得服务者得市场

“把服务当作产品来做”,是一些成功企业在激烈的市场竞争中总结出的一条新经验。其实,服务原本就是产品的题中之意。现代营销理论认为,一个产品应包含三个不同的层次。核心产品:这是顾客购买产品真正所要求的东西,指这个产品给顾客解决的问题,带来的利益。如顾客从肯德基买到的核心产品是享口福或充饥。有形产品:由质量水准、功能特色、外观式样、品牌及包装组成是产品的物质形态。附加产品:伴随着有形和核心产品要提供的附加的服务或利益。如顾客在吃肯德基炸鸡的同时,也享受到快捷的服务、优雅的环境等。所以,在产品高度同质化的今天,附…     

服务到家

现代营销理论把一个整体产品分成三个层次,即核心产品（核心价值、利益）、实体产品（产品实物）和外延产品（附加利益和服务）。随着产品同质化现象的出现,买卖双方越来越把自己的关注点指向产品的外延部分,即更加注重给顾客带来的全方位服务。满意的服务可以大大降低企业维系顾客的成本,同时一个满意的老顾客就是企业的一个义务推销员,满意的老顾客又代表着更多的营销机会。     

“露华浓”的利益定位

在现代市场营销学中，产品具有极其宽广的外延和深刻而丰富的内涵。营销者在计划市场提供物或产品时，就需要五个产品层次：（１）核心利益：即顾客真正所购买的基本服务和利益，这是产品的实质和存在的基础。①基础产品：是将核心利益转化为产品的基础形式，这是实现核心利益的载体和手段。①期望产品：即购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件，这是把产品基本形式转化为顾客认知的属性过程。州附加产品：是为产品增加的服务和利益，即为产品增加些什么内容──如包装、客户咨询、融资、送货、仓储等顾客其它价值巾）潜在产品：…     

把握产品整体概念创造竞争优势

如何理解产品质量？根据GB6583.1-86质量被定义为“产品过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征或特性的总和”这定义可以这样来理解，顾客购买产品是为了满足某种特定需要，而不是为了取得产品本身，这表明产品的本质是顾客需要的满足或顾客能够取得的实际利益，因此产品不仅指有形的物品，也指无形的服务，产品整体的溉念由三个层次构成：核心产品、形式产品、扩大产品。     

培育核心员工

所谓核心员工，是指掌握企业核心技术、从事企业核心业务以及处在企业核心岗位的员工。如果说员工是企业最重要的资本，那么核心员工则是企业最重要的核心资本。企业只有十分重视培育核心员工，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。培育核心员工的重要性在于：一是核心员工能带来更多的顾客，因为建立牢固的顾客关系是需要时间的，而这个工作是由长期为企业服务的核心员工才能做到，培育核心员工实际上就是稳固与发展企业的顾客队伍。二是核心员工能创造更高的利润，对比一般员工，核心员工对企业收益的贡献表现在以下几个方面：（１）顾客…     

企业文化与核心竞争力

一、未来的市场竞争，将是核心竞争力的竞争 企业的核心竞争力是指企业在长期经营实践中所积累起来的知识体系，是企业在产品的研究、开发、生产、营销、服务等多个环节上，对于竞争对手有明显优势和差异，且不易被竞争对手模仿，能给消费者带来超值效用的独特能力。能力理论认为，企业战略的核心不在于公司产品和市场结构，而在于反应能力；战略的目标在于识别和开发别人难以模仿的组织能力；在顾客眼里，这种组织能力是将企业与其竞争对手区别开来的标志。卡·帕哈德和格瑞黑默提出了识别核心竞争能力的三条标准：（1）有价值性。核心竞争力有很多经济价值，能为企业带来垄断的超额利润，也能为顾客提供更多的价值，还为企业产品进入市场提供潜在的途径。（2）难于模仿性。核心竞争力是竞争对手难于模仿的，它是企业通过长期积累的多种技术、知识的有机综合体，具有路径依赖性。（3）不易替代陛。核心竞争力在较长的时间内不易被其他能力所代替，否则，其价值性就会降低，无法再继续保持企业的竞争优势。     

来自业界

抓住互联网时代的机遇（《物流时代》2013年5月刊《卖产品？卖服务！》） 现在企业如果再是卖产品，可能很难生存了，因为这是互联网带来的用户需求的个性化挑战。     

成就品牌的五种利器

企业核心竞争能力是指企业开发独特产品,发展独特技术和发明独特营销手段的能力。核心能力有4个特点：（1）独特的专长,其竞争力对手难以模仿和追赶。也无法完全交易;（2）具有充分的客户价值,能够给公司顾客提供根本性和实质性的利益和效用;（3）能够衍生出多种强势产品服务,为企业打开多种产品市场提供核心支持;（4）超出具体的产品与服务,不是企业某个部门具有的,     

让问题变成机会——企业善后性服务反思与突破

消除顾客不满意不如赢得顾客满意 善后性服务，就是产品出售后出现质量问题时，企业向顾客提供及时修理或退换服务。长期以来，一般都局限在因循企业善后性服务承诺就事论事地解决顾客申诉的问题，而很少设身处地地为顾客着想，了解顾客的感受，主动做一点什么来补偿顾客的诸种损失。     

JIT思想在SCM中的应用

JIT（准时化生产）是一种面向内部的生产管理方法。其核心思想就是严格按照用户需求准时生产产品,以需求拉动生产;尽量压缩原材料、在制品及产成品的库存,消除浪费,降低成本,提高效率,即：在必要的时间,按必要的数量生产必要的产品,不过多过早地生产暂不需要的产品。而供应链管理-SCM（Supply Chain Management）是在日益激烈的竞争竞争下产生的一种系统管理方法,这一系统始于原材料供应商,经由制造企业、销售商、最终止于顾客,其重点落在企业每天进行的满足顾客需求的核心活动上。SCM是包括信息流、物流、资金流和服务流等内容在内的全面系统管理。其目标是降低供应链的不确定性和风险,从而积极地影响库存水平,生产周期及生产过程,并最终影响对顾客的服务水平,征稿实现整个供应链竞争力的提升,其核心内容即是系统优化,具体地讲,SCM是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应商,核心企业与其销售商乃用户之间,在现代信息网络技术的支持下实行的一种集成化管理模式,就其特点而言,SCM首先是一种跨企业的系统化集成管理,其次是以信息网络为技术支撑的一种现代化管理模式。     

成就品牌的五种利器

企业核心竞争能力是指企业开发独特产品，发展独特技术和发明独特营销手段的能力。核心能力有4个特点：（1）独特的专长，其竞争力对手难以模仿和追赶。也无法完全交易；（2）具有充分的客户价值，能够给公司顾客提供根本性和实质性的利益和效用；（3）能够衍生出多种强势产品服务，为企业打开多种产品市场提供核心支持；（4）超出具体的产品与服务，不是企业某个部门具有的，     

“让顾客决定我们的行动”

不要卖你们所想或所能生产出来的产品．而要卖顾客真正想购买的产品：不要一味地“请顾客注意”．而要“请注意顾客”。     

有形产品的服务提供方式研究

一、生产有形产品的企业提供服务的几种方式１、设置顾客服务部及其分支机构。由于作为竞争焦点的顾客服务十分重要，所以许多制造商建立了强有力的顾客服务部门，雇佣和培训自己的服务人员，并且将他们分派在各分支机构，并提供下列顾客服务：（１）接待顾客和访问顾客；（２）信用服务；（３）咨询服务；（４）质量“三包”服务；（５）安装、调试、备品配件供应；（６）技术培训；（７）巡回检修。以上这些服务都是相辅相成的，并且都是用作使顾客产生满意感和忠诚的工具。２、网上服务。随着电子商务的兴起，从厂商到消费者之间的环节可…     

质量功能配置（QFD）与价值分析（VA）

质量功能配置（ＱＦＤ）与价值分析（ＶＡ）ＲｏｇｅｒＳｙｖｅｒｓｏｎ两种功能决定方法（即ＱＦＤ与ＶＡ）在生产（或服务）发展中如何相互促进、交互作用，以保证采取多种有效方式生产出顾客满意的产品（或服务），其目的就是从根木上为顾客提供最大价值．无论在今天还...     

服务圆满 顾客往返

任何企业都有两类顾客:暂时的顾客和长久的顾客。前者是因为这样或那样的原因尝试购买了企业的产品,而后者则倾心于某一产品及生产这产品的企业。每一用户最初都是暂时的顾客、即新顾客。推销工作不仅在于争取更多的消费者成为新顾客,更在于把新顾客变为经常回顾的老顾客那么,要达到如此营销佳境,商家就必须把顾客服务做得圆满。圆满的服务包括以下不可或缺的三个方面: 一、便利顾客的产品连带服务 由于现今人们生活水准的提高和对需求认识的深化,消费者对商品已     

主动管理与被动管理

按照国际标准化组织（ISO）的认识,企业中的基础设施包括为三个部分：a）建筑物、工作场所和相关的设施;b）过程设备（硬件和软件）;c）支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。将这些基础设施管理好,企业为顾客提供产品的能力就具备了重要的一个方面。     

服务营销的差异化操作

现代营销中把产品概念定义为三个基本层次：核心产品、形式产品、附加产品。在这里，服务作为附加产品的重要内容，成为企业产品的一部分。服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。许多事实表明，新的竞争优势的确立，不仅仅是要生产出形式产品，还在于它的附加服务。     

汽车企业敏捷制造的组织

１敏捷制造所谓敏捷制造是以企业核心竞争能力为基础，以最快速的响应方式在企业内寻求可利用的优势资源，并在较短时间内应用科学的计算方法，将大致相同产品的工艺流程进行合理排序，从而将分散的具有核心竞争能力的生产资源（包括资本、信息、人力、设备、技术等）集成起来，进行最快速、有效的资源重组，以为不同顾客提供不同生产批量的多品种、低成本、高质量的产品。２汽车企业敏捷制造的特性（１）顾客定单的随机性。由于顾客需求不但多样化、个性化，而且对产品功能、产品质量、产品可靠性和服务的要求与日俱增，同时顾客的定货方式…     

诚信名言录

有位朋友最近参加了肯德基一种新品的顾客体验测试。他感觉,如果你看准了一种独特的产品,也能像肯德基这样认真投入,那肯定能延长该产品的生命周期。我觉得他说得有道理,对于特许企业来说,生命周期长的核心产品越多,企业的销量维持和成本控制就越容易。肯德基在新产品开发中,非常重视产品测试这个环节。通过测试,看新产品是否受顾客的欢迎,并找到改进方向。其实肯德基的产品测试很简单,主要有三点。一是测试人的选择。通常肯德基在公共场所随机邀请一定数量的潜在顾客参加。邀请的顾客必须符合肯德基某个新产品的目标顾客特征,这包括年龄、…     

提高产品附加值的主要途径

所谓产品的“附加价值”，简单地说，就是企业给顾客提供的产品除其核心质量之外的所有价值。这些核心质量之外的东西，正是在一定时期内顾客购买商品时最期望获得的利益或好处。例如，我们卖一种水杯，若是一种普通的玻璃水杯，并摆在街头地摊上叫卖，即使要价几元钱顾客也会讨价还价。若是一种名牌水杯并摆在商场里，即使其核心质量同地摊上的完全一样，定价十几元顾客也会觉得值。若是一种技术附加较高的能自动加热的高科技水杯，定价几十元、上百元也会为顾客所接受。若这只水杯是深受人们爱戴的某位伟人（或名人）曾经用过的，即使花上千元也有人欣然购买。