对当前顾客满意评价中几个问题的思考

随着社会主义市场经济的发展和逐步规范，市场意识越来越受到企业的重视。而市场的主体就是顾客，这正如著名企业管理专家德鲁克论述的：“顾客即企业；同样，知识也即企业。物化的产品和服务只是顾客购买力与企业知识相互交换的媒介物”。顾客、顾客满意、顾客关系管理等概念和指标已经成为企业战略管理的重要内容，企业的高层管理者也乐于谈论关于顾客的话题，顾客、顾客满意、顾客关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。     

顾客资产管理和知识管理的集成分析

顾客资产管理是一种新的营销理论,但现有的研究成果对顾客知识的重视不够.本文认为企业要适应动态、竞争的市场环境,需要集成顾客资产管理与知识管理,以顾客知识的获取和应用来支撑有效的顾客资产管理.     

中国企业应补上顾客关系管理这一课

随着知识经济时代的来临，越来越多的商家认识到，要在现代市场竞争中取胜，仅靠企业重建仍然不够，更主要的是要争夺到更多的顾客。因为企业重建仅仅是企业内部组织机构的变革和运行机制的创新，这些成果还需由顾客来认可，只有顾客才是企业能否获取最大利润的最终决定者。现今西方企业界信奉“权力已不在企业，而在顾客手里”，表达的正是这个意思。由于认识到顾客在企业经营活动中举足轻重的地位，西方学术界形成了一整套顾客关系管理的理论，它进而又得到更加广泛的应用。顾客关系管理理论的确立，为企业经营者实现争夺顾客、扩大市场份…     

客户关系管理的运作原则

客户关系管理（Customer Relation—Ship Management）作为企业分析客户资源的重要系统，是通过客户细分来组织企业满足顾客需要的行为，是加强客户与企业联系的手段，是提高企业赢利、收入和增强顾客满意度的商业策略。客户关系管理的主要内容有：细分客户市场、确定客户关系、建立客户档案、加强交流和沟通及重视客户反馈意见等。     

论顾客满意管理

顾客满意管理（CustomerSat－isfactionManagement，CSM）是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。１CSM的提出首先，经济全球化和社会信息化，使得现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。企业急需一种能够应付千变万化的市场、长期发挥效益的经营管理思想…     

把顾客放在企业的心坎上—欧洲顾客管理大会的演讲内容简介

本文通过综合介绍欧洲顾客管理大会上的演讲内容，进一步明确了顾客与企业的关系，阐明了“把顾客放在企业的心坎上”的观点，同时从几个方面提出了解决问题的途径，包括对员工的管理和授权、个性化顾客服务内容和技巧以及信息经济时代新型的经营模式等。     

顾客知识管理的概念及其实施方法探讨

顾客是企业赖以生存的基础。企业的存在离不开顾客。离不开顾客为它所带来的利润。在当今商业社会中，顾客对于企业的生存与发展具有非常重要的意义．越来越多的企业开始将顾客放在企业运作中第一重要的位置。为了吸引和留住顾客，企业需要深人了解顾客，收集与顾客有关的知识，并且管理和运用这些知识。基于这一点。国内外很多学者开始提出顾客知识管理这一全新的管理理念。有些学者在这一研究领域取得了骄人成绩。本文试图对顾客知识管理的内容、意义及其实施步骤作些探讨。以期在理论和实践上有所裨益。     

以顾客为中心,提供顾客满意的质量——中国企业质量经营之道

使顾客满意的本质是为了更有效地进行竞争。顾客满意度管理的目标是通过优化与顾客的接触点、缩短周期、减少成本、发掘市场新需求等,提升顾客的价值感,进而提升顾客满意度和忠诚度。即通过顾客满意度管理,企业能以低成本、高效率的方式最大程度地满足     

浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

通信企业顾客关系管理应用

顾客关系管理是协调企业与顾客、内与外的商业运作过程。通信市场运营环境中的顾客关系管理是顾客需求驱动的“拉式”动力源,因此通信企业战略目标越来越集中在顾客上,要以顾客为中心。而要吸引、取悦和保留顾客,就必须了解顾客,必须提供顾客真正需要和满意的产品与服务,必须进行顾客关系管理。尤其在当前我国通信市场中。市场全业务化和竞争差并化,顾客有更多的选择机会,更容易流失,更需要顾客关系管理。另一方面,在通信运营中,与顾客的交流过程更多地采用了信息技术,使得广泛收集和分析顾客信息成为可能,解决了长期困惑通信企业的顾客信息管理问题。能有效提高顾客服务水平,提高顾客满意度,为通信企业获取和保留顾客,也为通信企业扩大和稳定收入利润。因此。探讨通信市场运营中顾客关系管理应用具有重要的现实意义。     

CS：90年代的营销哲学

ＣＳ：９０年代的营销哲学张百伦进入９０年代以后，在日美等西方企业界兴起一种新的营销观念：ＣＳ（ｃｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）即顾客满意。这一营销观念强调的主题是，企业的营销工作要回到原点，即要围绕着如何更好地满足顾客的需要而开展。在市场经...     

基于内外部顾客需求的供应链管理

供应链管理作为一种有效的经营运作模式，在国外企业中已经广泛应用。而在我国则刚刚起步。可以说。供应链管理在我国仍是一种较新的管理理念。供应链管理是从供应商的供应商到用户的整个链条的全部环节所构成的全过程管理，它通过企业之间的有效合作，谋求从成本、时间和柔性等方面的最佳效果，从战略层次上把握顾客的需求。这里提及的顾客是广义上的顾客，它既包括外部顾客义包含内部顾客。外部顾客就是通常意义上的企业产品的使用者、消费者，内部顾客是指企业的员工。     

潜在顾客挖掘法

许多年前，管理大师彼得，德鲁克就曾指出：企业首要任务就是创造顾客。要实现这一任务，市场开拓者不但要善于维系既有的顾客，更要精于发现潜在的顾客。在现代营销学理论中，一般把潜在的或可能的顾客称为准顾客。准顾客的具体含义是指一个既有购买某种商品的需求，同时又有能力购买这种商品的个人或团体。认识这一群体，无论是对企业的新产品的开发或是老产品的市场开拓都具有重要的价值。面对熙来攘往的消费者大军，营销人员如何发现自己要“猎取”的目标呢？     

企业竞争的新武器——后营销管理

何谓“后营销管理” “后营销管理”是指企业销售商品并进行了售后服务之后，以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。与传统营销活动相比，后营销管理活动显得更温和、更有效。它是以“维持性”为基本特征的，即把营销的重点放在现有顾客的身上，通过了解和满足现有顾客的需求，培养一批对企业服务高度满意、对企业产品高度忠诚的长期顾客和终身顾客。     

企业应树立"员工是上帝"的管理理念

通常我们认为顾客是产品或服务的购买者，是企业利润的源泉，他们是企业的上帝。企业失去了顾客，就失去了市场，就无法实现经济利益目标。而员工是企业的雇员，在企业支付其相应报酬的条件下为企业提供劳动，为实现企业的经济利益目标服务，二者之间只是简单的劳动契约关系。然而基于新的管理理念和管理实践，近来西方发达国家的管理学家和管理者们却认为：     

创造与提升顾客价值的新途径

在当今市场经济竞争十分激烈的环境下，一个企业的生存、发展完全取决于它能为顾客创造及提升价值。只有当企业为顾客做出贡献，提升顾客价值，企业才能获得顾客价值的回报即销售收入及利润。因此，每一个企业管理者应积极探索创造及提升顾客价值的途径。     

顾客资本价值提升的目的与途径

<正> 20世纪80年代,理论界和实业界的专家学者试图找出一种评估企业与顾客关系的可量化的方法和途径,建立与维系与顾客的长期良好的关系能为企业带来可观的利润。一项研究证实,如果忠诚顾客每增长5％,那么企业利润将依行业不同增长25％～95％。此时,企业面临的竞争型态已由最早的生产导向即大规模生产单一品种供应市场,经由第二阶段的市场导向即以成本领先和差异化抢占市场份额,开始进入顾客导向即发现和创造新的顾客需求,以开拓并巩固新的顾客市场。     

顾客满意度中的顾客竞争性评价

顾客竞争性评价是顾客满意度的一个重要组成部分，对提高企业的市场竞争力起着越来越重要的作用。本文提出了顾客竞争性评价一般程序和方法，并给出了应用实例。     

利用“顾客抱怨管理系统”管理“顾客不满意度”

随着新千年的到来，极大多数组织已把顾客放在首们。“顾客抱怨管理系统”是获取顾客持续力和顾客忠诚度所必不可少的工具。通过对两个案件的介绍，总结该系统的14条基本原则和一个三层次的处理模型。没有顾客抱怨并不是企业有效管理的好兆头。明智的组织需要鼓励顾客发牢骚，并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化。     

从顾客需要满意到忠诚看市场营销新理念

著名的市场营销学权威菲利普&;#183;利特勒对市场营销定义为：在目标市场上，企业为了达到其预期交换的结果而自觉努力的过程。在此过程中，企业必须遵循一定的经营理念来处理企业与顾客之间看似矛盾的利益关系。这些特定的经营思想和理念是企业的行为准则，它既规定了企业的任务，也决定了企业的经营结果。系统地观察与思考市场营销理念从满足顾客需要、满意，到建立顾客忠诚的最新演变，对企业自觉树立和更新营销观念，比竞争对手更快、更好地赢得顾客大有所裨益。