第三方物流企业顾客满意度影响因素研究

针对第三方物流企业顾客的特殊性和顾客服务的特点,在分析影响第三方物流企业的顾客满意度指标及权重的基础上,建立起多层次顾客满意度指标体系,并通过重要性-满意度分析,找出顾客满意的关键因素,为第三方物流企业深入把握影响顾客满意度的影响因素,有针对性提出对策提供了新的思路和方法。并展望了今后的研究方向。     

第三方物流企业顾客满意度关键影响因素分析

以研究我国第三方物流企业顾客满意度关键影响因素为主题,探索如何通过实施关键影响因素提高第三方物流企业顾客满意度。通过对国内20家提供第三方物流服务企业和100余家使用第三方物流服务企业的面谈和问卷调查,采用效度、相关分析、回归分析等定性分析方法,提出了适合我国第三方物流企业顾客满意度的服务可靠性、完整性等七个维度服务稳定程度、派送方顾客满意情况等十个关键影响因素的理论模型。     

顾客——企业关系价值整合研究

随着企业竞争优势层级的提升,价值创造体系的逻辑已经开始改变。偏颇于顾客价值或企业价值一方的最大化,最终均为企业带来利益损失,只有有效地整合为顾客——企业关系价值的最大化,才能为企业营造竞争优势。     

基于Kano模型的广东第三方物流企业顾客满意度实证分析

运用Kano模型,针对广东第三方物流企业顾客满意度低下问题,设计问卷并进行抽样调查,研究了影响广东第三方物流企业顾客满意度的5种质量因素,并进一步提出了提高广东第三方物流企业顾客满意度的措施。     

基于Kano模型的广东第三方物流企业顾客满意度实证分析

运用Kano模型,针对广东第三方物流企业顾客满意度低下问题,设计问卷并进行抽样调查,研究了影响广东第三方物流企业顾客满意度的5种质量因素,并进一步提出了提高广东第三方物流企业顾客满意度的措施.     

基于AHP-FCE方法的第三方物流企业客户满意度研究

以某第三方物流企业J公司为案例,对第三方物流企业顾客满意度进行了定性定量研究。构建了一个能够用图表等分析方法对各个指标进行测试的计算模型,考虑了顾客满意度与顾客类型的关系,并进行了基于顾客满意度的生产优化。     

第三方物流企业顾客忠诚度影响因素研究发展现状

随着物流行业竞争日益激烈，第三方物流企业要在市场中维持生存并创造利润就必须了解顾客对企业的忠诚度。国内外学者对第三方物流企业顾客忠诚度的研究从影响因素出发，纷纷提出自己的观点和理论。     

把质量的『红黄牌』交给顾客--从心理学角度论顾客满意

顾客满意不是"规定",也不是技术指标,满意的内容不限于产品的适用,还包括物有所值和各种服务.把"顾客满意"作为判定质量的标准,判定权完全转到了顾客一方.如果说传统的质量定义都是技术性定义的话,把落脚点放在"顾客满意"上,已经是社会学和心理学的定义了.这可能是一个历史性的转变,对组织的质量管理提出了更高的要求,很可能带来质量管理的一场新的革命.     

第三方物流服务的顾客满意度研究

分析了第三方物流服务的内容、特征和第三方物流企业应对激烈竞争的策略,进而介绍了顾客满意度理论,探讨了顾客满意的机制,然后提出第三方物流企业员工满意度和顾客满意度的评价指标体系和测算模型,为企业实施顾客满意战略提供了参考;最后提出了第三方物流企业实施顾客满意战略的意义。     

第三方物流服务的顾客满意度研究

分析了第三方物流服务的内容、特征和第三方物流企业应对激烈竞争的策略,进而介绍了顾客满意度理论,探讨了顾客满意的机制,然后提出第三方物流企业员工满意度和顾客满意度的评价指标体系和测算模型,为企业实施顾客满意战略提供了参考;最后提出了第三方物流企业实施顾客满意战略的意义.     

服务型企业建立交叉营销系统浅析

所谓交叉销售,指企业借助于顾客关系管理(Customer Relation Management)数据库,发现现有顾客的多种需求,并通过满足其多种需求而销售多种相关服务或产品,使其无法拒绝企业服务从而成为企业忠实消费者的一种新兴营销方     

站在成功企业的肩上找新客户

关于如何为新企业招徕顾客，传统的诸如建立关系网这样的策略是可以奏效的，但并非最有用。倘若你是创业者，有一种极少被采用的办法：与目标受众相似的已有企业建立一种“主客两益”的合作关系，那些老企业将给你特殊礼遏，能共享他们的数据库。这种安排的妙处在于，在已有企业（主方）的默许下，新企业（客方）能立刻触及大量高概率的潜在顾客。     

追求卓越的质量经营

卓越的质量经营已成为国际上诸多跨国公司赢得市场的成功范例。也是我国一些企业取得成功的诀窍。 质量经营是指在市场经济的环境下,企业在经营管理活动中以顾客为中心,以创造相关方(顾客、员工、投资方、供方和社会)价值最大化为目标的经营模式。实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的产品质量、服务质量作为经营理念的核心,将其融入到企业的发展战略、文化、资产经营、产品开发和生     

化干戈为玉帛——客户抱怨的处理技巧

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客。顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是十分惊人的。营销专家赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方…     

企业与顾客的沟通

沟通就是意见沟通。企业一方面需要建立适当的内部沟通过程．以便于将质量方针、要求、目标及完成情况在内部的企业机构和成员之间进行上传下达：另一方面又需要建立适当的外部沟通过程．以便于与顾客和其他相关方建立联系．识别和理解顾客和其他相关方的需求和期望。     

企业总经理在质量改进中的作用与实施

在我国企业融入全球经济一体化、参与全球竞争的进程中,产品质量总体水平落后于发达国 家的现状是制约我国企业加快此进程的瓶颈之一。作为企业的总经理,要想使本企业的产品 和服务为顾客所接受,在追赶世界先进水平方面有所作为,质量管理工作就不可放松。总经理在质量改进工作中应发挥作用质量改进是预防问题出现,把问题解决于发生之前的一种持续的活动。质量改进工作进行的 好坏,将决定该企业产品或服务质量是否满足顾客需求、是否符合顾客利益。若顾客对该产 品或 服务的满意度低,则购买和使用者就少,该企业就难以获得组织方的利…     

论"完美订货"服务与我国第三方物流企业的健康发展

完美订货是物流企业以不断满足顾客期望为目标的一种服务理念。我国的第三方物流企业面临着残酷的国内、国际竞争环境,提高客户服务水平,增强竞争力,既是十分必要的,又是切实可行的。履行完美订货是现阶段提升我国第三方物流企业竞争力的有效手段。     

第三方物流企业绩效管理的问题及对策研究——以Y企业绩效管理实践为例

从顾客满意度出发,通过分析物流企业的关键业务流程,研究影响顾客满意度的企业内部因素,指出物流质量、成本、周期以及系统柔性是影响顾客满意度的四个关键因素,并由此四个维度总结出第三方物流企业的绩效指标及绩效函数。对Y企业的实证研究进一步说明以顾客满意为导向的绩效管理方法的实际应用。     

6SIGMA在物流企业中的应用研究

6SIGMA（六西格马管理）是企业界的一项新的管理方法和经验，它是一项系统的量化管理工具。文章通过从“什么是6SIGMA？”，“物流企业为什么要实施6SIGMA”？以及“物流企业实施6SINMA战略管理过程”方面，证明企业在实6SIGMA后，可以明显提高顾客的满意度，增加收益，降低成本，缩短周期，实现依靠质量取得效益，达到企业，员工，顾客三方都满意的目标。     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满