饭店行业服务利润链关系模型研究

饭店行业应结合本行业特点,借鉴服务理论,构建饭店行业服务利润链关系模型并探索其管理策略,从而帮助饭店行业通过优化内部管理赢得竞争优势。在模型的构建过程中引入内部营销、服务补救、服务创新等概念和理论,并将服务质量概念引入模型作为核心,使得饭店行业服务利润模型在应用机制上能够有机联动和传动,实现饭店对员工和顾客两方面因素的有效管理。     

论饭店管理的激励作用

饭店企业精神的一大功能就是增强饭店的向心力。饭店要创立、培养和发展企业精神,就是为了要把饭店员工吸引和凝聚在饭店的周围。增强饭店对员工的凝聚力是饭店管理者培养员工对饭店的认同感的基础工作。而要真正做到这些,就必须重视对人的管理,激励全体员工。饭店的激励工作至关重要,是饭店取得经济效益的重要保证。饭店业是以出售有形设施和无形服务为主要"商品"的。饭店服务质量是它的生命,没有高质量的服务,就意味着没有顾客。然而,高水平的服务来源于服务人员良好的心理状态和全体员工的积极性,良好的心理状态和积极性又来源于服务人员的良好的     

Y酒店一线员工人力资源管理策略

饭店行业以高速的增长态势及良好的发展势头成为众多创业者关注的焦点。但在其高速发展的同时,也应看到饭店行业竞争日趋白热化、企业管理亟待提升等现状,在饭店业硬件设施趋同的情况下,把握消费者真实需求即"产品+服务",一线员工在饭店竞争取胜中占据关键地位。而一线员工流动性强,招工难,离职率高等问题,制约饭店服务的进一步提高。本文结合服务利润链模型探究如何提升一线员工忠诚度和满意度,建立稳定的一线员工队伍。     

JIT在饭店人力资源管理中的应用

对于劳动密集型企业的饭店而言，如何配置人力资源将直接决定着其兴衰存亡。饭店产品的不可存储性、市场需求的波动性、人力成本的高比例等特性都给饭店人力资源管理提出了高要求。饭店既要确保有足够的人员去满足旺季的需求，又要避免淡季的人员闲置；既要配备足够的人员去保证服务质量，又要控制人力成本。借鉴JIT的先进理念，分析了饭店人力资源管理中引入JIT的必要性，探讨了JIT在饭店人力资源管理中的一些应用举措，希冀能对饭店人力资源管理带来一些新思维。     

公仆型领导、服务氛围与员工集体的情感性归属感对员工的服务质量的影响

通过对在13家宾馆和餐馆进行的实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格、部门的服务氛围与员工集体的情感性归属感对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,部门的服务氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响,部门员工集体的情感性归属感会调节员工个人的情感性归属感对他们的服务质量的影响。     

饭店工程管理的服务理念与服务质量

提出饭店的“工程服务理念”的概念,并从饭店工程部门的组织管理、设备的运行、维修等几个方面讨论了工程服务理念对饭店整体服务质量的影响以及如何改善饭店的服务质量的问题。     

浅谈提高饭店服务质量的有效途径

服务质量是饭店的生命线,提高饭店服务质量必须寻找到正确的途径.通过建立饭店服务"最低保证质量标准",把标准数据化处理,实行"个性化服务的标准化",建立"神秘客人质量检查制度"等途径能够在一定程度上改善管理,提高服务质量.     

浅谈现代饭店服务质量管理

服务质量是饭店的生命,是一个常说常新的课题.本文提出饭店服务质量管理要培养和树立现代化服务意识和现代型质量观念,强调对服务过程的质量管理,并通过建立完善的服务质量体系保证饭店的成功.     

试析中国饭店服务的大规模定制化战略

现代饭店顾客日趋成熟和理性,需求呈个性化、多样化发展趋势,这对现代饭店的服务质量提出了更高的要求,传统的饭店服务模式面临新的挑战。大规模定制在维持低成本的前提下实现服务产品生产的规模性、灵活性和针对性,在满足顾客需求、降低服务成本和提升核心竞争力等方面具有明显优势,成为现代饭店服务发展的必然趋势。服务的大规模定制化战略要求饭店必须转变思想观念,以规范服务为基础,充分利用现代科学技术,培育优秀员工,从而提高服务质量,最大程度地满足顾客需求。     

旅行社资质等级管理与饭店星级管理的差异分析

制定和实行《旅行社资质等级划分与评定》标准(以下简称资质等级管理),对我国的旅行社企业经营和行业管理,都将起很大的促进作用。建立和实施这一制度,有许多需要研究和探讨的问题。笔者现就旅行社资质等级管理与饭店星级管理的差异问题,进行一点简单分析。一、旅行社与饭店经营的性质和特点不同饭店是运用客房等设施、设备为消费者提供以住宿为主的服务的企业。首先,饭店经营要具备相应的客房及与之相配套的设施、设备,这些设施、设备等硬件的质量状况是决定饭店服务质量状况的基础。其次,饭     

国外酒店服务表现评估模型研究发展综述

服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价。因此,保证良好的服务质量不仅是酒店行业的生存之道,也是重要的竞争优势和手段。为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现,并对＂酒店优秀服务表现＂的实质有个清晰的认识,国外学者一直致力于服务表现评估模型的研究。通过对国外相关文献的收集和整理,分析和比较了服务表现的评估模型,并对其研究发展进行了归纳和总结,还重点讨论了这些模型在评估酒店服务表现方面的应用研究成果,希望借此研究综述推动国内对酒店服务表现理论和评估模型的深度探讨。     

基于顾客价值的酒店服务表现评估框架分析

服务是酒店管理的核心要素,它直接关系到客人对酒店的整体评价。不过,现有酒店业在服务表现评估中存在诸多问题．为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现。在已有研究的基础上引入顾客价值理论。提出了基于顾客价值的酒店服务表现评估框架．分别概括为顾客价值要素研究、评估模式研究、调查实施及策略分析4个阶段,对每一阶段都给出了指导性的操作办法,希望借此研究对酒店服务质量管理提供意见参考。     

质量机能展开(QFD)在饭店质量管理中的扩展应用模式

首先对饭店服务质量机能展开（Hotel Service Quality Function Deployment，HsQFD）的概念进行了分析，其次阐述了饭店服务质量屋（House of Hotel Service Quality，HHSQ）及其构建步骤，最后以某饭店餐饮部为例对HSQFD的组织实施进行了分析。     

国内饭店业培训存在的问题与对策

员工培训作为提高员工素质、饭店服务水平和对外竞争力的重要手段已为众多的饭店经营所接受，各种类型的饭店培训工作被开展起来，但由于其中存在的种种问题，最终的培训效果却与管理的预期相距甚远，解决这些问题已刻不容缓。     

饭店服务质量问题的成因及控制

笔者简述了目前我国饭店业在服务质量方面存在的主要问题，并以饭店服务质量的唯一衡量标准——客人的满意度为出发点，深入分析饭店服务质量问题的成因，在此基础上提出了控制饭店服务质量问题的相应对策。     

饭店企业人力资源战略模式探析

选择正确的战略模式是实现人力资源管理效益最大化的关键条件，饭店企业只有针对不同岗位、不同贡献的员工采取不同的管理策略，才能协调好控制成本和培训人才、员工流动和质量稳定之间的关系，最大限度的发挥智力资本在饭店价值链中的关键作用。     

基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚驱动因素研究——以西安市经济型酒店为例

以顾客感知价值为研究视角,对经济型酒店顾客忠诚的驱动因素进行分析,构建经济型酒店顾客忠诚驱动模型,强调经济型酒店顾客感知价值对顾客忠诚具有直接决定性的驱动作用,而其驱动则从顾客的感知服务质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性等5个方面来表现。最后,在以上分析的基础上,对基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚的培育提出4点可行性建议：向顾客传递更多的价值;培育忠诚员工;科学管理顾客信息及精心打造品牌。     

基于顾客满意的服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务.提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙.基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径.     

酒店从业人员胜任力模型及其与工作经历之关系研究——以澳门酒店业为例

胜任力概念的提出为人力资源管理提供了更具针对性的工具和方向。人力资源是酒店业中的重要竞争要素,但是,目前相关研究还不丰富,研究内容也主要停留在酒店员工胜任力的结构和特征等方面。为此,从酒店从业人员胜任力的构成出发,研究了酒店从业人员工作经验对胜任力水平的影响机制。研究表明。酒店从业人员胜任力可分为4个维度,即知识技能模块、价值认知模块、个性特质模块及行为模式模块,其中价值认知模块对胜任力水平的贡献最高,知识技能模块对胜任力水平的贡献度最低。工作经验的定性变量对胜任力的影响,以及工作经验中的数量变量对胜任力的影响较为显著．此外,通过对隶属不同部门和从事不同性质工作的受访者数据进行分析,在酒店部门和不同性质工作间,工作经验的定性变量、定量变量和时间变量对胜任力的影响存在一定的差异。     

五星级酒店一线员工的薪酬福利状况和对策研究

从对国内外文献检索的情况来看，以往缺乏对酒店一线员工薪酬福利的研究，已有的极少量研究也是含糊和零散的，忽视了一线员工薪酬福利对整个酒店运营的影响。通过对广州多家的五星级酒店一线员工的访谈和调查．得知他们目前的薪酬福利情况，并就收入情况对五星级酒店造成的蝴蝶效应进行了分析；一是酒店薪酬福利状况与一线员工的高流失率相关；二是酒店培训效果的弱化；三是五星级酒店服务表现欠佳，最后提出了几点改进措施。