客户忠诚驱动因素探析—基于通信行业

本文在明晰客户忠诚概念的基础上,运用层次分析法对通信业客户忠诚度驱动因素进行应用研究,认为客户信任、客户满意和转网成本是影响通信企业客户忠诚的主要因素,其次是客户价值。通信运营商要建立客户忠诚,必须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想;与客户之间建立相互信任的合作关系;提高服务质量,加强技术创新;建立转网成本,以建立客户忠诚。     

我国通信业客户忠诚驱动因素研究

客户忠诚指客户行为的持续性,它对确立企业的核心竞争力具有重要影响。文章认为,客户忠诚是内外部环境因素共同作用的结果。而通讯服务质量、信任、转网成本、员工忠诚是影响通讯业客户忠诚的重要因素。其中,良好的通讯服务质量是维系客户忠诚的保障;信任是客户再购买行为产生的前提;转网成本对通讯业客户忠诚有着不可忽视的影响;员工忠诚有助于客户忠诚的建立。我国通讯运营商要建立客户忠诚,必须以客户导向的营销理念作为企业经营管理的主导思想;加强技术创新,为客户提供全方位的优质服务;与客户之间建立相互信任的合作关系,为长远合作奠定基础;提高转网成本和员工忠诚度,为建立客户忠诚打下坚实的内部基础。     

培育合理的客户忠诚

本文认为,客户的忠诚是相对的,企业没有必要使所有的客户都维持高度忠诚,否则就有可能跌入客户忠诚陷阱。企业应根据不同客户的实际情况,在客户忠诚、客户关系成本和客户忠诚成本之间寻找较好的平衡,培育合理的客户忠诚。当企业愿意支付的客户关系成本刚好能补偿客户的忠诚成本和保留收入时,客户忠诚成本的灵敏系数或最小忠诚成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高;当企业愿意支付的客户关系成本大于客户的忠诚成本和保留收入时,客户关系成本的灵敏系数或最小关系成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高。     

客户抱怨处理的精益化流程

一、引言 随着消费和竞争的升级，越来越多企业开始意识到，企业的利润很难归结为市场占有率的提高，而是和客户忠诚度之间存在某种联系，客户忠诚度管理成为企业的兴趣点。客户忠诚是建立在消费的感知基础上，感知满意是形成忠诚的基础，感知不满意是客户流失的主要原因。消费的满意是不容易判断的，需要大量调研才能了解到。此时企业可以也容易感知的是客户的抱怨．客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题．通过对这些问题的解决，使更多的消费不满意因素被消除，最终达到客户忠诚。     

电子商务客户忠诚影响机理及提升途径研究

电子商务对客户忠诚产生了很大的影响,一方面客户转移成本减低,忠诚度下降,另一方面客户忠诚的建立、维持成本增加。通过分析研究,客户忠诚的形成主要取决于电子商务技术和现代商务管理两个主要因素。针对电子商务客户忠诚形成的机理,提出了技术要以商务活动为中心,关注商务活动交易链条的每个环节,实现技术与商务的有机融合才能实现电子商务客户忠诚的观点,并进行了相关具体途径的阐述。     

电信业客户忠诚度特征因素的量化评估

当前我国电信业已呈现由垄断性经营到多家运营商并举的竞争格局,市场竞争日趋激烈复杂,各家同类企业提供的服务质量都相差不大,客户的争夺和忠诚客户的建立与培养是竞争的焦点和关键。本文首先阐明客户忠诚的概念,然后运用层次分析法对电信业客户忠诚度的主观影响因素进行定量分析,使电信运营商能够有针对性地对高价值客户进行优质服务,降低营销成本。     

顾客潜在忠诚的影响因素及留存策略探讨——基于SD电梯维保客户的实证研究

对潜在忠诚顾客的识别和管理是企业CRM的重要内容.以SD电梯客户调研为例,研究发现当态度忠诚与价格高度相关,且其他因素对态度忠诚影响相对较小、顾客面临的转移成本较低时,顾客容易表现为潜在忠诚.为留住潜在忠诚的顾客,可以采用的顾客留存策略包括:用差异化体验培育习惯,设置可感知的转移成本,利用客户回馈策略,兼顾服务补救与服务失败防范,辨别竞争对手的潜在忠诚顾客.     

顾客忠诚的驱动因素分析及培育模式探讨

企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力。顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值,影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括:产品质量、顾客让渡价值、顾客信任、顾客满意、转移成本等。从顾客忠诚建立的驱动因素入手,培育顾客忠诚的途径可以归纳为:提高产品和服务质量,提升顾客满意度;推行顾客价值管理以增强顾客忠诚;增强顾客的信任巩固顾客忠诚;提高转移成本留住顾客忠诚等策略。     

客户忠诚的影响因素及其相互作用

在从情感和行为两个维度理解客户忠诚的基础上，分析客户忠诚的影响因素及其相互作用。真正的客户忠诚是外在的重购行为和内在的积极情感态度及偏爱的统一，只有赢得真正的客户忠诚，才能提升企业的长期竞争力。     

企业如何提高客户的忠诚度

研究表明,客户忠诚是企业取得长期利润的保障是公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客户,无疑就拥有了稳定的市场份额。据估计:获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。因此,培育客户忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标。     

客户-员工忠诚、客户-公司忠诚形成机制研究

客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,许多企业更多存在的是客户对员工的忠诚,随着企业规模的扩张,这种忠诚成为制约企业成长的瓶颈。怎样促进客户对公司的忠诚,避免客户对员工的忠诚?怎样把客户对员工的忠诚转化为客户对公司的忠诚?是我国企业面临的两个现实问题。本文在客户忠诚强度和忠诚方向驱动因素分析的基础上,提出了客户—员工忠诚、客户—公司忠诚形成和转化机制模型。     

企业物流服务及其效益分析

物流客户服务逐渐成为企业供应链管理领域的重要因素，企业通过提供满足客户需求的各种服务性活动，相应提升自身的竞争力，同时实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩。本文通过分析物流服务与物流成本的关系，以及物流服务效益，提出一些提高企业物流服务的方法。     

企业客户忠诚度培养初探

"忠诚的客户是企业发展的动力,忠诚的客户是企业的上帝。"要建立企业客户的忠诚完善体系,应当从企业文化、企业发展机制以及企业客户服务体系中去发现以及建立。本文首先介绍客户忠诚度的概念,然后就客户忠诚度的分类,以及分析客户忠诚度现状及原因,对企业客户忠诚度的最佳培养途径和方法进行初探。     

建立客户忠诚之“九步法”

现代企业无论采用实体营销还是虚拟电商,提升客户的忠诚度和激发客户回头购买才是正道,本文以"客户开发—精准维护—客户再生"为视角探讨建立客户忠诚之"九步法",旨在助推现代企业客户忠诚培育之新高度。     

如何提高客户忠诚度

客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一，向现有客户销售的概率是50％．而向一个新客户销售产品的概率仅有15％：客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的．忠诚必须要去赢得。     

我国B2C企业赢得电子忠诚的策略研究

在激烈的市场竞争中,客户忠诚能为企业创造价值,使其成为人们日益关注的焦点。在以互联网为基础的网络环境下,如何提升客户电子忠诚对于每个B2C企业来说都至关重要。本文在对客户电子忠诚影响因素进行分析的基础上,就我国B2C企业如何提高客户电子忠诚提出具体建议。     

O2O模式下提高客户忠诚度的策略分析

客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系,但却存在客户满意度陷阱。而通过提高客户转移成本、加强数据挖掘技术的建立、完善电子商务信用管理体制和更新模式,满足客户个性化需要以提高客户忠诚度。     

客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究

在客户关系管理(CRM)中,客户忠诚是其基本目标。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发生联系的态度,进而表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。在分析客户忠诚对客户关系管理的价值,客户忠诚的度量指标和维度分类的基础上,提出了客户忠诚的满意驱动、价值驱动、双因素驱动和多因素驱动四种驱动模式以及各因素对客户忠诚的驱动机理,揭示了客户忠诚的本质,为企业客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和实践方法。     

从员工忠诚到客户忠诚

21世纪的企业除了人才，科技竞争外，谁最先发现消费空当，以良好的形象占据客户的心，培养客户对企业的高度忠诚，谁就能占据市场。客户忠诚度的培育与维持除了企业本身产品质量过关、形象良好之外，更为关键的是员工忠诚度的培育，员工如果不满意企业的所作所为，就不会有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不会对其工作尽职尽责。尤其是由其员工直接面对客户提供产品与服务的商业流通企业，必须以客户为导向，而客户忠诚的形成却与员工的忠诚密不可分。     

电子商务环境下客户忠诚度研究

本文重点分析影响客户忠诚度因素,并探讨各因素与客户忠诚的联系,针对这些因素,总结如何维护和管理客户,使客户最终变成企业的忠诚者,为企业带来巨大利润的策略和方法。