关于电信服务质量监管与用户申诉处理之浅见——赴澳大利亚、香港考察有感

为了解和学习发达国家和地区政府主管部门对电信服务监管和电信用户申诉受理工作的成功经验,不断提高新形势下电信服务工作的水平近期赴澳大利亚和我国香港地区学习考察了澳大利亚及香港地区的服务质量管理及处理用户申诉情况。并就电信行业的发展现状与趋势、电信服务质量的政府监管作用、相关法律法规、电信普遍服务等问题进行了交流。同时,也交换了在服务质量管理方面的做法和经验。     

政府监管电信服务的职能与内容

而形成一个有序的市场，以便于开展公平竞争。具体来说，政府要做到的就是三个保障：第一是保障公平竞争；第二是保障用户权益，就是利用法律、经济、行政、技术，尤其是舆论监督手段，加大服务监督力度，积极发挥中介机构及社会各界的力量，形成“企业自律、用户监督、政府监管”的良好互动局面，以保证用户的电信服务质量；第三是保障网络与信息安全。在这三大主要职能中，由于保护用户利益也是政府监管的最基本的职能，且电信消费的普及和信息的不对称而易使电信消费者受到伤害，所以电信服务质量监管成为政府监管的主要内容。从国外电信…     

保障电信网间互联互通是用户合法权益的客观要求

互联互通已成为当今电信业的发展和政府监管及电信用户关注的焦点。处理好互联互通出现的一些问题,对加强我国电信业发展及监管是十分重要的。 近几年来,我国电信运营企业在日趋激烈的竞争中,抓服务质量,提高服务水平、优化企业内部运营机制,调整经营策略,设置专门的客户服务部受理用户的投诉,无不围绕着改进和完善服务功能、提高服务质量,树立良好的品牌形象,以追求客     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

应用CSIT提高电信服务质量

目前,用户满意度指数测评(CSIT)已成为世界各国政府对电信服务质量进行监督的通用方式,以此衡量用户对电信服务质量的综合评价,进而监管和督促电信企业提高服务质量。许多电信企业也采取这种方式来衡量本企业的整体服务水平和服务质量。下面通过CSIT这种国际通用的检测与监控方式,对我国目前电信运营服务质量的衡量进行分析与探讨。     

服务大局 发展产业 自身建设 紧扣三大主线布新局—苏金生局长细数电信管理局2008年工作要点

2008年我国经济社会发展将进入新的历史阶段，电信业发展改革，转型创新也将迎来新的内外环境与历史使命，这无疑将为电信监管工作提出新的挑战。“步入2008年，按照十七大精神要求，围绕2008年党和国家的战略方针，努力把握经济社会发展的总体趋势，认真分析电信业发展与国民经济社会建设的协调关系，深入思考电信业未来发展走向和新形势下电信监管工作要求，是电信发展和监管事业不断向前推进的重要保证。”信息产业部电信管理局苏金生局长日前在接受记者采访时如是说。在他看来，2008年电信监管工作有三大主线：以贯彻落实十七大精神和信息产业工作会议要求为核心，围绕深刻认识新的历史阶段国家经济社会总体目标要求，推动电信业更好地服从和服务于国家经济社会建设中心环节；深入贯彻落实科学发展观，进一步强化和发挥电信网络在国家经济社会建设中的基础性作用；积极适应新形势下打造现代服务型政府的总体要求，不断健全体制机制、完善手段方法。     

IP城域网和话音网的转型及技术发展

目前国际、国内已经有多家电信运营商开始逐步实施网络转型，旨在简化网络结构、减少网络运营成本，加速将新业务推向用户的速度，优化运营商与用户之间的关系。世界电信业技术的发展已经进入了新的发展阶段，电话网的发展凸显融合、调整、变革的新趋势，IP网络成为业务网络的统一传送平台，以IP-MPLS-DWDM为核心技术建设骨干网，利用IP VPN业务平台承载多种业务；以宽带接入技术为主导构建多业务宽带接入网，重视网络边缘的部署和管理；采用Diffserv和MPLS TE相结合的技术提高IP网络QoS性能；提高控制力度和增加网络智能；大力推进多种宽带业务和家庭网络等新型宽带业务。     

借助无线网络信号监测系统优化移动网络

项目建设的必要性 随着电信重组的完成、3G牌照的发放和各运营商对3G网络的逐步建设，新一轮电信竞争的序幕逐渐拉开。随着竞争的逐渐加剧，用户对于使用网络的满意度（特别是无线网络的满意度）和对于移动业务的体验感，要求越来越高，这就要求运营商不断提高服务质量，优化无线网络，从而减少用户投诉。     

我国电信服务的若干法律问题

电信产业是我国改革开放以来发展最快的产业之一，已经由过去制约我国经济发展的瓶颈变成现在国民经济发展的领头羊，可以说这是我国最有希望能在技术上和实力上与外国一比高低的为数不多的高科技领域之一。然而，当我们对我国电信业的高速发展感到欣慰的时候，也同时感到了我国电信业存在的诸多不尽人意之处。突出的问题表现在电信业整体服务水平不高，这是当前社会普遍关心的焦点，也是中国电信业进一步发展的最大障碍。中国加入WTO已指日可待，中国电信业如何在最短的时间内修身齐家，以最佳的服务状态面对国外电信业的竞争，是目前急信业服务质量进入到依法管理的新的历史阶段，电信服务质量将在政府监管、企业自律、用户监督的管理体制下健康发展。     

无线城市 精细服务——电信运苻商的下一个突破口

目前．国内多个省份开展了无线城市建设，建设模式主要有两种：一种是由政府主导，电信运营商建设；另一种是经政府许可，电信运营商规划运营。如何进行有力建设，建完之后如何发挥无线城市最大的能量，关系到电信运营商未来的利益和发展。     

基于客户满意度提升的服务营销协同机制构建

经过多年快速、持续发展,我国电信业已经进入一个相对平缓的渐进式的发展阶段。为了抢夺新增市场、巩固存量市场,电信运营商不断推出营销活动以增加对用户的吸引。但是,层出不穷的营销活动是一把双刃剑,在起到巩固市场作用的同时也带来了投诉的大量增长,导致了电信运营商的市场部在市场增量、存量保有与客户服务部的客户满意度之间矛盾的加深。     

浅谈电信网间互联互通

电信网间的互联互通是不同电信运营商之间网络的物理连接和业务的相互开放。互联互通是电信体制改革后提出的新课题，需要我们从法律法规、互联技术标准、业务互通范围、网间结算办法等各方面加以探讨。 一、电信改革开放必须互联互通 我国电信体制的改革要经历三个阶段。第一阶段是体制改革；第二阶段是市场竞争和所有制改革；第三阶段是对外开放，进入电信全球化。 （一）互联互通是电信体制改革的产物 1998年以来，电信体制改革已经迈出了政企分开、邮电分营、电信重组三大步。电信体制改革的基本完成，形成了多家电信业务运营商并存、竞…     

如何解决电信服务的深层矛盾

服务是电信业永恒的主题。电信企业曲进步，电信行业的发展．无不依赖服务水平的提高。随着我国电信体制改革深入进行，电信行业整体服务水平的确实现了质的飞跃，“政府监管、企业自律、社会监督”的廒务工作机制也日趋完善。但由于电信技术的飞速发展，电信市场竞争的日益激烈。电信用户消费观念的不断成熟，电信服务方面也出现了更深层次的矛盾，更复杂的问题，     

用支持MPLS技术的数据解决方案进化网络

如今电信运营商面临的一个重要的议题，就是如何来升级他们的网络以迎合用户不断变化的需求。本文描述了泰乐运营商级的解决方案是如何支持当前电信运营商需求，从而帮助电信运营商优化、扩大和发展他们的业务，以迎合消费者和商业用户将来的需求。     

看巨头财报 知行业冷暖

国外电信运营商此前集中发布了季度财报和2006全年财报。一行行看似枯燥的财报数字，是电信企业在改革和发展中交出的最真实的答卷，也隐含着整个行业发展的脉络。为此，本刊编辑部选择了全球多家有代表性的电信运营商，从他们各自长达百页的业绩报告中摘取重要数据进行解读，从中也找到了些许全球电信业发展的特点和未来趋势。比如，欧洲的传统业务已经日薄西山，运营商纷纷通过转型寻求出路；北美的成熟市场效应已经凸显，运营商开始注重深挖用户价值；亚太地区的网络升级正持续升温，3G业务的贡献也日趋加大。[编者按]     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一, 是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题,提高其服务质量,对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。电信企业可以从服务的特性出发,充分利用服务特性中有利的方面,克服其不利因素,并从此入手,针对客服中心服务存在的问题,找到提高服务质量的方法。     

从上海信天通信看外资进入中国电信市场的积极意义

随着入世后国内电信市场的进一步开放，国外运营商纷纷加快进入中国市场的脚步。有业内人士认为，入世后一些国外运营商会采取短期亏损的手段，来抢占中国市场的份额，从而排挤国内运营商。其实，加入WTO以后的国内电信市场是存在游戏规则的，在政府的有效监管下，外资的进入能使国内运营商在获取直接运营利润的同时，实现资源共享，从而为中国市场开拓新的增值业务，并构建新的运营理念。     

发挥监管优势振兴辽宁经济

2003年辽宁省电话用户达2300多万户，居全国第7位成为名副其实的电信大省。辽宁通信、移动、联通、铁通、电信、卫通等基础电信运营商．在效益、用户数量、服务水平等方面取得了突破性进展，尽管2003年存在困扰通信企业的互联互通、价格战等问题．但在辽宁管局的不断努力下．辽宁电信行业朝着健康、有序和宏观监管的方向发展，催生新一轮经济的振兴。     

营造产品差异化的竞争优势

近几年来．随着我国电信市场竞争的不断深入和信息技术的飞速发展以及新兴运营商网络规模的不断扩大和网络的不断优化，电信产品同质性越来越强，由于政府的监管．主导运营商在资费上与其他运营商相比不具有价格竞争优势．这必将导致主导运营商市场占有率不断降低．对企业长远健康地发展产生不利影响。面对激烈的电信市场竞争．我国电信企业只有不断营造竞争优势才能发展壮大。产品是企业生存和发展的基础．我们只有从产品入手．努力创造产品差异化的竞争优势．才能降低客户的价格敏感性．企业才能在激烈的市场竞争中赢得更多的客户。因此．本就我国电信企业如何营造产品差异化的竞争优势这一问题进行深入细致的分析．供有关决策参考。     

用者为大--江苏电信电话QQ"Q"出新风采

伴随着电信事业的快速发展，尤其是电信市场竞争格局的建立，电信企业进入了一个全新的时代：一方面，随着电信应用的不断普及，电信新增装机用户的逐步减少，规模效应的增长趋缓，ＡＲＰＵ 值在逐年下降；另一方面，企业间竞争日益激烈，电信业务发展的难度进一步加大。这种竞争，既有同质的，又有异质的。正是这种竞争，才使得原本拥有众多客户资源的电信运营商们不得不考虑该怎样留住客户，因为基本的通信需求通过其它方式也可以满足；正是这种竞争，才使得电信运营商不得不使出浑身解数，去开发新的业务，去迎合客户需求，为客户创造更多的价值；正是这种竞争，才使得电信运营商真正做到“以客户为中心”，真正做到“以应用促发展，以合作促提升”在这种形势下，江苏电信提出要多推新业务，推出适销对路、受客户欢迎的新产品。在实际操作过程中，江苏电信因势因时而变，充分利用企业现有资源及社会信息源，细分市场，贴近需求，在“用”字上做文章，采取了一系列创新措施，使江苏电信增值业务市场呈现出五彩缤纷的发展景象。电话 ＱＱ 就是其中一抹亮色。