优质服务工作要注重解决基层实际问题

为认真落实总行提升服务能力，引导全行员工从增强服务意识，提升服务能力着手，全面实施客户满意战略，最近我行组织全行员工开展了“创优质服务窗口，做客户满意员工”的大讨论。员工们畅所欲言，对提升服务能力，增强服务意识，创优质服务窗口，做客户满意员工有许多新的认识。但在大讨论中，员工们也反应了一些实际问题，这些问题对工商银行服务工作也有着较大的影响作用。若不加以解决，将有碍于全行服务效益的提升。     

和县支行：网点规范化服务动真格

针对今年年初一客户由于零钱兑换未果在政府网站“访客留言”中匿名投诉，引来近-卜位不明真相的网友跟帖的情况，和县支行一方面对客户反映的问题认真核实，将事情真相和处理结果在网上公布，接受网民监督。另一方面就规范化服务工作在全行展开讨论，开展专项治理活动：一是要求全行员工进一步学习落实《中国农业银行员工行为守则》，加深对《员工行为守则》的认识和了解，树立从我做起，从本岗位做起，自觉践行守则的思想观念。二是着重从现实存在的服务质量、服务环境等问题人手，     

工会在“三优”服务中应有所作为

在农行创“三优”服务工作中，工会组织的作为概括起来说就是“服务服务者”，即员工服务客户，工会为员工服务，在为员工服务的过程中发挥工会职能，为全行服务水平的提高提供精神动力、智力支持和人文关怀。     

把握主题 细化措施 做好“四个结合”——太和县农行扎实推进“服务—让客户满意”活动

日前，太和县农行紧紧抓住省分行在全省系统开展的“服务—让客户满意”这一主题活动的契机，通过“四个结合”，强化网点管理，挖掘服务内涵，规范服务标准，大力营造客户满意工程，赢得了众多客户的认可。“服务—让客户满意”主题活动深入扎实的开展，不仅使该行整体服务水准有新的提升，而且各项业务市场占有份额显著高于同业，优质客户群体日趋壮大，客户满意度提升、投诉率陡降。全行经营成效显现——至10月底，该行存款净增3．73亿元，利润2236万元，分别位居全省县级支行前列。     

完善机制强化管理推动服务工作上水平

去年,工行潍坊分行以“服务大提升活动”为主线,坚持以客户为中心,以规范化、标准化服务为基础,以提高员工服务技能训练、服务效率为重点,努力构建新型服务质量管理体系,推进精细化、差别化服务,打造优秀金融服务品牌,全行整体形象和客户满意度有了明显提升,有力地支撑了兴行强行战略的实施。     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

客户的满意 我们的追求——合肥经济技术开发区支行规范化服务活动纪实

为进一步提高服务水平和服务质量，提高广大客户的满意度，合肥经济技术开发区支行以省分行和营业部正在开展的“规范化服务精细化管理月”活动为契机，以“您的满意，我们的追求”为活动主题，切实在全行范围内展开了规范化服务活动，该支行的主要做法有：     

发挥规范化服务对竞争力的支持作用

一是充实规范化服务的内涵，消除规范化服务仅是对服务语言、手势、身姿、营销术语等“要我做”的流于表面的规范化，而是将规范化服务理解为“我要做”的能够帮助客户提高感知产品效用的附属产品。二是更多地从正面激励员工，以更直观、更有吸引力的薪资作为激励手段，使员工主动进行规范化服务。     

对工商银行网点客户排队现象的反思

为积极配合全行以“新工行、新服务、新体验”为主题的优质服务年活动，交流全行在提高服务质量和服务能力方面的理论探讨和经验体会，宣传以客户满意为目标，在创新产品、畅通渠道、强化营销、提高效率等服务工作中取得的成效，本刊特开辟《优质服务》专栏，希望全行员工踊跃投稿。     

M先生与Z大夫的对话（八）

9月24日，全省农行营业网点规范化建设现场会在阜阳市召开(详见本期“特别报道”)。为推动全行优质服务工作，促进储蓄存款年内再上新台阶，“服务-让客户满意”主题活动已于9月下旬在全省农行系统拉开帷幕。10月9日至11日，省分行有关处室组成的营业网点检查组对S市、B市农行的16个营业网点规范化建设及优质服务的情况进行了明察暗访——     

说好“十个字”、念好“三本经”、做好“八、九、十”

总行决定在全行开展“优质服务年”活动，这是工商银行自身发展的客观要求，也是构建和谐银行的重要举措。为认真落实总行的决定，全行员工必须说好“十个字”，念好“三本经”，做好“八、九、十”，这是工行总行对员工服务语言和服务行为、服务技能规范化、标准化的要求，也是指导工行员工优质文明服务的基本理论，更是工行企业文化的创新。说好“十个宇“，就是工行全体员工必须使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。     

强化服务晨训 培育团队精神

为提升价值服务和核心竞争力，培育团队精神，工行监利支行采取有力措施，进一步强化服务晨训工作。要求一线、二线各团队在早晨营业或上班前召集员工进行前日工作小结、本日工作布置、讲解业务要领、学习规章制度、分析服务案例，并形成全行化、日常化、规范化的制度。     

全面推进人民满意银行建设

服务是银行的立行之本，建设“三最一流”银行首先必须让客户满意。为此，近年来我行每年都确定一个主题，持续不断地开展服务改进工作。总行党委将2014年的服务改进主题定为“人民满意银行建设年”，要求全行更加全面系统地改进服务。     

积极开展优质服务年活动全面提高服务质量和服务能力

近几年来，随着工商银行的整体实力不断提升，全行员工服务意识普遍增强，差别化服务开始实行，理财金账户、电子银行等产品领先发展，服务规范化程度不断提高。     

用心服务 让客户满意——记滁州市农行香港城分理处曹士霞

滁州市农行香港城分理处的综合柜员曹士霞同志凭着对农行事业的无比热爱，认真履行岗位职责，用自己的实际行动诠释了“服务——让客户满意”的精髓，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，2004年被市行评为“服务——让客户满意标兵”称号，并被推荐参加省农行的“服务——让客户满意标兵”的评选。     

工商银行正式发布服务文化

1月16日,中国工商银行在北京召开服务文化发布暨服务改进成果展示会,正式发布"客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一"的服务文化核心理念。这是工商银行继廉洁文化和合规文化发布之后,开展企业文化建设的又一重要成果,旨在通过加强服务文化建设,加快全行建设"客户首选、员工为荣"满意银行的步伐。据悉,这是国内银行业首次发布的全行性整体服务文化。工商银行董事长易会满表示,本次服务文化核心理念的发布掀开了工商银行推进转型发展、打造客户满意银行进程中具有里     

对建设银行基层行服务文化的认识与实践

2007年7月18日，建设银行总行向全行印发了《中国建设银行股份有限公司文化要素及表述语（试行）》（以下简称《文化要素》）和《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（试行）》（以下简称《行为规范》），这既标志着经过五十多年的实践与演变，建设银行的企业文化适应上市银行的需要，迈上了一个新台阶，又为建设银行基层行怎样更好地认识和实践“客户至上，注重细节”的服务文化理念，奠定了良好的基础。建设银行从她诞生之日起，其强烈的服务意识和以服务文化为核心的企业文化就一直是贯穿全行工作的主线。从建国初期建设银行为国家156个重点项目提供专业化服务，到1986年开办现金出纳和储蓄业务之后，职能扩大到为国家大中型项目提供服务的同时，还为社会和居民提供各类金融服务，再到通过股份制改造成功上市，成为国家控股的现代化大型商业银行，提出以“为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任”为自己的历史使命，“以市场为导向，以客户为中心”为全行的经营理念，践行“客户至上，注重细节”的服务理念，建设银行的服务文化在建设银行的成长壮大和推动建设银行业务发展过程中，发挥了重要的、其他方式不能替代的积极作用，是必须予以充分肯定并加以发扬光大的。[编者按]     

工行南阳分行开展“征集员工酉张笑脸活动”

为进一步改进服务质量，提升服务品质，激发全员服务营销工作热情，工行河南省南阳分行于去年10月初至12月底组织开展了“征集服务营销员工100张笑脸照片活动”。本次活动的目的是：将参评员工具有感染力、发自内心、传递真诚、让客户能够满意并信赖的笑容记录下毒，让客户感到温暖，把工行的美好与诚信带给客户。     

服务升级 国寿温馨

作为保险行业,服务是我们的永恒主题,是不变的核心竞争力,“水能载舟,亦能覆舟”,只有让客户满意我们的服务,继而才能由衷接受、认可我们的公司品牌。 2014年,中国人寿安徽省分公司阮建设总经理提出“立体化服务”的服务理念,即在工作中服务无边界,触角全方位,充分依托公司综合优势,整合管理资源,发挥运营合力,不断提升标准化服务水平和规范化操作能力。由此,全省公司凝心聚力,聚焦服务体验,关注客户需求,多角度多层次升级服务,尽最大努力让客户满意。2014年度安徽国寿结合柜面阳光服务及“易？理赔”服务活动,重点围绕“阳光形象树立、阳光平台转型、阳光团队构建”三大核心主题有序开展柜面服务升级达标活动,在阳光下筑梦,在前行中探索,全力促成以服务赢口碑、以服务获荣誉、以服务创价值的多重目标,让更优质、更到位的服务成为吸引客户、留住客户、壮大客户群的制胜法宝。     

规范服务创佳绩 文明建设开新花 省分行营业部芜湖路支行

省分行营业部芜湖路支行全行员工发扬“艰苦创业,争当一流”的敬业精神,克服重重困难,实现经营效益大幅提高。由于该行在创建优质文明服务工作中成绩突出,2005年被合肥市授予创建文明行业工作先进单位,2006年被评为安徽省“巾帼建功”先进集体,2007年被省分行授予“规范化服务示范单位”。