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本文以服务利润链(Service-profitChain)理论为切入点,阐述了企业有效管理员工-顾客间的“满意映像”的必要性,分析了产生“满意映像”的条件,探讨了企业如何管理员工与顾客“满意映像”的问题。 相似文献
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随着社会的不断发展和管理科学的不断进步,今天的企业管理内涵已经不同于以前的单纯的生产管理,品牌管理、顾客关系管理、服务管理等以"顾客为导向"的管理技术成为了当今企业管理的重要内容。在企业出现问题时我们怎样有效的处理问题,是企业员工的基本素质,只有快速解决处理,企业才会健康的发展。企业处理问题的能力是衡量公司好坏的标准。尤其是在面对顾客提出各式各样问题时,我们如何有效的处理。另一方面,企业在选择员工的同时也要兼顾素质的要求,企业员工必须有对工作有良好的积极性,不然工作生活会出现很多问题。再一方面快速解决顾客的问题是十分重要的,取得不了客户的信赖是发展的一大阻碍。在综合所有的企业、员工客户三者关系的情况下做到满意度的提高,也就是我所说的共赢,协调他们的关系是问题的重点。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2019,(11):140-141
本文首先对服务企业品牌管理的意义进行简析,然后在品牌直接影响、服务质量影响以及消费关系影响相关方面,总结企业品牌影响顾客感知价值的因素,进而在顾客感知价值的基础上,从形成顾客为主的服务文化、培养员工队伍以及创新业务流程这几点上,详细分析和阐述服务企业品牌管理措施。 相似文献
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以内部营销为视角的内部关系管理研究 总被引:2,自引:0,他引:2
本文以内部营销思想为视角对企业内部关系管理进行研究。内部营销的提出源于企业对人的因素的重视。如何处理好企业与员工的关系,以使其提供稳定的、高质量的服务。本文是在界定内部营销和内部关系管理的基础上,以内部服务的提供作为切入点,充分论证内部服务质量、关系质量和内部顾客忠诚度的关系,并借鉴服务营销理论、关系管理理论和内部顾客忠诚理论的相关知识,提出以内部营销整合为视角的关系管理模型。 相似文献
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本文以顾客交互理论和消费者行为理论为依据,研究了顾客攻击行为这一热点问题,对其概念做出了界定,并分析了顾客攻击行为对服务员工、同属顾客以及服务企业的危害,进而提出相关管理策略,以期对顾客满意和服务补救的研究提供新的研究思路,为企业的实践提供参考价值。 相似文献
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服务质量缺口与服务质量管理研究 总被引:2,自引:0,他引:2
服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。 相似文献
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人力资源在服务创新中具有独特重要的作用,是创新活动顺利进行的重要保证,其涵盖范围较广,但其中最为关键的是员工和顾客。本文分析了员工与顾客在服务创新中扮演的角色,阐述了企业在服务创新中如何对员工与顾客进行有效的管理。 相似文献
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本文在综合国内外相关研究的基础上,提出并分析了服务企业提高顾客满意度的三种策略:服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡,以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴。 相似文献
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知识型员工是知识经济时代企业的核心力量,能否有效激励知识型员工成为企业成败的关键。本文根据知识型员工的特点和顾客价值管理理论,提出调整传统的企业人力资源管理的模式,以顾客价值作为知识型员工激励的基础,并提出了相应的激励策略。 相似文献
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本文在综合国内外相关研究的基础上,提出并分析亍服务企业提高顾客满意度的三种策略:服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡,以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴. 相似文献
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内部营销是把营销的视角从企业的外部转移到了内部.以企业的人力资源管理为出发点和手段来达到使顾客满意的目的。将内部营销理念引入到旅游景区经营之中,通过员工关系管理策略实现员工满意,最终获得顾客满意和顾客忠诚,形成景区的竞争优势。 相似文献
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为了提高企业的竞争力和保持顾客和员工的忠诚度,避免由于服务失误造成的顾客流失和由于企业内部机制的原因使得企业员工的离职,对服务性企业来说,有必要对服务利润链进行研究,服务利润链的管理对象分别是顾客和员工。在此基础上得到企业的盈利和收益的增长是由于企业内部与外部共同作用的结果,因此可以从企业内部和企业外部两方面建立完善的服务补救策略,从而有效的提高和培养顾客与员工的满意度和忠诚度。 相似文献
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服务界面管理是考察服务交互行为的新的理论视角。本研究构建了界面管理与员工服务能力、员工服务绩效和企业服务绩效等变量间的驱动关系模型。基于酒店企业的实证分析发现:服务企业的界面管理有助于提升服务系统的整体效率,界面管理对员工的服务能力存在显著但是有差异的驱动影响力,它对企业整体服务绩效的驱动影响力大于对员工个人服务绩效的驱动影响力,员工服务能力在界面管理与服务绩效间具有中介效应。 相似文献
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关系营销理论与顾客关系管理 总被引:1,自引:0,他引:1
关系营销将建立和发展与相关个人、企业组织的关系作为市场营销的关键变量 ,把握了现代市场竞争的时代特点 ,体现了电子商务时代的互动性、合作性和个性化发展趋势。因特网作为一种有效的双向沟通渠道 ,使企业与顾客之间可以实现低成本、高效率的沟通和交流 ,为关系营销提供了有效的技术保障。在电子商务时代 ,抢占市场的关键已从管理营销组合转变为企业与顾客的互动关系管理 ,顾客关系管理为关系营销提供了有效的技术支持 相似文献
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在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出"员工第一,顾客第二"的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。 相似文献
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组织服务导向是组织追求优质服务所展现的组织特质,本文以复回归为分析方法,以餐饮业的服务员工及顾客为研究对象,探讨组织服务导向对内、外部营销绩效的影响,并验证研究变量各构面间的关系,据以提出管理上的意涵. 相似文献