浅谈“新公共管理”中的顾客导向

本文试图从产生背景、主客体关系等方面对新公共管理中的顾客导向进行了界定和分析，并借鉴ISO9000质量管理体系中由顾客导向引导出来的组织持续改进的PDCA循环模型来论述顾客导向之于政府组织持续改进的重要意义。同时论述了新公共管理中的顾客导向导致中国政府职能从管理型政府向管理服务型政府的转变。     

顾客导向在美国政府绩效评估中的实践及其经验借鉴

20世纪80年代以来，西方国家为应对全球化和国际竞争的挑战，解决财政赤字和公众信任问题，普遍开展了以公共责任和顾客至上为理念的政府绩效评估活动。在经历几十年发展后，西方各国的绩效改革为我们提供了丰富的理论和实践创新经验。本文选取美国政府绩效评估实践作为典型案例分析，寻求基于顾客导向理念的绩效评估对我国开展政府绩效评估的有益启示，促进我国政府绩效评估工作的顺利开展。     

无缝隙理论视角下的地方政府创新

无缝隙政府理论将公民需求作为焦点，以结果和竞争为导向，在与顾客保持最直接亲密的联系中，随时随地为顾客提供个性化选择、多样性参与，从而提高政府服务质量和政府绩效。地方政府创新是我国理论研究的热点和实现政府治理方式变迁的必经过程。无缝隙政府理论为我国当前的地方政府创新改革实践提供了有效借鉴，从政府创新案例中，浅析其理论视角与创新改革的契合，并且探索地方政府创新的无缝隙趋势。     

顾客导向在美国政府绩效评估中的实践及其经验借鉴

美国政府绩效评估以顾客为导向，目的就在于重点关注成果、服务质量和用户满意度。美国政府绩效评估中的简化规制、顾客优先、授权与结果导向、节俭效益四大原则对我国具有重要启示。当前，在我国政府绩效管理的实践中，首先应强调以公众为中心，以公众利益为重，其次要加快制定绩效评估的相关法律，第三，要逐步建立多重评估体制，第四，我国各级政府应大力支持绩效评估工作，不断应用及完善各种评估先进方法和技术，持续推进政府绩效评估向前发展。     

浅议政府的顾客导向与企业顾客导向的异同

顾客导向的出现加强了政府与企业之间的联系,加速了民营化的步伐,也使市场经济得到了前所未有的发展。比较政府与企业的顾客导向是市场经济理念完善的一个过程,它对于政府、企业的发展有着深远的意义,对比的结果对我们来说,不仅仅是一种实践总结,更是一种理论成果。     

基于双导向顾客价值的顾客细分:一个概念模型

顾客价值可以从企业视角和顾客视角分析,它们构成顾客细分的两个维度。本文以企业—顾客双导向顾客价值的对立统一性分析为基础,探讨双导向顾客价值分析的基本思路,构建了基于双导向顾客价值的顾客细分模型。     

服务型政府时代构建政府顾客满意度指数模型可行性研究

党的十六大提出建设服务型政府为政府改革目标,强调政府的公共服务职能并蕴涵了政府公共服务的顾客导向。文章从我国现阶段实际情况出发,结合国内外顾客满意度指数模型构建及应用现状,对我国建立政府顾客满意度指数模型进行可行性分析,最后提出建议。     

以市场为导向的顾客价值管理流程

高水平的市场导向有助于企业创造优良的顾客价值，增加顾客满意度和顾客忠诚，进而带来差异化竞争优势，并最终导致满意的绩效回报。顾客价值是一个主观的、相对的、动态的和具有层次性的概念，基于顾客价值形成的理论模型，可以构建一个以市场为导向的顾客价值管理流程，包括顾客价值学习、顾客价值沟通、顾客价值创造和交付、顾客价值监控和反馈等四个环节。     

顾客价值创新:企业营销创新的先导

面对瞬息万变的市场环境,企业的市场营销活动不能沿袭传统的静态营销思想,要敢于打破常规,不断进行产品创新、服务创新、市场创新、技术创新、营销管理创新和顾客价值创新等,通过持续的营销创新活动应对动态的市场.在上述一系列创新活动中,顾客价值创新是先导和目的,其他形式的创新是手段.价值创新的核心在于给顾客提供巨大的价值,其他创新必须以顾客价值创新为导向,没有顾客核心价值的创新,其他形式的创新就无从谈起.也只有不断地满足顾客需要,创造、引导顾客需要,企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,真正实现自身的价值.     

商业银行顾客忠诚度影响因素及对策浅析

随着2006年底银行业的全面对外开放，银行业市场竞争格局和银行体系结构发生深刻变化，竞争空前激烈，产品同质化现象日益严重，传统的品质管理己失去竞争优势。各家银行纷纷将营销重点从“以产品为导向”的交易营销转向“以顾客为导向”的服务营销，施行顾客关系管理，希望与顾客建立稳定持续的长久关系。     

顾客关系全程化管理策略探讨

本文基于管理过程视角,在对顾客关系管理的现有研究成果进行归纳、整理的基础上,提出了企业顾客关系的全程化管理策略体系,包括顾客获取策略、顾客满意策略、顾客忠诚策略以及顾客关系再续策略等,顾客关系管理策略为企业更好地实施顾客导向战略和保留顾客提供决策支持。     

从"顾客让渡价值"看企业竞争行为

本文在对顾客让渡价值的概念及其构成的分析上，从经济学的角度出发，对企业竞争行为进行导向性分析，从而解释了企业某些竞争行为，如产品创新、名牌战略等。并对企业竞争策略有所启示，如企业应以提供最大的顾客让渡价值为经营导向、顾客支付的不仅仅是货币成本等。     

我国高等教育营销的新理念：顾客导向

顾客导向理念是市场导向理念的核心,实现顾客导向理念在高等教育营销中的应用是十分必要的。文章探讨了高等教育顾客导向理念的内涵及特征,并分析了实施顾客导向理念的瓶颈,针对高等教育如何实施顾客导向提出了建议。     

顾客满意 员工赚钱

如何建立顾客导向的文化，将员工薪酬和顾客满意连在一起．当顾客满意公司就给予员工奖金可以鼓励员工把注意力放在顾客的需求．提高公司的竞争力。     

顾客满意度战略在非营利性医院的应用

CS战略的实施必须以顾客导向为基础.顾客导向指的是把顾客的需要作为营销活动的起点,从人类生活需要解决的问题入手,实实在在地为顾客着想.正如美国哈佛商学院教授西奥多·菜维持在他的营销近视症中得出的结论所说:任何企业要想获得成功,任何企业要想长盛不衰,就要改变传统的观念,真正以顾客及其需要为出发点.而真正以顾客为导向的企业所提供的东西不是由卖主决定的,而是由买主决定的,也就是由顾客决定的.     

紧紧抓住顾客关系的“灵魂”

顾客关系管理(CRM)涵盖范围相当广泛，凡是和顾客有关，足以借此了解顾客，针对目标顾客需要及时提供恰当的产品或服务，可以提高顾客满意度并为企业创造利润的一切活动，都是顾客关系管理的内容。从企业和顾客互动运作的角度看，CRM分“前期沟通”、“核心运作”和“后期分析”三个部分。一是前期沟通：旨在提高和顾客接触、互动的有效性。前期沟通的重点有电脑话务整合、网络下单以及顾客自动服务等。二是核心     

银行企业文化对提高顾客让渡价值的探讨

20世纪80年代末提出的CS（Customer Satisfaction）即顾客满意,就是顾客导向在当代市场条件下的发展和具体运用.顾客满意是顾客通过一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后所形成的感觉状态.实现顾客满意的关键是提高顾客让渡价值,笔者认为企业文化对提高顾客让渡价值有着积极的意义.     

关于顾客价值的文献综述

现代营销之父菲利普·科特勒说过:顾客是价值最大化追求者.企业要赢得顾客的支持和信赖.实现自身的成长壮大就必须转变传统的以自我为中心的营销理念,坚持以顾客价值为导向.文章就顾客价值的内涵和关键维度形成文献综述.     

顾客满意：中国服务型政府建设的基石

用公共服务的供应者与顾客两者来表述当前中国政府和公民之间的关系适合我国服务型政府建设的现实需要。本文以服务型政府建设为背景，探索提高顾客满意度的相关策略，以期为服务型政府建设提供借鉴和启示。     

基于顾客资产视角的营销绩效评估

营销实践中来自营销量化和顾客导向的压力持续增长,尤其表现在营销绩效评估上。顾客资产的引入,为缓解这样的现状提供了一种可能,使得营销绩效评估具有了一些新的特性,如顾客导向、长期导向、未来导向、财务特征和可分解性。文章在理论上连接了顾客资产视角与营销绩效评估之后,建立了相应的测量方法,使用安徽移动和安徽联通的相关数据详细描述了这种方法的实际应用,并以类似财务报表的方式量化分析了企业盈利能力变动的趋势和原因。