企业顾客投诉的管理对策

投诉是顾客因不满而向提供产品或服务的企业采取的一种对抗方式.正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业的新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚,对企业有着特别重要的意义.本文分析了顾客投诉的原因,提出了应对顾客投诉的策略     

传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理探析

从倾听类型、言语行为理论和实施策略与方法3个方面论述了涉外旅游顾客投诉的处理问题,说明旅游企业经营者应力避防御性倾听、攻击性倾听而采用接纳性倾听,聚焦于顾客投诉话语的言外行为,实施至关重要的言后行为,从而满足顾客要求,维护企业商誉,保证潜在客源,增加企业收益。     

物业管理投诉处理实操细节

随着物业管理服务时代的到来,业主对物业服务企业的服务要求也越来越高,业主服务维权的意识也越来越强。物业管理企业需要处理各式各样的投诉。如何更有效地处理投诉,提升物业服务企业的服务和管理水平,这就需要对投诉进行分类、并懂得处理投诉的基本原则及常用技巧。本文拟从投诉的类型、处理常见投诉基本原则、方法等几方面进行阐述,以期对物业服务企业的服务水平有所提升。     

保险消费者投诉、媒体报道与公司绩效

保险消费投诉与媒体报道作为重要的外部治理机制,对财险保险公司绩效有着重要的影响.本文通过38家财产险公司保险消费者授诉的数据,研究发现,(1)保险消费者亿元保费投诉量增加显著降低财险公司绩效;(2)在保险消费者投诉量增加情况下,媒体报道对财险公司绩效的边际影响显著越大,加快了“坏事传千里”的速度.本文基于保险业不断加强消费者权益保护的背景下,从保险消费者投诉的视角研究了对财险公司绩效的影响,进一步加深了对保险消费者投诉管理作用的认识,也对如何从外部更为有效提高财险公司绩效提供了一个新的观察视角.     

客户关系管理在中小企业管理中的应用研究——以大连宏程国际货运代理公司为例

客户关系管理基于企业"以客户为中心"的发展战略,它采用先进的信息技术来获取有关顾客的信息,并以此为基础,通过数据分析,对顾客的需求和偏好进行预测,据此为顾客提供不同的产品或服务,进而建立顾客关系并进行管理,以提高顾客的忠诚度,使顾客的价值达到最大。在中小企业管理中,应注重做好客户关系管理的目标设定、结构体系设定、用客户生命周期利润细分客户、业务流程再造、客户信息管理、客户投诉管理等工作。     

我国金融消费纠纷投诉处理机制研究

当前,为弥补传统金融消费纠纷处理机制存在非专业性以及非效率性等问题,在中国人民银行的主导下,我国先后在全国十余个市、县的人民银行中心支行设立了金融消费者权益保护中心,旨在建立统一的金融消费纠纷投诉处理平台。不过,当前的金融消费纠纷投诉处理机制尚存在法律依据缺失、统一的监管体系未建立、投诉处理机制缺乏效力约束等缺陷和不足,应当通过强化对金融消费者进行倾斜性法律保护、设置保护金融消费者的专门性机构以及完善金融消费纠纷的诉讼和非诉处理机制等途径,实现金融消费纠纷的依法快速解决。     

关于加强消费者投诉管理的几点思考

消费者投诉虽然大多以孤立的个体呈现,但往往是保险公司某些问题的集中反映.本文阐述了加强消费者投诉管理对保险公司经营管理的意义和影响,分析了消费者投诉的类型和反映形式,指出了当前消费者投诉管理存在的主要问题,明确了加强消费者投诉管理的思路和措施.     

应对电商冲击大型实体零售企业发展对策——基于网络购物投诉分析

网络购物投诉一定程度上反映了网络购物这种新购物模式存在的问题。大型实体零售企业基于全面满足消费者需求,认真分析研究网络购物投诉量、投诉内容、投诉金额、投诉性别等,针对性调整企业经营战略与经营策略,找准行业发展方向,改进服务方式与服务内容,实现行业、企业新突破。     

行政效能投诉--群众监督的新途径

在介绍行政效能投诉的产生、发展概况及其运作机制的基础上,重点探讨如何改进行政效能投诉,提高行政效能投诉办理的时效和质量。     

企业-顾客关系嵌入对顾客参与新服务产品开发绩效研究

顾客参与已被认为是成功开发新服务产品开发（ＮＰＤ）的一个关键因素。然而,很少有关于顾客参与如何影响新服务产品开发绩效的实证研究。基于创新管理和社会网络的文献,通过结构方程建模对我国１８３个服务业企业进行实证研究,构建理论模型分析顾客参与对新服务产品开发绩效的作用机制。结果表明,企业—顾客关系在顾客信息参与（ＣＰＩ）和顾客合作开发（ＣＰＣ）对新服务产品开发绩效的影响中起到一定的中介效应。结果可为服务业企业投入顾客参与新服务产品开发活动,改善企业服务的效率和效益,与顾客建立企业—顾客关系促进知识共享、合作以及解决问题起到一定的引导作用。     

基于心智模式视角的房地产企业客户投诉及处理技巧

在房地产行业产品高度同质化的今天,越来越多的企业把服务作为企业竞争的一把利刃,处理客户投诉作为房地产企业售后服务的重要组成部分。其处理的程序及技巧,不仅关系到老客户的稳定,更关系到企业品牌及企业形象的塑造。如何有效处理客户投诉,是房地产企业急需解决的服务难题。     

浅谈高校后勤服务投诉的处理艺术

服务投诉是高校后勤部门的一种宝贵信息资源。高校后勤服务投诉的处理方法有平抑法、转化法、承认法和转移法。高校后勤服务投诉的处理技巧涉及轻松处理氛围的营造、认真倾听态度的保持、诚信处理原则的树立以及快速处理机制的构建。     

怎样有效处理物业管理投诉

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉，亦称物业投诉、专业投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。     

顾客关系管理

顾客关系管理是企业必须关注的,企业最有价值的资产是顾客。本文简单地论述了对顾客关系管理的看法。首先谈到了顾客关系管理需要"以顾客为中心"的企业文化建设为基础,其次说明了顾客关系管理是一个不断进行PDCA管理流程,最后谈到了信息系统是顾客关系管理不可或缺的工具。通过论述我们意识到要实现顾客关系管理必须"以顾客为中心"作为根基,顾客关系管理是不断完善和深化的管理流程,信息系统是非常重要的工具。     

代理人管理风险防范对策

如何加强代理人队伍的管理，防范和化解经营风险是目前寿险公司面临的主要管理问题。从客户对代理人的投诉原因分析，可以看出影响代理人队伍管理的因素是多方面的，转变经营思想，完善监管机制，加大惩处力度，落实配套措施是降低客户投诉率，防范和化解个别代理人贪污挪用资金等经营风险的有效措施。     

浅谈妥善处理宾客投诉的策略

投诉,是饭店顾客对服务不满意的反映。饭店顾客投诉是在受到无礼、伤害或经济损失之后发生的,具有求尊重、求发泄、求补偿的心理。顾客投诉时情绪一般都不太好,或激动,或气愤,或蔑视,带有不同程度攻击的可能性。怎样调解顾客情绪,处理客人的投诉呢?一、避免争辨和冲突无论对待什么样的顾客和投诉,都应把避免争辨和冲突放在第一位。接待顾客投诉的员工要和蔼、善良、诚挚,以赢得顾客的信任。说话和气,礼貌待人可以促使对方抱以同样的态度。有时,某些服务员在遇到蛮不讲理、百般刁难、不顾公共行为准则的顾客时自觉不自觉地采取以牙还牙的态度和做法。     

对目前金融消费者投诉的形势分析

人民银行西安分行在推进金融消费者保护试点的过程中,建立了金融消费者投诉案例数据库,投诉案例来源于辖内金融机构报送的案例、从各种媒体搜集的全国的案例等(本数据库不是完整的全国性的数据库)。从对数据库2010年度的统计分析来看,当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务收费、存单"变"保单、服务水平、存贷款业务等领域。     

服务补救五步骤模型在物业管理服务中的运用

鉴于物业服务产品的特殊性,物业服务出现失误在所难免,当物业服务企业出现服务失误后,企业应采取积极的态度来处理,正确有效地处理业主的抱怨和投诉,对服务及时补救失误,帮助企业重新建立信誉,提高顾客的满意度,维持顾客的忠诚度.本文提出物业服务成功补救五步骤模型,寻求物业服务企业成功进行服务补救的思路.     

商店形象、感知价值与顾客惠顾意愿关系研究

商店形象对顾客惠顾意愿的作用机制,一直是营销学界关注的热点。本文以超市消费者为研究对象,运用结构方程模型检验了商店形象、顾客感知价值与惠顾意愿之间的关系。研究结果表明:商品形象、价格形象、促销形象与服务形象对顾客感知功能价值存在显著正向影响;商品形象、促销形象、服务形象及氛围形象对顾客感知情感价值存在显著正向影响;顾客感知功能价值与情感价值均对惠顾意愿有显著正向影响。这些研究结论对零售企业具有管理启示作用。     

自我决定感在顾客互动与社区满意间的中介作用——基于S-O-R理论和自我决定理论的实证研究

顾客互动已成为企业竞争优势的重要源泉,但有关顾客互动和价值共创的内在机制并未得到充分研究,顾客互动并未引起实践界和管理者的足够重视,本文将弥补这一缺陷并进行相关研究。本文以虚拟品牌社区为研究对象,从刺激—有机体—反应(S-O-R)理论和自我决定理论出发,剖析了顾客互动、顾客自我决定感和社区满意之间的关系。结果表明:产品互动和人际互动较强地促进了顾客的自我能力感和自我归属感,自我能力感显著地促进了社区满意,而自我归属感同社区满意之间的关系只是得到最低程度地支持。同时,本文也发现,自我能力感和自我归属感在顾客互动和社区满意之间扮演着中介作用角色。