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电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。 相似文献
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提高快递企业服务质量,对促进河南省物流发展和中原经济区建设具有一定现实意义。通过快递服务质量评价体系的建立,对河南省十三家重点快递企业的服务质量进行实测评价,发现河南省快递企业的可靠性最高,安全性和有形性较差,进一步有针对性地提出提升河南省快递服务质量的途径。 相似文献
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提高快递企业服务质量,对促进河南省物流发展和中原经济区建设具有一定现实意义.通过快递服务质量评价体系的建立,对河南省十三家重点快递企业的服务质量进行实测评价,发现河南省快递企业的可靠性最高,安全性和有形性较差,进一步有针对性地提出提升河南省快递服务质量的途径. 相似文献
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将SERVQUAL模型运用到高校快递服务质量评价中,从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计出22个高校快递服务质量评价体系,得出快递服务的顾客感知和期望差距大小,并提出相应的改进策略,提升高校快递服务质量的竞争力。 相似文献
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运用网络层级分析法(ANP)并参考PZB的SERVQUAL量表,识别出快递企业服务质量的评估指标,构建了我国快递企业服务质量评估体系,并根据各指标对评估体系的影响程度,探讨提升服务质量的有效途径。 相似文献
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随着现代信息科学技术以及电子商务的高速发展,客户对快递公司物流服务质量的要求越来越高,客户个性化的需求也越来越突出.本文通过对益阳Y快递公司快递服务质量进行描述与诊断分析,指出益阳Y快递公司服务质量主要在管理层的认知不足、员工服务意识欠缺、公司绩效考核方法落实不到位,以及未多方位满足客户需求等方面存在不足. 相似文献
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电子商务需要物流快递的支撑,同时也促进着物流快递的发展。文中首先分析了电子商务背景下消费者对快递的需求特征,然后从网购供应链的角度来探讨了快递服务质量的提升对策。 相似文献
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质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)是一种透过质量屋的运作,系统地将顾客需求转换成工程要求的技术的方法。文中应用QFD导入PZB服务质量模式,整合模糊理论、Kano二维质量模式及顾客满意效益系数,分析连锁家饰店顾客服务质量需求的权重与排序,再以灰关联分析理论确定连锁家饰店各项工程要求质量的灰关联度值与排序,有助于经营者明确提高服务质量的重点。 相似文献
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Overman S 《HRMagazine : on human resource management》1991,36(5):30-34
When the Wallace Co. ran into the oil-industry slump of the mid '80s, the company shifted gears to focus on long-term quality improvement. The increased emphasis on training and customer service won them the Baldrige Award in 1990. 相似文献
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A case study on the application of Fuzzy QFD in TRIZ for service quality improvement 总被引:1,自引:0,他引:1
The improvement of service quality so as to enhance customer satisfaction has been widely mentioned over the past few decades.
However, a creative and systematic way of achieving higher customer satisfaction in terms of service quality is rarely discussed.
Recently, TRIZ, a Russian acronym which means “Theory of Inventive Problem Solving,” has been proven to be a well-structured
and innovative way to solve problems in both technical and non-technical areas. In this study, a systematic model based on
the TRIZ methodology is proposed to generate creative solutions for service quality improvement. This is done by examining
first the determinants of service quality based on a comprehensive qualitative study in the electronic commerce sector. Then
the correlation between the imprecise requirements from customers and the determinants of service quality is analyzed with
Fuzzy Quality Function Deployment (QFD) in order to identify the critical determinants relating to customer satisfaction.
After which, the corresponding TRIZ engineering parameters can be effectively applied in the TRIZ contradiction matrix to
identify the inventive principles. A case study is illustrated to demonstrate the effectiveness of our approach in an e-commerce
company, and its results are presented to show the applicability of the TRIZ methodology in the e-service sector. 相似文献
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本文基于顾客参与理论及相关研究文献,以美发业为分析单位,建立顾客参与对行为意向影响的关系模型,在问卷调查的基础上得出数据,并运用SPSS15.0和LISREL软件进行结构方程模型等分析以验证假设检验。实证分析结果表明:顾客参与的信息分享维度对服务质量和行为意向的影响不显著;顾客参与的责任行为维度对服务质量和行为意向分别产生正向显著影响;顾客参与的人际互动维度对服务质量产生直接影响,并以服务质量为中介变量影响行为意向。因此,建议服务企业鼓励顾客参与服务传递过程、加强关系营销并不断提高服务质量。 相似文献
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IT服务质量,对企业的高效运作有着重大作用。根据某跨国企业F公司的实际IT服务质量状况,建立IT服务质量管理流程,可适用于该企业日常IT运维,并能作用于提高IT服务质量。通过理论分析,建议F公司采用流程化IT服务质量管理,并且采用服务指标与客户反馈相结合的方法评估服务质量状况。 相似文献
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在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。 相似文献
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基于服务补救的快递企业服务质量提升研究 总被引:2,自引:0,他引:2
快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪,严重时会影响企业的竞争力。服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。对于我国快递企业而言,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则,并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标。 相似文献
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Daniel H. Simon Miguel I. Gómez Edward W. McLaughlin Dick R. Wittink 《Managerial and Decision Economics》2009,30(1):27-41
Using store‐level panel data for a major supermarket company, we investigate the linkages between employee attitudes, customer satisfaction, and sales performance, while controlling for observed and unobserved differences across stores. We find that employee attitudes positively affect customer satisfaction with service but do not affect customer satisfaction with quality or value. Additionally, we find that customer satisfaction with service positively affects sales performance. Our results suggest that employee attitudes affect sales performance through their impact on customer service. Copyright © 2008 John Wiley & Sons, Ltd. 相似文献
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客户服务是企业竞争的制高点。本文系统地分析了水务行业客户服务的体系化、人性化以及差异化等特性,并对提高客户服务管理质量进行了进一步的探讨。 相似文献