQUAL方法进行对比分析,结果表明SQ-NEED方法不仅具备坚实的理论基础,而且具有合理的可靠性和有效性,特别是在以人为主要服务对象、服务行为的无形性较高的服务业中,如教育、会展、博物馆等,SQ-NEED比SERVQUAL方法更为适用,更能体现出满足高层次需求对于顾客行为的影响力.     

质量实践、竞争优先度和绩效的国际性研究

都柏林大学圣三一学院的路易斯·布伦南博士、亚利桑德拉·威齐博士后和蒂尔德拉·克罗博士研究生在第十届ISO 9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表论文"质量实践、优先度和绩效一个国际性研究".文章给出了17个国家对质量实践、竞争优先度和绩效的联合调查结果.参与调查的国家包括阿根廷,澳大利亚,比利时,巴西,中国,克罗地亚,丹麦,德国,匈牙利,爱尔兰,意大利,荷兰,挪威,西班牙,瑞典,英国和美国.采用自答式问卷法,对按照国际标准产业分类(ISIC)(第二版)中第38大类的最佳实践公司中的运营/生产主管或负责人进行问卷调查.通过国别研究,证明异同点.文章还对"趋同"与"特定文化"间的争论作了进一步分析.     

六西格玛设计在新品开发中的应用研究（之二）——应用TRIZ方法设计概念

本文简述TRIZ理论的起源与发展,剖析了TRIZ在六西格玛设计概念设计阶段的作用和意义.基于六西格玛研究所提出的DCOV六西格玛设计基本模型,描述了TRIZ解决矛盾的原则和方法论,并通过一个典型的实例予以验证.