分级运营新思路 远程服务再升级

<正>伴随着数字化发展浪潮，商业银行的客服中心与远程银行积极适应数字化发展新形势，持续优化内部体制机制，目前国内已有23家客服中心转型更名为远程银行中心，11家客服中心计划建设远程银行。远程银行作为与客户直接接触的关系触角，是金融服务体系中不可或缺的一环。近年来，金融服务的快速发展对远程银行的服务能力提出了更高的要求，客户的金融需求也更趋综合，用户关注点由简单的业务咨询，     

基于数据集中的银行客服中心分布联网研究

当前银行业客服中心作为银行业电子化的标志,受到了越来越多的重视。客服中心起源于上世纪30年代的航空业,最初主要是向客户提供咨询和处理投诉。中国加入WTO以后,随着银行商业化进程的加快和竞争的加剧,国内各家银行都在进行客服中心的规划和建设。当前国际上客服中心分为分布式和集中式两种方式。分布式客服中心以Prudential公司为代表,它是一家位于新泽西州纽沃克(Newark)的由多个分公司组成的金融公司,提供投资、证券、保险和房地产服务。该公司建立了一个由20个呼叫中心组成的网络,以服务其分布广泛的客户群体,现在有4000多名话务员,…     

招行信用卡对服务品质的极致追求

谈及中国的信用卡客服中心，不能不提及招商银行信用卡客服中心（以下简称“招行客服中心”）。招行客服中心成立于2002年12月3日，是集电话服务热线、传真、电子邮件、短信服务以及互联网等客户沟通渠道于一体的多功能客户服务中心，为所有招行信用卡客户提供7×24全年无休的优质服务。     

我国银行业客服中心的发展趋势

经过十几年的发展,国内商业银行积极开展的存折炒股、代缴费等中间业务极大地促进了呼叫中心（Call Center）系统规模的扩大和复杂度的提高。最初功能简单的电话银行已成长为银行与客户沟通的重要渠道,名字也改为“客户服务中心”（Customer Service Center,以下简称“客服中心”）。未来十年,我国银行业客服中心的发展趋势是什么呢？     

WLAN推动智能网点建设

伴随着银行网点的转型，银行客服中心将更多从幕后走到台前，传统以操作型为核心的银行网点逐渐转变为以营销为核心的新型智能网点，大量的客户服务需求，新产品的销售将直接延伸到前端服务人员，要求银行在客户在进入网点的同时展开针对性的营销活动。     

本期话题 银行客户服务中心建设

银行客户服务中心以电话、网络等方式为客户提供咨询、投诉、交易、理财等一站式远程服务,是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。据了解,2012年银行业客服中心客服代表总数已超过4万人,人工日均处理客户电话155万通,全年累计服务客户超过5.66亿人次。在以电话为服务     

给信用卡服务的几点建议

目前,各家银行"提高服务质量"之声不绝于耳,"五星级客户中心"、"最佳客服中心"也是层出不穷。然而,很多持卡人面对银行"服务至上"的声音,却感到越来越迷茫,除了看到银行大张旗鼓、不惜血本地发卡之外,对其提出的"提高服务质量"却无从感受。     

数据创造最佳客户体验

低于标准的客户服务会使得客户转而追求其他的金融服务机构,许多零售银行的客户由于对银行服务质量不满意都离开了.2012年,J.D.Power在其调研报告指出,五分之一的客户对为他们服务的银行感到不满意. 银行对此的反应是将对投资在其分行网络中的资金撤回,把资源集中在其他渠道.在日益多元化的多渠道通信环境中,金融服务机构正在转向使用各种不同的技术来巩固其客服中心和提供更个性化的服务,以达到提升客户对其品牌的忠诚度和市场占有率的目的.     

呼叫中心重在挖潜

9月12日，在国内十余家商业银行的共同支持下，“2007中国银行业呼叫中心发展论坛”在北京成功召开，与会的银行业嘉宾共同交流了客服中心管理经验，探讨其业务及技术应用发展趋势。论坛上，建设银行电子银行部总经理助理刘建忠、工商银行电子银行中心副总经理张明、AVAYA公司李农、华为技术公司艾建峰、     

光大银行视频柜员机亮相金融展

光大银行视频柜员机亮相2012中国国际金融展上，客户只要拿起光大银行智能ATM设备上的话柄，ATM设备就会自动接通视频柜员服务，客户可以通过视频和银行员工面对面交流，办理各项金融业务。     

新形势下农商银行客户拓展之道

<正>随着市场竞争的不断加剧,客户已经成为各家银行竞相争夺的焦点。当前,大多数农商银行已经意识到了客户拓展之于提升市场竞争能力的重要性,并结合自身实际,探索出了各具特色的营销措施。但总体来看,农商银行的客户拓展还存在着营销意识不强、营销方法单一、客户基础不牢等诸多问题,加强客户拓展,夯实客户基础,优化客户结构,农商银行依然任重道远。一、夯实客户拓展的基础面对日趋激烈的行业竞争,日益挑剔的各类客户,农商银行需     

为客户服务搭建专业化平台——访中银金融商务有限公司总裁冯燕芬

目前国内银行信用卡客服中心的经营模式一般采取两种形式：自建或外包，二者各具优劣。据了解，中国银行信用卡客服中心由中银金融商务有限公司（以下简称“中银商务”）承接运作。     

给信用卡服务的几点建议

目前,各家银行“提高服务质量”之声不绝于耳,“五星级客户中心”、“最佳客服中心”也是层出不穷。然而,很多持卡人面对银行“服务至上”的声音,却感到越来越迷茫,除了看到银行大张旗鼓、不惜血本地发卡之外,对其提出的“提高服务质量”却无从感受。几个“典型案例”：一、令人哭笑不得的生日短信有些银行推出了客户生日短信服务,持卡人在生日当天会收到银行的祝福短信,这本来是一种非常人性化的服务营销手段,然而持卡人有时是在凌晨三点钟被吵醒,收到这样的“祝福”短信,真不知道是该哭还是该笑。     

永远留住优质客户

在谈到中国进入WTO之后，银行如何提升竞争力的问题，曾卓然先生打了个比方：假如一家银行有100万个客户，而事实上只有10％的客户能真正带来利润，这些客户是千万不能丢失的，而这10万客户同时在各家银行拥有账户。如何形成自己的数据库，让客户成为自己永远的客户呢?银行的自助设备对于银行来说可以使银行内部人员真正有时间面对重要客户，面对面地了解客户的要求，     

商业银行CRM系统模式研究

互联网的出现和大规模应用改变了传统的银行运行模式。接触客户的方式、产品销售和服务客户的方式都发生了深刻的变化．在这样的背景下，必须构建新的技术方法（如CRM系统）来简化业务处理流程，加强客户交流，实施一对一和交互式的客户服务、大规模的客户定制化服务、客户关怀和亲密接触服务，以实现客户和银行价值最大化。     

关注客户要从身边做起

在与客户接触的过程中，我发现他们有时其实非常需要银行的帮助，而不仅仅是银行离不开客户这么简单。由此，笔者认为，挖掘客户潜力、增加中高端客户数量、提高客户忠诚度可以从关注身边客户的需求入手，从小事做起。     

平安人寿火热推出网上预约客户服务

为减少客户临柜办理业务的等候时间,提升客户体验,平安人寿客服中心新推出网上预约柜台服务,经过去年四家二级机构的试点,2015年1月开始在全系统推广客户预约服务。为了客户预约服务的成功推广,平安人寿湖南分公司客户服务部从去年12月就开始组织柜面作业人员学习客户预约服务流程和各渠道预约操作指引,提前在系统当中设置预约信息,在客户中心进行接待预演并合理安排人力;在客服中心、     

为客服中心发展装上“发动机”——BPM系统在客服中心的应用

我国金融行业的客服中心系统经过近十年的快速发展，目前已经成为各金融机构与客户直接沟通的重要窗口，随着业务的发展，客服中心管理者的工作重点逐渐由以前对通信接入、话务处理等方面的关注转移到内部业务流程优化和员工业务处理效率的提升上来。业务量及业务复杂度的增加，使得管理者面临的压力越来越大。     

关于客服中心客户满意度与服务质量的实证研究——基于某行客服中心的数据研究

近年来客户满意度已成为现代商业银行的竞争优势之一。论文在分析同业客服中心的质量管理现状的基础上,对某行客服中心的客户满意度与服务质量数据进行回归分析,并建立两者的回归模型。最后,结合实际情况给出几点具体建议。     

充分发挥营业网点功能全面提升综合竞争能力

基层网点是银行与客户接触的主要渠道。通过基层网点，银行为客户提供金融服务，客户则通过金融产品实现自身需求，同时，通过网点，银行与客户之间相互了解、相互合作、相互支持，可以说，基层网点直接体现了银行的产品种类、业务水平、人员素质、科技发展、经营理念和企业文化等。面对日益严峻的竞争形势，银行有必要对网点的功能进行认真审视和定位，充分发挥好网点功能，全面提升网点综合竞争能力。