国外客户知识管理研究综述

企业只有对客户知识进行有效的管理、倾听并及时响应客户的要求和期望，才能在激烈的竞争中立足和发展。本文从客户知识、客户知识管理和客户知识管理实施的挑战三方面对国外的客户知识管理研究进行综述。     

创业导向、关系嵌入与客户知识应用能力的实证研究

在回顾创业导向、关系嵌入和客户知识应用理论,并理清三者之间内在关系的基础上,构建了关系研究的理论模型。通过213家企业调研数据的实证分析,发现创业导向、关系嵌入与客户知识应用之间具有显著的正相关关系,并且关系嵌入强度以调节变量的形式影响着企业客户知识的应用。     

客户价值视角下的企业知识管理系统构建及应用研究

在知识经济时代，知识管理正日益成为企业创造竞争优势最重要的手段之一。建立企业知识管理系统，是企业有效发现、获取、传播及使用知识的开放式网络化平台。本文从企业客户价值创造的视角探讨了企业知识管理系统的构建及相应的应用策略。     

我国通信业的企业客户忠诚研究

本文对客户忠诚的内涵及影响客户忠诚的因素进行分析的基础上,以通信业的企业客户为研究对象,构建了我国通信业的企业客户忠诚影响因素模型。实证研究表明,客户信任、客户满意、转换成本及企业形象是影响客户忠诚的关键因素。在此基础上,提出了促进我国通信业企业客户忠诚管理的建议。     

基于多Agent的供需网知识协同管理系统模型研究

为满足供需网企业知识协同的信息化管理需求,实现供需网企业知识资源的充分共享,针对供需网的复杂性、充分开放性、动态稳定性等特征,引入了语义协同概念和分布式人工智能多Agent方法,结合供需网企业知识协同管理流程,提出了一个基于多Agent的供需网知识协同管理系统框架模型,这对于供需网知识协同管理及其支持系统的研究或许具有意义。     

知识管理概念与模型的分析

文章从知识管理概念、知识管理特征两个方面出发,分析了知识管理研究的发展脉络和研究成果,并对现阶段知识管理研究三种主要模型进行了一定程度的阐述和分析.     

宾馆业客户知识管理探讨

随着经济的发展,宾馆业竞争越来越激烈.目前我国宾馆服务业,存在的问题很多.这些问题的解决,要运用客户知识管理理念,提出改进客户知识管理的策略:强化客户知识管理理念;收集客户知识,细分客户群;进行客户分类,制定不同的服务策略;建设完善知识库,为个性服务打基础.     

零售行业客户档案管理与现代科技的结合

在零售行业,客户就是上帝.以客户为中心,满足客户需求,为客户提供个性化的服务,是零售行业培养忠实客户的核心理念.不同的客户有不同的需求,不同的客户需要的个性化服务业大不一样,怎么实现对客户的智能化管理?本文从客户信息的采集、管理、以及客户的维护等方面论述客户管理在零售行业客户管理的重要性.同时引入客户管理要与现代化信息平台相结合的概念.     

零售客户价值研究——以巴彦淖尔市为例

文章重点对内蒙古自治区巴彦淖尔市烟草公司的卷烟零售客户价值进行了研究,从零售客户的当前价值及潜在价值出发对客户进行全面评价,依据评价结果对客户进行分类,为实现客户差异化服务奠定基础,同时为实现企业差异化服务管理提供了一定的理论支撑.     

基于客户价值分析的客户定位策略研究

在激烈的市场竞争中,保持高价值客户、降低客户流失率己经成为许多企业客户管理工作中的重中之重。本文首先在回顾前人研究成果的基础上,提出了从客户的现有价值和潜在价值两个维度建立客户价值细分模型。然后,运用实证的方法,通过实际案例的应用和数据的分析,结合客户现在与将来对企业贡献度的情况,通过运用一系列具有可操作性的客户价值评价指标,建立适合企业可持续发展的客户价值评价模型,并由此来度量客户价值,细分客户定位。最后,针对不同价值定位的客户提出了相应的管理对策。     

服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。     

Research on Customer Satisfaction Strategy in China＇s Real Estate Industry

This paper analyzes real estate market condition, studies key influencing factors to customer satisfaction, and presents corresponding customer satisfaction model and effective strategy framework, which are of significance to achieve customer loyalty and get competitive edge for real estate enterprises.     

基于企业能力的顾客关系资本积累

顾客关系资本是具有战略意义的资本。文章从企业欲获得并积累顾客关系资本,须有赖于企业构建和运用与顾客关系资本相匹配的企业能力角度,要求企业转变传统的以产品生产和销售为核心的能力结构,构建与顾客关系资本积累相匹配的企业能力体系,并提出相应对策。     

中国企业500强基于网站的客户关系管理聚类特征研究

随着市场竞争激烈程度的不断加剧,客户关系管理的理念被越来越多的企业所接受.信息时代,网络对企业发展起着越来越重要的作用,企业利用网络的一个普遍方式便是建立网站.网站在客户关系管理中的重要作用正逐步的被企业所重视.文章采用分层抽样的方法,从中国企业500强中抽取100家企业作为样本,利用聚类分析的方法研究其利用网站开展客户关系管理的特征.     

第三方物流企业的评价和选择

在物流外包被越来越多的企业采用的同时,也产生了第三方物流企业服务令人不满意的问题。本文提出了对第三方物流企业考核的两个标准:服务价格和客户满意度。并就客户满意度的评价指标和计算模型进行了分析。最后,结合发包企业的具体需求,进行选择分析。     

基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例

吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基于顾客感知的服务质量,通过我国中高档酒店的实证研究,验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的因果关系。研究结果表明,酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响,而对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。     

以市场为导向的顾客价值管理流程

高水平的市场导向有助于企业创造优良的顾客价值，增加顾客满意度和顾客忠诚，进而带来差异化竞争优势，并最终导致满意的绩效回报。顾客价值是一个主观的、相对的、动态的和具有层次性的概念，基于顾客价值形成的理论模型，可以构建一个以市场为导向的顾客价值管理流程，包括顾客价值学习、顾客价值沟通、顾客价值创造和交付、顾客价值监控和反馈等四个环节。     

长尾效应对我国科技管理影响及其思考

本文阐述了我国科技管理中存在的“二八”现象,分析了长尾理论的概念、成功案例和有关争议,讨论了长尾效应对我国科技管理的影响,提出了“二八”定律和长尾理论下我国科技计划管理工作的政策建议,此建议有助于科技计划管理体系的完善。     

基于客户终身价值的电力客户细分研究

将客户终身价值理论应用于电力客户细分领域,通过广泛调研和专家咨询,构建了电力客户价值评估体系,并运用层次分析法为客户价值评估体系指标赋权。通过实例计算出所选客户的当前价值与潜在价值,指出其所属的客户类型,并针对其价值特征提出具体的营销对策。实践表明,这套客户细分方法为供电企业的营销工作提供了有效工具。     

大规模定制下顾客价值的实现

企业创造价值的过程,也是顾客获取让渡价值的过程,顾客从企业获取价值的过程,则是企业获取顾客关系价值的过程.企业如何在生产制造活动中实现顾客让渡价值和顾客关系价值的均衡发展?大规模定制作为一种既能满足客户的个性化需求又不牺牲企业效益和成本的新的生产方式,同时实现了顾客让渡价值和顾客关系价值,这将是21世纪制造业的主流生产方式.