“请稍等”与“马上来”，哪个好？

进餐厅就餐，遇到某项服务，如叫服务员换毛巾、茶杯加水、取菜单添个菜等等，我们的服务员会面带笑容、礼貌地对我说：“请稍等。”这几乎已是饭店业一成不变的口头禅了。这句话好吗？显然，服务员的话并没把我这个客人的事放在第一位，要我“稍等”，要等他其他事做完后再来为我服务。然而，这位服务员并没去干其他事，他在第一时间立即为提供了我需要的服务。可见，在他说“请稍等”时，并没进行过思考一一是否真要客人等候？     

服务创新从“5W”做起

“服务创新”是目前很多酒店关注的话题，怎么样创新？我们不妨从“5W”这个角度对此作一剖析。 1．服务方法要创新（HOW）。服务员听到客人咳嗽，就送上姜汤；见到客人吃药，就递上温水；见到客人左手用筷子，就马上把筷子移到左边……当时的这些服务经典曾经在酒店广为流传，而现在早已变得习以为常，平淡无奇了。怎么办？就得需要创新，需要服务方法的创新。这里面，服务方法创新的核心是盯住客人的需求。只要以顾客的需求为关注焦点，用心用力，就能创造出层出不穷、精妙绝伦的服务方法和案例。最近有这么一件事：3月28日，小王在大堂吧值中班。15：30分左右，长住酒店的一位外宾来到大堂吧告诉小王，他要去鑫城大厦买电脑手提包，但不知道鑫城大厦的具体位置在哪，请小王帮忙。外宾语言不通，小王在班上又不能陪同客人去，怎么办？小王开动了脑筋，想出了一个好主意，他建议客人打“的”去，并写了两张纸条，一张是“请把我送到鑫城大厦”，另一张是“请送我到威海卫大厦”。当小王将纸条交给外宾，并向他说明了每张纸条的作用时，外宾高兴地哈哈大笑起来，连夸这是个好主意。两张纸条巧妙地解决了外宾的难题，这不就是服务方法的创新吗？     

徐娣珍：八个行业历练出的民办教育家

“我说，你记!”徐娣珍语速极快地，对坐在对面的一位中层干部说。 “小李要统计好客人们的车牌号和手机，明早上午再逐一打电话确认一遍；小方和小谢应该提前走，去宾馆把房卡拿好，客人们到了之后，就发放房卡和礼品；客人们去景点后，你们俩要在饭店里把晚餐安排好。有要提前回来的客人吗？必须跟我们打个招呼。总的原则就是：来回的路上，驻地的食宿我们要安排好，其他的事情都交给旅行社……”     

服务三重天

A饭店刚刚开业时,一位客人和服务小姐有这样一段对话。客人：“小姐,房间灯不亮了。”小姐：“那是电工管的。”客人：“能麻烦您找一下电工吗？”小姐：“他们不在。”客人：“洗澡的喷头也坏了,无法洗澡。”小姐：“那是水暖工的事,我又不会修。”客人：“暖气也不热。”小姐：“你这个人真有意思,对你说过了,这种事找水暖工,你何必要在我这里浪费时间呢？”     

何时是出售公司的最好时机？

最近,笔者的一个客户前来询问：“我想我是不是应该在几年前就把公司卖了？”笔者回答说：“如果你那样做是可以的,也许我也应该早点抛掉大量积压的共同基金,但是我没有这么做。你要弄清的问题是,现在你应该干什么？”     

笑一笑

快嘴女人一个卖剪子的老头跟一位老太太讲价钱。卖剪子的说：“大嫂，我这剪子卖给你就是照本钱卖。若是挣你一点钱，我就算是你的儿子。”老太太有个儿媳妇，长得挺漂亮，听见卖剪子的说这话，噗哧一声笑了：“净想好事儿。”头一次看见一个妇人跑到法官那里，愤怒地说：“法官先生，有人骂我，说我像一头犀牛，我能不能控告她？”“当然能。她是什么时候骂的呀？”“一年以前的事儿了。”“那你早该控告她了。”“可是我昨天才第一次看见犀牛呀。”加深印象父亲教儿子，当教到“天”字时，为了加深孩子的印象，他就问：“你头顶上是什么？…     

六旬老人上六找《光彩》

1996年9月20日下午，刚上班就见一位六十多岁的老人走进办公室。“老大爷请坐，您有啥事要我帮助吗？”“小伙子，今年那个《光彩》还订吗？”“还订。”原来，王大爷在商业街开一个小卖部，他自己不识字，就叫上小学的孙子利用星期天把每期《光彩》念给他听，两年来二十几期从没错过一期。他说马上又到订下年报刊的时候了，来问一问，可不能错过。他说，从《光彩哪儿学到了不少东西；听到了好多新鲜事儿；了解到许多国家新出台的政策；也从那儿受到鼓舞，不再感到干个体没面子了。就拿上半年来说，他听到卖食盐还要有专卖证，否则是违法的…     

老太太买李子的启示

一条街上有三家水果店。一天，有位老太太来到第一家店问：“有李子卖吗？”店主见有生意．马上迎上前说：“您看我这李子又大又甜，还新鲜得很呢!”没想到老太太一听扭头就走。店主纳闷着：奇怪啊．我哪里得罪老太太了？     

从你开始框住世界

“今天伙历几号？”“我的电脑中毒了,怎么办？”“我是陕西考生,都23号了,我咋还不知道高考成绩呢？”“北京哪里能够找到女朋友结婚？”     

发生在服务岗位的故事

一 一天晚上10点多钟，有几位女士进入饭店大堂，似乎需要帮助，当值礼宾员小丁就热情地迎上前询问：“请问您需要帮忙吗？”一位女士回答：“我是协美企业集团的，我们4月份要举办一个会议，想看一下你们饭店的会议室与客房。”“行啊，我可以先带您几位去看一看。”小丁边说边领着客人看不同形式的会场及房间，介绍会议室的各项设施，并征询客人需求，帮忙设计会场摆放形式……     

商务人士不可不丢手机

如今的商务人士碰面，相互问候不再说“吃了吗？”“买股票了吗？”而是“最近丢手机了吗？”我敢说，很难找到没有丢过手机的人，而且即使真的不丢，也一定是存心想换手机但上帝就是不肯给机会。     

第四次营销革命

很多企业人会问我,网络有什么用？电子商务一年也卖不了几个产品,我反问,网络就是卖产品吗？那你建生产线做什么,生产线又不会卖产品？也有客户问我,我们企业的网站一年也没几个人上去浏览,你让我上什么百度或GOOGLE的竞价排名有什么意思,花钱还不知道花哪了,花出什么效果？我说,我所说的网络营销,不同于搜索排名,如果你还是这种认识,那你以后的企业发展规划肯定有问题。     

嫌货才是买货人

<正> 著名作家林清玄在《嫌货才是买货人》中写到,一次到市场买水果,在一个熟识的水果小摊贩前遇到了一位难缠的客人。这位客人拿起水果左看右看,说:"这水果这么烂,一斤也要卖50元吗?"小贩说:"我这水果不错的,不然你去别家比较比较。"一斤40元,不然我不买,"客人回答道。小贩还是微笑着说:"先生,我一斤卖你40元,对刚刚向我买的人怎么交代呢?"可是你的水果这么烂。"不会的,如果是很完美的,一斤可能要卖100元了,"小贩依然微笑着,而且保持得和第一次的微笑一样亲切。     

诚信为本

一天上午,我一如往常在大堂值班,双目游走于大堂内每一位客人,准备为需要帮助的客人提供服务。这时一位年轻的外国小姐匆忙跑到我面前：“您好,请问餐厅在什么位置,现在用餐还来得及吗？”“哦,您不用着急,离结束用餐时间还早,餐厅在大堂的对面。”我微笑着说。     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

为何要全新看待凯恩投资模式？

企业家做企业，究竟是应该把企业看作是自己的“儿子“呢．还是应该像商人那样．把企业看作是一种商品买卖？感情是否能够解决经济的问题？一棵结满了优等苹果的苹果树．是卖苹果合算呢还是卖苹果树合算？在一场成功的并购案例中．买方固然是赢家．但卖方一定是输家吗？企业做产品．企业家做企业．那么企业是不是也是企业家的“产品”？     

商人的情书

亲爱的： 还记得我们第一次遇见的、情形吗？那天我准确地闻出了你身上的香气,我说：你身上有“毒药”的诱人,有“ONE”的清淡,有“香奈儿”的从容,并很高兴地对你说很高兴认识你这样一位可以把各种香水气味调节得这么好的女士,有一个很好的工作可以提高你的待遇,扩宽你的前途,就是不知道你有没有兴趣的时候,你却兴奋地告诉我你是一个卖香水的,     

读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

山寨王末路

赢川又降价了 弟弟程笃来电话，说“赢川”又降价了。我正在吃早餐，那口稀饭差点把我噎背气。难道我的宏远丁业公司好运到头了吗？     

笑一笑

某日上语文课,老师解释“发现”与“发明”的不同:“‘发现’是本来就有,后来被找到;‘发明’是本来没有,后来变成有。”接着,老师找了位学生举例。这位学生回答:“爸爸‘发现’了妈妈,然后‘发明’了我。”母猪肉有个卖母猪肉的,嘱咐儿子,不要说是母猪肉。过了一会儿,有位顾客来了,儿子对顾客说道:“我家卖的肉,可不是母猪肉啊！”顾客反倒起了疑心,没有买,走了。父亲大发雷霆，打了儿子一顿。又有顾客来了,问道:“这肉皮怎么这样厚？会不会是母猪肉呢？”当着顾客的面,儿子对父亲狡辩道:“怎么样？难道这话也是我先说出去的吗？”（夏庆田…