银行排长队现象透视

去年下半年以来，银行排长队现象日益严重，并成为社会各界广泛关注的焦点。据《人民日报》记者调查，北京4家国有银行平均排队等候时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟，5家股份制银行平均等候时间为35分钟。前不久上海市金融工委对沪上100家银行网点的抽查显示，客户的平均等候时间为52分钟左右，而周六的等待时间更长，平均达到66分钟。上银行，排长队，如今已成了老百姓的“家常便饭”。[第一段]     

中行广东省分行:打造智能化网点 提升客户服务体验

正拿起手机,就可以查到银行网点的排队情况,并可以远程预约取号,银行短信提醒办理业务时间;不用在柜台苦等,就可以快速自助办理银行卡;原来在柜台纸质填写的客户业务申请,现在可以通过"自助填单"轻松完成;客户进入银行办理业务有种耳目一新、宾至如归的感觉,这有趣的一幕最近发生在中行广州鹭江支行网点,原来是银行进行了"变脸""智能化"升级改造,让客户有些不认识了。网点越来越多的智能化设备、亲民化服务让市民直呼很"智能"、很受用。据了解,在这样一个"智能"     

银行网点客户“排长队”问题调查及对策——以工商银行某分行为例

随着国民经济迅速发展,金融服务需求急剧增加,客户办理业务排队已成为各家金融机构的普遍现象。为了更好地服务客户,坚持“以客户为中心”的服务理念,笔者通过广泛调查,深入研究剖析其中原因,并就解决客户排队问题提出了相应的对策。一、排长队的现状及规律工行某分行现有营业网点92个,其中25个营业室、19个直管网点,48个支行管辖网点。从调研情况看,该行网点排队现象呈以下规律：1.从每天时间段上看。大部分网点的客流高峰期集中在9点至11点、14点至15点之间,等候客户增多,等候时间约10分钟或略长,11点至14点时段情况明显好转,客户等候数量、等候时间均大幅减少,除少数网点外,客户平均等待时间均不超过10分钟：15点至16点等候客户继续增多。等候时间进一步加长;16点至17点,一般为各网点下午等候客户数量最多时段,并且统计数据显示,客户平均等待时间在周一相对要长,假日次之。     

动动手指头,银行排队不用愁

广东中行推出＂时间管家＂服务,＂把时间还给客户＂短信、电话、手机银行远程取号,排队情况实时查询中国银行广东省分行推出＂时间管家＂服务,今后中行客户不用再到营业网点取号＂干等＂,只需动动手指头发个短信或上手机银行远程取号,在家就可以＂排队＂。时间管家,银行排队＂终结者＂？网点排队一直是银行＂老大难＂问题,近年来各大银行也纷纷出招,通过诸如强化服务质量提高办理效率,     

饭店服务排队现象分析与管理

在服务企业中,排队现象司空见惯,例如在饭店大厅里等待办理登记入住手续,在餐厅里等待上菜等。若排队等待时间过长,有的顾客会选择离开。为减少因较长时间排队而造成的顾客流失的现象发生,本文综合考虑饭店服务提供方与接受方的因素,针对饭店服务中的排队现象,努力在两者之间找到平衡点,提高整体服务质量及顾客满意度。     

中国银行智能柜台新体验 多项业务指尖一触轻松办理

近期,中国银行成功上线智能柜台,开启"客户自助、柜员协助"的业务办理新模式. 智能柜台按照"客户为本、体验为王"的理念,通过"客户自助办理+关键节点银行审核"的创新服务模式,推动网点由交易处理向服务营销的快速转变.客户无需再排长队、不再手工填写单据,只要指尖轻轻一触,便可以轻松办理开户、签约、客户信息修改、人民币汇款、手机号汇款、跨境汇款、打印流水、修改密码、购买理财、激活卡、挂失补卡、查询余额、个人外汇等21项非现金业务.智能柜台在提高客户办理业务速度的同时,也拉近了与客户之间的距离,打破了过去银行柜员与客户之间的"隔窗交流"模式,让银行员工走到客户身边,提供体贴精准的服务.     

关于我国商业银行网点转型的探索

当前,传统银行网点运营中排队现象严重、业务结构和流程不合理、银行设施简陋、专业人才匮乏等问题日益显现。这些问题的存在严重影响了商业银行竞争力的提高,因此商业银行网点转型势在必行:一要确定网点战略;二建立配套的网点管理制度;三加强对网点的业务指导和考核管理,努力造就一支高素质的员工队伍;四提升网点产品服务功能,优化业务流程。     

邮政金融客户营销专家系统在代理金融网点转型中的应用

邮政代理金融网点转型（以下简称网点转型）即将经营理念由以产品为中心转为以客户为中心,其核心是观念的转型,以客户需求为推销重点,持续地对客户关系维护,提高客户对邮政的满意度,延长客户在邮政金融网点的生命周期。为帮助邮政发展金融业务及网点转型的需要,设计并建设了邮政金融客户营销专家系统（以下简称系统）。该系统帮助理财经理为客户提供人性化的服务、挖掘客户需求、有效地进行产品销售,同时帮助理财经理在客户进入网点办理业务前、在网点办理业务时、离开网点后三个阶段分别做到事前、事中、事后营销和关怀,增加营销机会,加强客户对邮政网点的忠诚度和满意度,促进了业务规模的扩大和收入的增加。     

金融科技对银行盈利状况的影响及作用机制研究

基于技术溢出理论、梅特卡夫法则和里德法则，从存贷业务、中间业务和表外业务4个角度出发，探究了金融科技对商业银行盈利状况的作用机理。以银行年度在各地级市网点数量为权重，对北京大学数字普惠金融总指数进行加权平均处理，构建地区金融科技发展水平指数，并利用2011—2020年我国298家商业银行的面板数据，采用双向固定效应模型进行实证检验。研究发现，金融科技显著提高了国有银行的盈利水平，降低了股份制银行、城商行和农商行的盈利水平，总体上显著降低了银行的盈利水平。从非线性角度出发，随着地区金融科技分位数水平的提高，金融科技对商业银行盈利水平的影响主要以“竞争效应”为主，呈现出负向影响。     

邮政金融客户营销专家系统在代理金融网点转型中的应用

邮政代理金融网点转型(以下简称网点转型)即将经营理念由以产品为中心转为以客户为中心,其核心是观念的转型,以客户需求为推销重点,持续地对客户关系维护,提高客户对邮政的满意度,延长客户在邮政金融网点的生命周期。为帮助邮政发展金融业务及网点转型的需要,设计并建设了邮政金融客户营销专家系统(以下简称系统)。该系统帮助理财经理为客户提供人性化的服务、挖掘客户需求、有效地进行产品销售,同时帮助理财经理在客户进入网点办理业务前、在网点办理业务时、离开网点后三个阶段分别做到事前、事中、事后营销和关怀,增加营销机会,加强客户对邮政网点的忠诚度和满意度,促进了业务规模的扩大和收入的增加。     

商业银行改进顾客排队结构之探讨

顾客排队结构是影响银行服务效率和顾客排队时间与等待情绪的重要因素,因此,改进顾客排队结构能够有效缓解银行顾客排队等待现象。文章认为,受制于营业厅面积和资金实力,绝大多数银行营业厅并不适宜采用号码排队这种新兴排队结构;小型银行营业厅可继续采用多列排队结构,但需要对顾客加以分类和分设不同服务窗口,以确保排队秩序和提高服务效率;单列排队相对于号码排队和多列排队具有明显优点,因此,所有大中型银行营业厅都可以和应该采用单列排队结构。     

我国商业银行客户贷款需求研究

在我国银行主导的金融体系中,商业银行是国内市场主体获得贷款的主要渠道。进入21世纪以来,我国银行业得到了较快的发展,但是各种迹象表明,我国银行客户的贷款需求仍不能得到充分的满足。文章引入一个基于离散选择模型的需求函数,用广义矩（GMM）方法估计的结果表明：我国商业银行的客户对商业银行的贷款利息、银行网点密度变化敏感,而对贷款服务费和每个网点平均人数不敏感,而且无论四大国有银行还是股份制银行,客户的贷款需求都是富于弹性的,而交叉弹性却是缺乏弹性的。     

商业银行提高顾客满意度的途径分析

随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立,市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型,买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致,我国银行也实现了由卖方市场向买方市场的转变,四大专业银行一统天下的格局被大破,金融机构争夺市场份额,竞争空前激烈。工农中建四大专业银行向商业银行转变,注意改善管理和开发新产品,新业务;各省市城市合作银行凭借地域优势,争夺当地市场;新型商业银行逐步摆脱地域限制,努力扩张机构、增加网点;外资银行逐渐介入人民币业务领域,凭借雄厚的资金实力强占中国金融市场,面对激烈的市场竞争,商业银行欲提高市场竞争力,占有一席之地,必须树立市场营销观念,全面提高客户满意度,顾客满意度的指导思想是建立顾客至上的服务,使服务获得百分之百的满意,从而使企业效益倍增。通过何种途径提高客户满意度是每个商业银行面临的新课题。     

互联网金融冲击下的A股上市银行创新能力评价研究——基于面板数据广义DEA模型

构建了评价指标体系和面板数据广义DEA模型,借助全球银行及金融机构分析库Bankscope的数据支持及DEA专业软件Max DEA的技术支持,分别对我国A股上市的16家商业银行在"十二五"期间的综合创新能力和管理创新能力进行了初步的研究与探索。研究表明,十二五期间,我国A股上市的16家商业银行的综合创新能力总体上呈现逐年递增趋势,五大国有银行与股份制银行的波动趋势基本一致,但非国有股份制银行的综合创新能力普遍高于五大国有银行,说明在综合创新能力上非国有股份制银行具有较强的领先优势。就银行的管理创新能力而言,五大国有商业银行的管理创新水平普遍低于行业整体均值,且明显低于股份制银行的均值,同时也发现银行间的管理水平不均衡性逐渐加大,说明规模适中、机制灵活的非国有股份制商业银行具有明显的行业管理竞争优势。     

"网上客服"运营管理提升营销能力探讨

随着经济快速发展,现在每个普通百姓手中或多或少都有几张银行卡,各大商业银行的"24小时自助银行"和"网上银行",也相应地成为不少客户办理和查询业务的一个重要电子渠道.银行的电子渠道不仅省却了客户等待与排队的无奈,也为银行节省了人力物力.     

银行服务不要让我们等太久

去银行,最烦什么?烦人多;最怕什么?怕排队!询问10个人,估计至少会有9个人如此回答.零点研究咨询集团最新公布的<2006年金融服务指数研究报告>中的相关调查结果也表明:办理柜台业务前的“漫长等候“已成为银行服务的符号特征之一,“工农中建“四大银行的“无尽等候“现象更加严重. 　　……     

银行服务不要让我们等太久

去银行,最烦什么?烦人多;最怕什么?怕排队!询问10个人,估计至少会有9个人如此回答.零点研究咨询集团最新公布的<2006年金融服务指数研究报告>中的相关调查结果也表明:办理柜台业务前的"漫长等候"已成为银行服务的符号特征之一,"工农中建"四大银行的"无尽等候"现象更加严重.     

网上银行客户端风险及应对措施

目前，网上银行业务蓬勃发展，对于客户来说，使用网上银行可以不受时间和空间的限制，只要有电脑和网络服务，就可以在任何时间、任何地点，享受银行的服务，这不仅提高了银行的办事效率，同时也使客户避免了去银行办理业务排队的麻烦，大大节省了客户的时间和精力。但是对于客户来说，也会面临着一些风险，其中最主要的风险在于客户信息的被盗。     

新的理财工具——电话银行

目前 ,各家商业银行均设立了电话银行客户服务中心 ,如工行 95 5 88、中行 95 5 6 6、招商银行 95 5 5 5等服务电话 ,均可以为客户提供 2 4小时金融服务。申请电话银行开户需要持本人有效身份证件到银行开立活期或信用卡账户 ,然后在网点填写《电话银行开户申请表》即可。电话银行开通后 ,根据个人的需要 ,可以办理以下业务 :查询活期账户、信用卡等账户余额和历史交易明细 ,以及办理信用卡、存折等账户的临时挂失 ;进行资金划转和银证转账 ;自助缴纳手机费、寻呼费、电费等多种费用 ;传真服务客户使用音频直拨电话可以得到信用卡对账单、住…     

如何以客户角色进行商业银行内部审计

商业银行内部审计人员运用"客户角色"内审方法,深入网点进行实地观察、沟通并办理业务,实施内部审计。综合评价银行网点经办人员向客户进行风险提示情况、授权尽职情况以及操作合规性检查。