运营商如何提升客户服务价值

客户服务伴随着电信运营商的产生而产生。近年来,客户对服务的个性化需求越来越多,客户服务的渠道也越来越多样化,随之带来运营商对客户服务投入的增长。客户服务的重要性人所周知,但由于客户服务并不能带来显性化收入,如何认识、界定和定量化客户服务的价值历来是电信运营管理理论与实践的难题,导致经营决策中缺少有力的支撑。对客户服务价值作用机理的探索以及服务价值定量化的研究有助于运营商制定科学的服务提升策略,驱动收入增加,提升运营商的竞争力。     

信息生命周期管理:支撑电信业务运营

随着我国电信改革进一步深化及电信全球化的开始,越来越多的运营商进入到电信市场中来。随之而来的就是不可避免的、日益激烈的市场竞争。为了在竞争中寻求发展,运营商必须调整自己的运作模式,通过以客户需求为导向的业务创新、运营和管理的改革,提高企业核心竞争力。对于电信运营商来说,完善的运营环境是为客户提供更好的服务、在激烈的竞争中立于不败之地的有力武器和自己不断发展壮大的法宝。而如何在支撑系统中规划和管理好数据信息是保证支撑系统良好运行的关键。     

Succession IMS下一代网络多媒体业务解决方案

光通信技术和宽带IP技术的迅猛发展，使得通讯主干网络已经具备了强大的应用支撑能力，带宽已经不再是运营商开展业务的拦路虎。但是，从全球电信市场的发展来看，话音和数据业务市场日益趋于饱和，导致运营商开始面临业务增长逐年减少、客户越来越难发展的困境。因此，无论是新兴运营商还是传统运营商都在寻找新的市场机遇和商业模式，从而为其创     

你的客户流失了吗？

随着电信市场竞争的日益激烈,运营商的客户流失问题越来越受关注,客户流失的防范也已经成为目前电信领域研究的重要内容之一。本文认为,降低客户流失率与提高客户在网率,不但是电信运营商永续经营的关键,也是提升竞争力、获得长期利润的重要抓手。在本文中,笔者将系统归纳和总结我国电信企业客户流失的原因,并提出相应的客户流失防范策略,为广大运营商提供参考,帮助其实现客户的维护和挽留。     

用者为大--江苏电信电话QQ"Q"出新风采

伴随着电信事业的快速发展，尤其是电信市场竞争格局的建立，电信企业进入了一个全新的时代：一方面，随着电信应用的不断普及，电信新增装机用户的逐步减少，规模效应的增长趋缓，ＡＲＰＵ 值在逐年下降；另一方面，企业间竞争日益激烈，电信业务发展的难度进一步加大。这种竞争，既有同质的，又有异质的。正是这种竞争，才使得原本拥有众多客户资源的电信运营商们不得不考虑该怎样留住客户，因为基本的通信需求通过其它方式也可以满足；正是这种竞争，才使得电信运营商不得不使出浑身解数，去开发新的业务，去迎合客户需求，为客户创造更多的价值；正是这种竞争，才使得电信运营商真正做到“以客户为中心”，真正做到“以应用促发展，以合作促提升”在这种形势下，江苏电信提出要多推新业务，推出适销对路、受客户欢迎的新产品。在实际操作过程中，江苏电信因势因时而变，充分利用企业现有资源及社会信息源，细分市场，贴近需求，在“用”字上做文章，采取了一系列创新措施，使江苏电信增值业务市场呈现出五彩缤纷的发展景象。电话 ＱＱ 就是其中一抹亮色。     

北电运营商以太网：助企业用户腾飞

傿大农客户，运营商必争之地。在电信市场竞争日益白热化的时代中，大客户已经成为各个运营商最重要的客户资源和收入来源，各运营商纷纷把大客户业务的发展提升到公司生存和发展的层面上来，因此如何为大客户提供个性化、电信级、低成本的专业服务，已经成为电信市场竞争的焦点。     

建立区域营销服务责任制提升精确营销能力

随着全业务运营时代的到来，国内电信运营商之间的竞争日益激烈，整个电信行业已经告别了高利润时代。企业利润的下降，驱动企业更关注通过精确化营销实现存量市场保有。从目前来看，各大运营商已经意识到了这个问题并做了很大的努力，但是在公众客户的区域营销服务体系方面还存在一定的缺陷：第一，面对规模庞大的公众客户，各大运营商目前主要是以营业厅被动营销和电子渠道外呼营销为主，服务模式的主动眭有所欠缺；第二，     

HP创新刀片系统：有效降低数据中心成本

现在，众多电信行业用户一方面要降低成本，另一方面要提高竞争力。在数据中心部署HP BladeSystem c级刀片系统，将全面帮助客户实现大量服务器整合，节省电信数据中心的宝贵空间，降低管理成本和运营成本，提升性能，最终帮助电信运营商构建满足其业务发展和管理需求的新一代数据中心，使电信企业获得更高IT投资回报。     

体验营销在电信增值业务推广中的应用

近年来的移动通信市场，运营商之间的竞争已经升级为增值业务的竞争，运营商不断开发新的增值业务试图抢占先机。两大移动运营商竞相打出移动数据应用的大旗，固网运营商也在小灵通上开发了众多增值业务。然而众多增值业务功能多样，操作复杂，业务的服务性不易被客户所直观感知，缺乏说服力，客户接受起来比较困难，在很大程度上影响了这些新业务的市场拓展。另一方面，随着市场的发展和竞争的加剧，电信市场饱和度进一步上升，用户发展趋缓，存量经营的重要性已成为电信运营商持续发展的关键要素。为有效解决这些问题，运营商开始尝试体验营销的方式，建立一种“先尝后买”的营销模式，以便能够深入市场、贴近用户，以达到推广新业务，同时起到延长客户生命周期，提高用户保有度的目的。     

BI：打造核心业务支撑系统

BI系统（经营分析系统）是继BoSS系统之后的电信运营商又一核心业务支撑系统，在帮助运营商转型并帮助运营商创造价值方面，BI系统发挥了充分的作用。目前，传统的语音业务逐步下滑，客户慢慢趋于饱和，现在新的市场大部分是农村市场，但是这些客户的群体消费能力相对于城市来说是偏弱的。那么，如何有效提高ARPU值？对于运营商来说，BI就是非常关键的工具。     

三个角色一台戏——多方共举推进国内增值业务市场和谐发展

“全国纠风工作会议提出公共服务行业存在的‘价格欺诈、消费陷阱、霸王条款’等方面的问题,在电信服务行业主要集中在SP业务领域。”蓬勃发展的增值产业似乎也越来越成为一个“争议”角色：一方面,增值服务市场的日益繁荣为提升用户ARPU及促进信息通信产业发展注入了强大动力;另一方面,由于增值业务企业数量庞大,规模普遍偏小,资质良莠不齐,一些增值业务企业存在着缺乏长远考虑、侵害消费者利益的问题。随着网络、技术、应用的日益升级,这一“矛盾”变得越来越突出,而作为“矛盾”冲突中最直接参与者的运营商、增值服务商及政府监管部门,更需要明确定位,坚定立场。     

3G移动流媒体业务质量影响因素探讨

近年来，第三代移动通信技术已经日趋成熟，并在海外得到了较快的发展，到2006年初，全球3G用户已经达到2亿多，其中WCDMA用户有4000多万。由于3G所带来带宽的增加，使得各种视频类业务成为3G标志性业务，而这其中流媒体业务成为各个运营商无一例外的选择。同时，由于移动终端功能的增多和处理能力的增强，各种各样的流媒体业务越来越多的受到运营商和业务提供商的重视。本重点介绍在3G，尤其是WCDMA系统中应用的移动流媒体业务及影响其业务质量的若干因素，并进行分析。[编按]     

建设室内分布系统，为3G网络部署做好准备

随着我国电信市场的逐步放开和3G脚步的日益临近，各运营商都在积极筹备，希望在获得3G运营牌照后的第一时间推出业务吸引用户。时间，对运营商来说是十分重要的。然而，对于无线通信运营商来说，快速提供网络服务的最大障碍就是无线网络的建设，而在无线网络的建设下，达到室内的良好覆盖又是难点中的难点。     

即时通信即显无线魅力

中国移动“飞信”业务在结束了长达11个月的试用期之后,开始了正式商用。这是中国移动在无线互联网领域中继移动梦网之后的再次重要布局。 作为一种全新的移动即时通信业务,“飞信”连通了互联网与移动网,可实现多平台多网络无缝沟通,具有功能更强大、沟通更自由、安全性更高的特点。据介绍,“飞信”可支持多种终端接入及信息在不同终端之间的互通。中国移动对该项业务寄予厚望,欲将其打造成以即时通信为基础,集游戏、音乐、视频、网上营业厅等多项服务于一体的综合移动通信服务平台。 与此同时,中国联通、中国网通也借“超信”、“灵信”等业务进入移动即时通信市场。电信运营商的涉足,一方面为自身的转型提供了有效的业务支撑,另一方面也将极大地改变现有的即时通信市场格局,推动即时通信产业的快速发展。     

智能业务提供策略的探讨

随着电信市场竞争的加剧，各个电信运传商纷纷提供各种各样的电信新业务。为满足目前客户的需求，需要快速提供智能业务，抢占市场，有必要对智能业务提供的策略进行深入的探讨，本对智能网系统提供智能业务的局限性和相关问题进行了分析，并比较了智能网系统与小容量的错能平台的特点，认为智能平台可以在一定程度上弥补智能网系统的局限性。为加速智能业务提供的进程，本提出了错能业务提供的全过程，通过甘特图可以清晰地描述整个过程，可以将多个阶段并行工作，以达到快速提供业务的目标。同时，本针对智能业务提供过程的关键阶段，提出了一系列策略方面的建议。[编按]     

China Satcom: Innovating Satellite Communication

China Satellite Communications Group Corporation (China Satcom) is a state-owned large-sized key enterprise formally established on Dec. 19, 2001 according to the general deployment of the State Council on telecommunication system reform. Relying on its complete service system, China Satcom provides various users with specialized and high quality information communication service.     

软交换技术2006年国内发展展望

我国的电信网络发展数十年来，取得了非常辉煌的成果。但是在进入21世纪之后，固定电信网开始面临许多新的挑战，作为固网现金流的语音业务在激烈竞争的市场环境下，面临着越来越大的话务量分流压力；同时增值业务的开展又受到传统PSTN中设备某些疾的限制，难以推广应用。因此，固网运营商急需开拓思路寻找新的业务发展思路和模式，创造普及性业务增长点。[编按]     

激发移动搜索之融合优势

移动搜索业务是将互联网与无线网络相结合,以满足用户随时随地获取信息的需求的一种新兴的移动增值业务。在全球范围来看,目前移动搜索业务的发展属于成长阶段,在中国处于刚刚起步阶段。而SWOT分析方法是通过综合其自身所具有的优势、劣势以及所面临的机遇和威胁而进行的一种战略分析法。在本文中,笔者将运用这种方法客观地、详细地分析移动搜索业务在中国发展的优势和劣势,机会和威胁,并提出相应的策略和建议。     

传统固网运营商企业转型探讨

当前，传统电信运营商面临很多机遇和挑战，随着通信日益个人化、移动化，移动通信对固定通信的分流成为全球不可逆转的趋势，同时，VoIP等新技术的出现和发展，将对传统话音业务带来革命性变革。但是，技术的发展也催生出一大批具有生命力的新兴业务，电信市场将更开放、技术将更融合、业务将更互通，这为电信企业开发新业务、降低运营成本、实现企业转型创造了新的机遇，传统固网运营商必须顺应技术和市场的发展走向，积极推进企业转型，实现从传统固网运营商向综合信息服务提供商转变，这也是全球电信业发展的趋势。[编按]     

转型-北京网通的必然选择——中国网通集团北京分公司

2006年是北京网通实施从传统电信运营商向综合信息服务企业战略转型的重要一年。我们要从战略的高度认识加快推进转型的重要性和迫切性，要站在自主创新的起点上，寻找新角度，开发新思维，迎接新挑战，谋求新发展，充分发挥首都优势，积极实施中国网通的奥运、宽带、国际化三大战略，全面落实十一五规划各项任务。[编者按]