基于网络评价的商务型酒店员工服务质量研究

随着互联网和大数据的发展，网络评价逐渐成为影响消费者决策的重要因素。文章从多个平台的网络评价入手，以上海两家典型的商务型酒店为例，通过运用ROST Content Mining6软件和Gephi软件对商务型酒店的员工服务质量进行内容分析。研究结果表明：(1)商务型酒店作为提供商务需求的场所，整体员工服务质量较好。(2)部分员工在服务意识、服务能力以及服务礼仪等方面存在一定的问题。针对商务型酒店员工服务所暴露出的问题，文章从重视顾客网络评价、提高酒店员工服务质量两方面提出了相应的建议。     

基于携程网在线评价探析黑龙江省五星级酒店的顾客满意度

在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。以黑龙江省五星级酒店为例,以技术手段抓取以在线点评文本为主要数据基础的内容,运用网络文本分析法,进行词条的搜集和归纳整理,构建酒店服务质量网络评价体系,从服务质量、设施设备、地理位置三个角度对酒店的顾客感知服务质量进行研究,从中发现不足并提出相应对策。     

基于eWOM的酒店顾客满意度影响因素分析 ——以哈尔滨五星级酒店为例

随着网络信息化的普及,eWOM已经成为潜在消费者获取所需信息的重要渠道,并进一步影响其主观选择行为.选取携程网上哈尔滨市23家五星级酒店为研究对象,爬取各酒店57368条在线评论,基于高频词分析和情感分析对评论数据进行处理.结果表明:哈尔滨市五星级酒店的顾客满意度总体水平较高,酒店顾客满意度的影响因素包括七个方面,且各影响因素的满意度均值均在4分以上,排序为环境、位置、卫生、价格、服务、餐饮及设施.研究为提升酒店顾客满意度,进而加强酒店形象、维系客户关系提供了有益借鉴.     

酒店服务当用“心”

在硬件设施日趋雷同的情况下,服务质量已经成为区别酒店差异化的—个重要因素。随着酒店行业市场竞争日趋激烈,同星级酒店之间硬件设施日趋雷同,硬件设施作为顾客吸引力要素的分量在逐渐下降,而服务质量正日渐成为影响顾客选择酒店的重要因素。与此同时,酒店各项成本攀升之势不减,酒店利润不断被稀释和摊薄,经营压力越来越大,酒店管理者已意识到了服务对利润的影响。依笔者之见,酒店服务质量的高低,最终取决于是否用"心"。只有"心到"(真心愿意为顾客服务),才会"口到"(主动问候和帮助客人)、"手脚到"(迅速行动);反之,即使"口到"、"手脚到",而"心未到",这样的服务就不是优质服务。所以,笔者认为,酒店服务当用"心",至少应做到以下几个方面:     

基于网络点评的乌鲁木齐高星级酒店顾客满意度研究

通过携程网顾客对于乌鲁木齐高星级饭店的海量在线点评,对乌鲁木齐高星级饭店顾客满意度进行了研究,发现:一是顾客对乌鲁木齐高星级酒店总体满意;二是五星级酒店顾客对价格不敏感,更看重服务,四星级酒店顾客的抱怨多在设施上;三是瑞豪国际和北山七号在乌鲁木齐高星级酒店中顾客评价最高。     

北京市五星级酒店食品安全现状分析

本文以五星级酒店为研究对象,分析五星级酒店存在的食品安全问题,并针对这些问题提出解决对策,以期保证酒店餐饮食品安全,提高五星级酒店服务质量。     

基于国别的酒店服务质量差异研究

本研究旨在了解不同国家顾客对酒店服务质量评价的差异性.为此,以住宿于北京四星(含)以上酒店的韩国、日本、美国和国内顾客为例进行了实证研究。本研究通过对基于国别的服务质量差异进行分析,为酒店业在国际营销方面提供决策建议。     

万达酒店及度假村管理有限公司

万达酒店及度假村管理公司成立于2012年,是一个集酒店业主、经营与销售等功能为一身的综合集团,旗下拥有五星级酒店品牌"万达嘉华"、超五星级酒店品牌"万达文华"以及顶级酒店品牌"万达瑞华"。万达酒店及度假村管理有限公司是中国五星级酒店投资规模最大的企业,目前已与雅高、喜达屋、洲际、希尔顿、凯悦五家国际酒店管理集团合作,已在中国开设了32家委托管理品牌酒店以及6家自主品牌管理酒店。其作为中国酒店     

小身材大功能——数码高科技让酒店服务无所不能

随着经济的飞速发展、贸易往来的频繁,酒店越来越向“短期商务中心”的角色转变。传统的只提供休憩单一功能的酒店逐渐被市场淘汰。随着入住顾客的需求逐渐多样,越来越多的五星级酒店变成集住宿休息、商务会议、小型办公为一体的强大贸易堡垒。     

数字

32家日前,从天津新区商务委召开的区提升旅游星级饭店服务质量工作会议获悉,截至目前,天津新区已有32家星级酒店,其中5星级酒店6家,4星级酒店8家,3星级酒店14家。今后,新区商务委将对区内各星级酒店进行专项监督检查,以提高新区旅游星级饭店管理和服务水平。     

事件

国家旅游局首次取消一家酒店五星级资格国家旅游局全国旅游星级饭店评定委员会日前在中国旅游网发布公告,取消深圳景轩酒店五星级酒店资格。景轩酒店成为深圳第一家被摘掉星级资格的五星级酒店,深圳五星级酒店由11家减少为10家。     

酒店服务满意度差异化评价体系的构建研究

国内外酒店顾客满意度的研究往往局限于传统高星级酒店,所建立的评测体系较为单一,对于酒店之间的差异未予以足够重视。本文旨在分析当今酒店定位的差异,并在此基础上,具体分析各类酒店满意度影响因素所存在的异同,并参照美国学者奥立佛的"期望—实绩"服务质量差距模型,提出基于不同类型酒店的顾客满意度差异化评价方案。     

北方有“康莱德”

2月25日,南方已初见春天气息,大连虽还存刺骨寒风,却也迎来另一个春天:大连康莱德酒店与同是希尔顿全球旗下品牌的大连万达希尔顿酒店,在这一天同时开业,两家酒店同在一栋建筑,相通相连。希尔顿全球旗下的两个品牌如此组合面市,实属少见。"康莱德"来自酒店创始人康拉德·希尔顿的名字,"希尔顿"取自了他的姓,希尔顿全球旗下的两个品牌各有侧重,五星级高端商务品牌的"希尔顿"最广为人知,而作为现代奢侈酒店品牌"康莱德",目前在亚洲仅进驻了东京、马尔代夫、巴厘岛,以及香     

泰安市五星级酒店绿色客房顾客满意度调查研究

本文通过问卷调查法,以泰安市五星级酒店为例,对入住顾客进行问卷调查,获得顾客对酒店绿色客房满意度的数据,最后提出星级酒店发展绿色客房满足顾客需求的对策,以提高泰安市星级酒店的竞争力。     

经济型酒店顾客满意度IPA模型分析及实证研究

20世纪80年代以来,顾客满意度研究已成为国际上非常活跃的研究领域,而我国目前对经济型酒店顾客满意度的研究还比较少。通过问卷设计和实地调查的方法,运用多因素贡献模型对关于酒店产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行综合评价,有效了解顾客对我国经济型酒店性价比的评价,可有助于经济型酒店管理与服务的不断改进和创新,从而进一步提高经济型酒店的服务质量,促进经济型酒店的持续发展。     

港中旅酒店有限公司

港中旅酒店有限公司是中国港中旅集团的全资子公司,拥有"维景国际"、"维景"、"旅居"和"旅居快捷"四个品牌,品牌系列清晰,分别适用于五星级、四星级、特色商务和经济型连锁酒店。目前公司拥有管理权的集团独资、合资、合作酒店以及委托管理的酒店66家,客房18000余间,其中香港和澳门     

厦门悦华酒店的美食之道

厦门悦华酒店是静、美、雅和温馨并具有中国文化特色的五星级花园式豪华商务会议酒店,是建发旅游集团五星级豪华酒店连锁品牌一"悦华"的旗舰店,是厦门特区第一家、也是福建省第一家五星级酒店。     

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献,发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型,这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。     

浙江世贸:魅力“天堂”

成立才四年之久的浙江世贸饭店管理有限公司,是浙江经济发展新时期迅速崛起和发展壮大的一家中国本土酒店管理公司,浙江世贸饭店管理有限公司总部设在杭州,以管理中高档商务、度假酒店和高档商务写字楼为主。自2001年公司成立以来,公司先后管理了浙江世界贸易中心大饭店等四、五星级商务酒店14家;三亚银泰度假酒店等高星级度假酒店4家;并承接了浙江省最高档的商务写字楼之一——世贸大厦一、二期的物业管理。截止2004年8月,管理公司旗下总房间数已近3500间。     

基于网络评论的五星级酒店服务质量分析——以无锡君来湖滨酒店为例

越来越多的顾客出行前会对入住酒店的网络评论做"功课",特别是评论的内容和评分将直接影响顾客的选择意愿。本文选取携程旅行网作为样本网站,运用内容分析法,对无锡君来湖滨饭店服务质量的现状进行了分析,并针对服务质量中的不足提出了更新酒店设施设备、改进在线回复质量等建议。