顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究

在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明：顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。     

旅游业中顾客满足和顾客公民行为关系研究

文章为了证实旅游行业中顾客满意和顾客公民行为的关系,以哈尔滨冰雪大世界访问顾客为研究进行了问卷调查。通过效度分析、信度分析、多元回归分析,得出了顾客满意对顾客公民行为有显著关系,也对顾客公民行为维度(朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为)有显著影响的结论。     

心理所有权对顾客公民行为的影响——基于感知支持和社交焦虑的调节作用

本文探讨了营销学领域中顾客所产生的心理所有权对顾客公民行为的影响。通过对收集的332份问卷数据运用SPSS25.0进行分析,结果表明:促进性心理所有权正向影响顾客公民行为;防御性心理所有权负向影响顾客公民行为;相比低程度的感知支持,高程度的感知支持可以增强促进性心理所有权对顾客公民行为的正向影响;相比低程度的社交焦虑,高程度的社交焦虑可以增强防御性心理所有权对顾客公民行为的负向影响。研究结果为心理所有权与顾客公民行为之间的关系提供了理论依据,并为企业和相关的管理者提供了实践启示。     

顾客心理契约的研究

心理契约的研究一直围绕员工与组织的关系展开,而顾客对于企业也存在某种心理契约。本文界定了顾客心理契约的概念,提出了从内生和外生变量的识别上去判断顾客期望是否属于心理契约。本文还建立了当顾客感受到心理契约的违背时的行为模型;并对心理契约与顾客满意的关系进行了分析。     

浅析顾客心理契约与顾客创新行为关系

随着服务行业竞争的日益加剧,顾客参与服务创新的重要性逐渐被人们所关注。本文旨在探讨顾客的心理机制对顾客创新行为的影响。本文在文献回顾和综述的基础上,界定了顾客心理契约及顾客个人创新行为内涵,并且提出假设,进一步从顾客层面上探索参与活动中顾客心理契约对顾客创新行为影响的内在机制。最后总结了了本文的不足以及未来的研究方向,为下一步进行顾客心理契约与顾客创新行为实证研究提供了理论基础。     

体验价值驱动下网购顾客公民行为形成机制研究

本文基于社会交换理论和“评价－情感－应对”模式理论,从顾客主体价值视角切入,通过构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型,弥补了“S－O－R”旧有范式在解释顾客公民行为生成机制方面的不足。通过对727个有效样本数据的研究发现,效率价值对计算性承诺和情感性承诺均具有显著正向影响;服务卓越价值、审美价值和趣味性价值对情感性承诺具有显著正向影响;相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响,情感性承诺对顾客公民行为三维度的影响更强;计算性承诺和情感性承诺在体验价值与顾客公民行为的关系中存在部分中介效应。研究结论为探讨顾客主体视角下顾客公民行为的生成机制提供了新的理论支持,也为我国网络零售商的网络营销实践提供了决策依据。     

新媒体时代顾客契合行为浅析

新媒体时代的来临,使企业与顾客之间的互动更加频繁,顾客契合起初是在管理实践领域被提出的,并逐渐受到了学术界的关注,近年来西方学者对于顾客契合的研究越来越深入,主要从行为和心理两个角度对顾客契合进行了阐释。本文针对顾客契合行为进行研究,依托于互联网时代新媒体的发展,通过对九家企业的管理人员的深度访谈,运用扎根理论的研究方法,得出了目前中国顾客的六种主要的顾客契合行为,为企业开展顾客契合工作提供了指导方向。     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的理论模型构建

本文立足于在电子商务环境下,探寻顾客公民行为的维度划分和各个影响因素,以挖掘顾客感知、顾客满意与顾客特征之间的内在联系为依托,阐述顾客感知影响顾客公民行为的两条路径;在此基础上构建理论模型,并提出相关研究命题。     

如何通过顾客授权改善服务交互质量

基于多对多营销思想,本文探讨了服务体验的三个阶段中顾客网络互动对顾客交互质量的影响;据此提出了顾客授权概念,认为顾客授权是促进顾客互动以改善交互质量的重要手段,并重点分析了顾客授权对服务性企业的实践意义。     

顾客公民行为影响因素的研究综述

顾客公民行为可以为企业带来一种低成本甚至无成本的竞争优势,近年来得到了学者和企业管理者的广泛关注。本文对顾客公民行为进行了简要介绍,并从顾客心理因素、企业行为因素和顾客行为因素三个方面概述了影响顾客公民行为的因素,希望为相关研究的开展提供帮助。     

网络购物顾客参与对顾客忠诚的影响研究综述

顾客参与是服务营销领域的重要变量,是国内外学者理论和实践研究的焦点,网络顾客的参与行为对于以互联网为媒介的电子商务顾客忠诚度的维系和提高至关重要。本文对网络购物行业顾客参与通过关系质量中介变量对顾客忠诚的影响的文献研究进行综述,期望对于后续相关研究提供坚实的理论基础。     

同属顾客干预顾客不当行为的影响机制研究——基于计划行为理论视角

文章基于计划行为理论视角,对在遭遇顾客不当行为情境下,同属顾客干预顾客不当行为的影响机制进行了探究。在深度访谈、调查问卷法基础上,研究发现:顾客不当行为的严重程度、同属顾客对顾客不当行为的感知可控性分别与同属顾客的干预意向存在正、负相关关系,同属顾客的干预意向与干预行为存在正相关关系。另外,同属顾客的感知实力不仅正向影响干预行动,还会调节干预意向和干预行为的关系;当同属顾客感知实力较低时,会减弱干预意向和干预行为的关系。     

电力公司用户的顾客公民行为影响因素研究——基于丽水电力公司用户的实证

顾客公民行为是市场营销中的一个重要概念,是源于组织行为学中的员工的组织公民行为概念的衍生。文章通过对丽水地区电力公司的企业客户的问卷调查,探讨了影响顾客公民行为的因素,对提升顾客公民行为提出了相应的建议和对策。     

汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析

为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。     

虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响

虚拟品牌社区是企业与顾客网络互动的重要平台,对激发顾客公民行为、提升企业经营绩效有积极意义。从顾客组织社会化视角出发,本文以虚拟品牌社区中的顾客群体为样本,就网络互动对顾客公民行为的影响作用进行理论研究和结构方程模型分析,研究发现网络互动的双向交流、顾客参与和联合解决维度,对顾客价值观、人际关系和知识技能社会化均有显著正向影响,顾客组织社会化各维度对顾客公民行为均有显著正向影响。     

微商顾客满意度对顾客忠诚度影响研究

在移动互联网时代,微商作为一种社会化的移动电子商务模式悄然出现.微商契合当前"互联网+"分享经济的需要,正在逐渐成长为分享经济发展的新领域、新业态,同时也促进了国民经济的发展.本文将探讨在微商市场上顾客满意度对顾客忠诚度影响机理.基于理论基础和实践情况,以顾客满意度为前置变量,以顾客忠诚度为结果变量,在微商顾客中进行相...     

CSA模式下社群互动、社群信任与顾客公民行为——原产地形象的调节作用

社群互动包含信息互动和人际互动,在CSA模式下,社群互动可以激发顾客公民行为。基于SOR范式,构建“社群互动—社群信任—顾客公民行为”理论模型,并检验了原产地形象的调节作用。基于CSA农场会员299份有效样本的实证研究结果表明：在CSA模式下,社群互动对顾客公民行为存在正向影响;社群信任对顾客公民行为存在正向影响,且其在社群互动与顾客公民行为的关系中发挥中介作用;原产地形象正向调节社群信任对顾客公民行为的影响。因此,在CSA运营实践中,要增强社群互动,建立社群信任,提升农产品的原产地形象。     

超越顾客满意

超越顾客满意,避免顾客转换行为的发生,实现顾客忠诚应成为企业营销的基本目标。超越顾客满意,其基础是让顾客全面满意包括属性和信息满意。此外,可通过关系营销,采用频率营销、俱乐部市场营销、共生营销、直接奖励顾客忠诚行为,强化与顾客的社会性联系,提供超值服务,发展与顾客的结构性联系,以此提高顾客的转换成本,从而实现顾客忠诚。     

心理契约、顾客满意与顾客忠诚关系研究

当前文献都希望用不同理论证明顾客满意对顾客忠诚有正面影响,而将中间过程视为黑箱。本文在服务营销顾客满意研究领域提出心理契约的概念,旨在探讨心理契约、顾客满意与顾客忠诚之间的因果关系。     

服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理北大核心CSSCI

服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。