服务无痕——记郭娜陆地航空班

当您走进保定客运中心站，最抢眼的是那些身着天蓝色“空姐”式制服的乘务员，她们面带甜美的微笑，热情地为旅客导乘、解答问询，帮助旅客解决困难，穿着“轮滑鞋”为旅客送水……在这里，您会感受到家一样的温馨，领略到巾帼女性的风采，她们就是郭娜陆地航空班的姐妹们。     

国航在首都机场推出自助登机服务

日前,国航在北京首都机场3号航站楼国内C05登机口试运行旅客自助登机服务项目。此服务推出后,旅客可以在登机时,通过自助设备扫描登机牌上的条码自行通过,进一步完善了国航旅客乘机全流程自助服务。目前,此项服务适用于乘坐国航实际运营的从首都机场C05登机口出发的国内航班,但轮椅旅客、携带婴儿或儿童等特殊旅客以及特殊情况下,仍需要登机服务人员协助办理登机手续。     

电子客票发展中的法律规范问题浅论

一、电子客票的合同法律问题(一)合同成立旅客客票属于一种客运合同,依《合同法》第293条规定:客运合同自承运人向旅客交付客票时成立,但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。在传统的航空客运中,基本上都是以航空公司向旅客交付客票为合同成立标准;其表现形式就是作为有价证券的纸制客票。而在电子客票中,航空公司当然不可能现实的向旅客交付这种有价证券,一切都从现实运作转变成了电子数据的交换。这无疑是对传统航空客运合同缔结成立的一个突破。     

低成本航空：能否开展货运业务？

机上销售、网络交易、对使用厕所收费……低成本航空公司是想尽了一切办法从旅客身上赚取每一分钱。现在不光是客舱能够赚钱,货舱也是一样。     

规范用语 规范制度 规范行为——记“全国文明汽车客运站”大庆市长途客运公司客运站

在美丽的油城,大庆市长途客运公司客运站是我市公路客运的枢纽。当旅客步入候车大厅时,站务人员的优质服务尤如扑面的春风一样,让人感到欣慰。 客运站现有职工117人,经营67条路,日发车300多个班次,日均运送旅客7000多人次,高峰时可达近万人次。多年来,广大站务人员坚持“旅客至上,服务第一”的宗旨,把旅客当亲人,把站、车办成旅客之家,全面实施管理规范化、质量标准化、工作程序化,形成全     

基于民航旅客联程运输指数的民航发展政策研究

旅客联程运输是指通过两种或两种以上运输方式完成的旅客连续运输方式.《交通强国建设纲要》明确了"旅客联程运输便捷顺畅"的发展目标,提出了"打造旅客联程运输系统"的发展任务.目前我国的旅客联程运输形式有铁巴、空铁、空巴、空海等形式,旅客联程运输快速发展为旅客提供了便捷的出行条件.     

浅谈如何利用“跟单对照”法降低行李的破损与遗失

无论是人们在饭店用餐还是在医院药房配药,有关服务人员都会根据配料单的品种、数量进行配置并且发到消费者的手中,这种方法通俗称为"跟单对照"法。根据同理,如果我们在为旅客办理行李托运的服务中采取这种方法,就可能避免或者减少旅客行李破损遗失的投诉。民航服务质量管理中的旅客行李破损遗失的投诉是困绕航空公司提高服务质量和增强经济效益的重要因素,虽然各大航空公司都将提高服务质量、争夺更多的客源,开发各种特色服务项目等作为公司重要的发展战略和竞争手段,但各大航空公司服务质量管理中存在着诸多的旅客行李破损遗失问题除航班延误无     

运输合同知识讲座

《合同法》第302条规定了承运人对旅客人身协亡的损害赔偿责任，该条规定：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。”     

铁道部出台《铁路旅客运输安全检查管理办法》

旅客或托运人无正当理由拒绝危险品检查时,车站安检人员可以拒绝其进站或运输;在列车上,由列车工作人员和乘警进行检查,因拒绝检查而影响旅行或运输的,由旅客或托运人负责。这是铁道部在刚刚下发的《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定的。《办法》规定,除按有关规定可免检外,     

对承运人安全运输义务的法律分析

在客运合同中,承运人负有在约定期间或者合同期间内将旅客安全运输到约定地点的义务。《合同法》第三百零二条规定:“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任,但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。”《消费者权益保护法》第七条和第十八条第一款也规定:消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;经营者应当保证其提供的服务符合保障人身财产安全的要求。根据这些规定,于是有人提出,对承运人的安全运输义务应作广义解释,只要伤亡不是由旅客自身健康原因或者承运人不能证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的,那么承运人就要承担赔偿责任。但实际上,运输过程中旅客伤亡的情况十分复杂。让我们先来看几个案例。     

声音

针对近期波音787飞机在一些国家发生故障、被令停飞,中国民航局发布声明称,波音787飞机在我国的适航认可仍在进行中。我国有南航、国航、海航等航空公司共预订了40多架波音787飞机,但在中国民航局发证前,不可能投入运营。我的看法是航空公司需要把Wi-Fi服务看成是培养旅客忠诚度的一个工具,而不是一个新的收入来源。取消机上娱乐系统或大幅削减其数量,并在客舱中部署Wi-Fi服务,有助于航空公司控制成本支出。——华信国际董事长史蒂夫·特纳     

国外铁路旅客运输收益管理的研究

在分析有关铁路旅客运输收益管理文献的基础上,阐述铁路旅客运输收益管理的单一票价、多出发-目的地模型,两等级票价、多出发-目的地模型及其可能的扩展.通过分析收益管理在国外铁路旅客运输中的应用实例,提出收益管理技术在铁路运输企业中将具有巨大的发展空间.     

如何降低行李运输投诉率

以往旅客投诉航空公司大多是航班不正常、服务态度恶劣等,但最近行李运输也成了旅客投诉和媒体关注的新焦点,投诉的理由不外乎行李破损、行李丢失和行李晚到等。     

国内航空公司如何优化服务界面（二）

对于“信息不对称”类别的公共界面,比如候机楼服务人员被问及具体产品信息时,他们可以直接将公司呼叫中心的电话告知旅客,虽然这会引起旅客的一丝不快,但如果呼叫中心人员的答复能够让旅客满意的话,这个公共界面至少不能算是太糟糕。当然,我们并不建议候机楼服务人员或其他面临此类公共界面的人员采取这种“推出去”的方式解决自己面临的界面问题,因为旅客的提问行为一旦发生,他就对他的提问对象产生了一种“期望”,     

你是合格的乘务员吗

道路旅客运输乘务员是指在道路旅客运输车辆上随车为乘客提供乘务服务的人员,在短途客运和公交车上主要从事客运售票,所以有人也称她（他）们为售票员或随车售票员。怎样才能成为一个合格的道路旅客运输服务员呢？     

南航大连顾客服务呼叫中心开展满意度专项调查

为改进服务工作,了解旅客需求,日前,南航大连分公司客运部开展了顾客服务呼叫中心满意度专项调查活动。此次调查历时一个月,调查针对乘机旅客对呼叫中心涉及的十个方面的问题进行了测试,共发出问卷1200份,有效回收1010份,旅客的参与率和问卷的回收率超过了80%。一、主要调查内容和分析统计表1.旅客对送票工作的评价(见表1)关于送票:八成以上的旅客对客服呼叫中心的送票持满意态度,认为周到的服务和送票的及时给他们的购票带来了便捷,但少数旅客对送票工作持不同意见。2.旅客选择呼叫中心的原因(见表2)关于服务:有近70%的旅客是为方便快捷和满意的服务而选择了客服呼叫中心,但通过广告了解呼叫中心的却为数甚少,说明客服呼叫中心在宣传上还应继续加大力度。3.旅客的购票方式(见表3)关于购票方式:近半数的旅客在选择购票方式时,会首选代理人,约三分之一旅客通过客服呼叫中心预定机票,只有少部分旅客选     

以旅客需求为中心的航空服务流程再造

航空服务链,从企业管理的角度与旅客感知的角度分析,会各有不同。目前,企业在对客户管理时,强调以客户为中心的思想与理念,但在实际服务过程中,却比较容易从内部流程的角度去理解航空服务链,这样就造成了企业认为是比较好的服务方案,旅客却并不认同的困境。一、基于旅客视角的航空服务链从不同的视角研究航空服务链,所得到的模型是有差异的。从旅客的视角来看,航空服务链是围绕着提供给旅客的一系列服务而形成的完整链条。这个链条是直面旅客的,是旅     

铁路中短途客流的分析及对策

近年来，铁路中短途旅客发送量和周转量下降，高郊旅客运量下降幅度更大，客运收入的增加主要是靠客票单价的提高。哈尔滨铁路局管内旅客运输的投入产出比为100：55，故对严重亏损或扭亏无望的旅客列车要坚决停开，并应以方便、快捷、及时的原则设计旅客运输方案，增加铁路在中短管客运市场的份额。     

可穿戴技术提升航空旅客出行体验

据国际航空电讯集团（SITA）发布世界航空运输旅客调查（SITA/Air Transport World Passenger Survey）显示,旅客已经能够使用航空公司或机场员工提供的智能手表和眼镜等可穿戴设备。在接受调查的6277名旅客中,近77%的旅客愿意在旅程中通过可穿戴技术获得帮助。SITA/世界航空运输旅客调查抽取全球30个顶级机场的旅客作为样本,凸显出对热爱科技的旅客的重视。     

实施六西格玛管理 提高民航客运服务质量

进入新世纪以来,我国客运市场得到迅猛发展,包括公路、铁路、民航等在内的各运输方式竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,民航运输企业为争夺市场份额,纷纷实施顾客导向型发展战略,同时也高度重视民航旅客运输服务质量管理。民航旅客运输服务质量指的是旅客在被运送过程中,包括民航班车、机场、航空公司等各相关单位所提供服务的顾客满意度,即旅客在包括乘坐民航班车、获取值机服务、通过安检、候机、乘坐航班直至到达目的地等整个旅行中各种需求满足程度的集中体现。实际上,旅客的需求是多种多样的,包括各种显性或隐性需求,并且随时间、环境的改变而改变,即旅客的需求具有动态性、多样性的特点。