我浅谈服务行业企业文化的构建

服务行业的企业文化是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化.构建适应服务行业特点的企业文化是服务企业参与竞争和科学管理的需要,对服务企业提高顾客满意度和增强市场竞争力至关重要.     

对商业银行构建“以客户为中心”服务文化的探讨

文化代表着社会进步，行业管理的高层次理念，服务行业的服务文化的倡导，更是管理体系高度提升的内涵表现。什么是服务文化？国有商业银行又该如何准确定位服务文化的深刻内涵呢？笔者认为，国有商业银行的服务文化是以服务价值为核心，以创造顾客满意，赢得顾客忠诚为目标，已形成共同的价值认知和行为规范为内容的文化。     

浅谈企业服务文化

服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化.它对企业的生命力和竞争力将起到极大的积极影响,很多企业认真践行服务文化,从而获得消费者的认同与亲睐.     

服务型企业文化的管理简析

当今世界经济已进入一个没有任何国家能够独立控制的时代，在培养核心竞争力要考虑的诸多要素中，构建积极的企业文化是一项非常重要的内容。企业文化在企业的生存和发展中发挥着越来越重要的作用，可以这样说：昨天的服务，今天的效益；今天的文化，明天的市场。如何适应服务行业特点，认识企业文化的管理是一个值得关注的问题。企业开发和实施战略需要服务文化，而要在企业内部营造起顾客第一、服务第一、优质服务第一的服务文化氛围，就必须开展广泛持久的革新活动，这就是服务文化的管理，其内容包括以下４个方面：一、开发服务战略开发…     

服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响研究

服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。     

服务企业内部营销成功的关键点

内部营销是提高服务质量的前提,是企业向顾客兑现服务承诺的基础,它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销,服务企业应以内部营销战略为核心,以培育服务文化和重构组织结构为保障,以确保内部营销目标的实现。     

关系营销的文化解读

从文化的视角考察关系营销可将关系营销本质视为以人为本的企业文化和以顾客为导向的服务文化的整合,将关系演进过程理解为企业和顾客双方文化的识别、认同和内化过程,将关系互动模式看作企业文化与消费者文化的聚合与兼容。本文针对关系营销在中国传统文化下的适用性问题展开研究,并获得了几点新的启示。     

全球化背景下多领域语言服务行业发展现状及其对我国对外文化贸易的影响

本文从全球化环境中多领域语言服务行业发展现状和对外文化贸易产生的影响着手.研究后发现,多领域多元化的语言服务行业发展也影响着我国对外文化贸易的发展,因此,建立以文化市场为导向的语言服务行业细化,同时加强行业多领域扩展,将语言服务行业融入对外文化贸易的过程是促进多领域语言服务行业蓬勃发展和带动我国对外文化贸易走出国门走向世界的有效途径.     

基于顾客价值的企业差异化战略路径探析

差异化可分为有形差异化和无形差异化,其核心是给顾客提供有独特价值的东西.当一个企业从差异化获得的利益大于差异化的成本时,就获得了差异化优势.实践表明,持续的高利润或竞争优势主要来自差异化,而非低成本.那些长期具有高投资回报率的企业都是追求产品特色、质量、品牌、服务差异化的企业.差异化能提高顾客支付高价的意愿,增加顾客的需求,带来更多的新用户.同时,差异化带来的市场扩大有利于利用规模经济,新的制造技术和互联网的使用也在一定程度上化解r差异化的成本.分析顾客需求可采用顾客价值链方法,根据顾客价值链,差异化战略路径主要包括产品差异化、服务差异化、品牌差异化、形象差异化和企业文化差异化.     

不可忽略的内部顾客——基于对ZRYJ公司的案例研究

当今服务业市场的竞争越来越初见你端,激烈化、白炽化,对于电视购物服务行业来说,其服务也越来越趋于同质化,产品差别化的空间亦越来越狭窄化.当服务质量成为竞争中唯一的差异化因素时,员工的多元化、组织的特色化服务将成为电视购物公司获得竞争优势的核心资源!传统的企业往往较注意与企业组织有关联的外部顾客和利益相关者,而忽略了其对内部多元化员工的特性进行开发和利用!把企业内部的员工当作第一顾客,以此来让员工切实感受到自身与企业的生存关系,坚持以公司员工为第一顾客,以多元化员工的特色个性来提供多元化服务!以"人性为本"来提供个性化、特色化的服务和态度!在公司内部,坚持"以员工为主中心,为员工服务,为员工创造价值,让员工满意"的经营理念!要让员工享受到顾客的服务和态度待遇,让员工自信成为"上帝",不断激化员工的服务信心和服务热情,充分发挥员工的多元化创造性思维,不断为企业外部的顾客和利益相关者提供多元化个性服务(对内多元化,对外个性化)以此来不断提高企业的销售业绩和塑造企业的多元化特性服务形象!     

企业文化的创建与变革——以"联想"企业文化为例

企业文化是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式.企业文化的功能主要包括导向功能、提升功能、凝聚功能、激励功能和稳定功能.企业文化创建,应重视企业领导人、价值观、英雄人物、文化仪式和网络等因素的作用.企业文化的变革贵在行动,应关注市场和顾客,并以价值观为动力,鼓励革新,容忍失败,以人才为本.企业文化创建和变革过程中应重视文化体系的构建,反复提炼;文化影响的再次推广传播;文化资源的消费利用.联想企业文化就存在一个创建与变革的动态过程.     

企业文化营销对顾客忠诚的影响机理研究

随着市场竞争的日益激烈,顾客忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素,而影响顾客忠诚度的主要因素—企业文化也受到更加广泛的关注.文化营销作为一种新型的营销方式,是在竞争的加剧和面对消费者需求变化中产生的,也是传统的市场营销理论发展的结果.本文先分析顾客忠诚的影响因素,其次从文化营销的四个层次分析对顾客忠诚影响因素的作用关系,进而得出文化营销对顾客忠诚的作用关系.通过上述分析,得出结论并提出文化营销对顾客忠诚的提升的相关建议.     

浅析航空公司的企业文化

文章以航空公司为研究对象,运用现代人才培养、服务型企业文化的理论,结合国内航空公司企业文化的现有成果,针对航空公司的企业文化建设进行研究。通过比较分析,文章提炼吸收了国内各家航空公司企业文化的共性与精华之处,提出以安全第一、服务顾客、爱护员工和社会责任为内涵的航空公司企业文化。与此同时,分析了这四个内涵的重要意义。     

试析提升员工服务水平的举措

随着服务行业竞争的加剧 ,企业提供的服务水平不能仅仅限于“标准”水平 ,应该及时跟上顾客的要求 ,提供服务顾客情感要求的服务。本文探讨了如何提高服务业员工情感服务水平的几个举措。     

不可忽略的内部顾客——基于对ZRYJ公司的案例研究

当今服务业市场的竞争越来越初见你端，激烈化、白炽化，对于电视购物服务行业来说，其服务也越来越趋于同质化，产品差别化的空间亦越来越狭窄化。当服务质量成为竞争中唯一的差异化因素时，员工的多元化、组织的特色化服务将成为电视购物公司获得竞争优势的核心资源!传统的企业往往较注意与企业组织有关联的外部顾客和利益相关者，而忽略了其对内部多元化员工的特性进行开发和利用!把企业内部的员工当作第一顾客，以此来让员工切实感受到自身与企业的生存关系，坚持以公司员工为第一顾客，以多元化员工的特色个性来提供多元化服务!以“人性为本”来提供个性化、特色化的服务和态度!在公司内部，坚持“以员工为主中心，为员工服务，为员工创造价值，让员工满意”的经营理念!要让员工享受到顾客的服务和态度待遇，让员工自信成为“上帝”，不断激化员工的服务信心和服务热情，充分发挥员32的多元化创造性思维，不断为企业外部的顾客和利益相关者提供多元化个性服务（对内多元化，对外个性化）以此来不断提高企业的销售业绩和塑造企业的多元化特性服务形象!     

社会交换理论视阈下的人工智能和服务业:颠覆还是突破?

人工智能等新技术的广泛应用正在极大改变着人们的生产生活方式.对于服务行业来说,人工智能更是凭借其功能技术方面的便捷性和高效性带来了顾客价值网络的创新和传统企业服务模式的改变.从社会交换理论的视角来看,人工智能对服务业的影响本质上其实是技术的创新价值与顾客、企业和政府本身资源之间产生的社会交换过程.当然,人工智能带来的伦...     

跨文化经营下的服务补救探究--基于霍夫斯泰德文化维度论视角

对服务企业而言,顾客出现在服务生产过程中,失误是难免的。面对服务失误,良好的服务补救不仅能挽回生气、抱怨的顾客,甚至在一定程度上提高顾客忠诚。基于霍夫斯泰德文化维度论视角分析跨文化经营下服务补救的重要性,并在前人服务补救过程模型的基础上提出跨文化服务补救模型,最后提出服务补救的后续研究问题和方向。     

论主题饭店的产品文化营销

主题饭店的产品文化营销是一种满足顾客特定文化需求的营销方式，在营销活动中，饭店以主题文化为中心，在饭店的环境、产品设计、服务方式等中渗入浓郁的文化气息，以满足顾客的文化需求。本文在论述主题饭店及产品文化营销内涵的基础上，提出了主题饭店产品文化营销的策略，最后指出了在主题饭店的产品文化营销过程中应当注意的问题。     

顾客心理契约、顾客满意与顾客个人创新行为的关系研究

随着服务行业竞争的日益加剧,顾客参与服务创新的重要性逐渐被人们所关注。文章旨在探讨顾客的心理机制对顾客个人创新行为的影响。文章在文献回顾和综述的基础上,界定了顾客心理契约,顾客满意以及顾客个人创新行为的内涵,并构建了服务企业中顾客心理契约,顾客满意与顾客个人创新行为的关系模型,进一步从顾客层面上探索参与活动中顾客心理契约对顾客个人创新行为影响的内在机制。最后总结了研究的不足以及未来的研究方向,为下一步进行顾客心理契约与顾客个人创新行为关系的实证研究提供了理论基础。     

增强服务质量管理,提高顾客满意度

随着时代的变化,服务业发展越来越壮大,面对竞争力巨大的服务行业,加强服务业质量管理已经成为提高顾客满意度的一种重要手段.本文首先对服务、服务质量和顾客满意度进行了描述,接着就如何通过增强服务质量管理提高顾客满意度进行了研究,希望对未来服务业的发展提供参考.