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提升服务质量,已成为我国商业银行和广大客户关注的焦点。当前我国不少商业银行的服务质量仍然难以让客户满意,究其根本,在于没有找准提升银行服务质量的着力点——提高服务效率。服务效率是商业银行核心竞争力的集中体现。 相似文献
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工行广西玉林分行以客户满意为标准扎实开展“2010服务价值年”活动,全面提升服务内涵,促进了对外服务质量的提高,进一步提升了客户的满意度。 相似文献
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构建个人理财业务新体系 总被引:1,自引:0,他引:1
个人理财业务,又称财富管理业务,是银行利用掌握的客户信息与金融产品,分析客户财务状况,通过了解和挖掘客户需求,制定客户财务管理目标和计划,并帮助选择金融产品,以实现客户理财目标的一系列服务过程。影响个人理财业务的核心要素个人理财业务对国内金融业来说还是一项新兴的业务,也将是商业银行今后的发展方向。根据知名的SERVQUAL服务质量分析框架,参照国内研究机构关于影响个人理财服务质量关键因素定义,我们先来分析一下影响个人理财竞争能力的要素(见图1)。个性化有形要素能收益力可靠性响应图1:影响服务质量因素的关系结构从图1… 相似文献
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我国商业银行个人理财业务响应需求,迅速发展。但是,仍存在规模小、同质化严重、跟踪服务缺失和专业人才短缺等问题。这需加强硬件环境配备,完善服务条件;完善信息沟通渠道,提升自身服务质量;加强理财顾问业务培训,提高专业理财水平;提高理财产品品质,切实保障客户利益,以促进个人理财业务的持续快速发展。 相似文献
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根据调查,客户对广州地区商业银行的服务质量总体满意度不高。对商业银行的服务满意度不高主要体现在服务效率和服务水平方面。因此,对于广州地区的商业银行来说,提高效率是改善服务的当务之急,提高服务水平、催生消费者剩余和赢得客户满意是提升商业银行服务质量的长远之计。 相似文献
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随着优质服务工作的不断深入推进,工行网点的服务方式和服务手段有了明显改进,服务效率和服务质量也有大幅提升,但笔者认为,目前,我们的服务工作总体上距离客户的满意还有一定差距,营业网点在代发工资日、甚至日常的营业时间中客户还比较多,排队现象依然存在,一线临柜人员紧张,窗口开设不足,客户意见较大,投诉有上升的趋势。究其原因,笔者认为这与对金融服务特点认识、掌握、运用不够有关,本文力求从金融服务的特点出发,通过深入分析,并结合目前服务现状,来探讨如何提高客户服务品质。 相似文献
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2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。 相似文献
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当前,国内各家银行纷纷大规模的开设理财中心,大力推广彰显各自优势和经营特色的个人理财业务。提高服务质量、争夺高端客户市场已成为各家银行个人理财业务竞争的焦点,也是各家银行提升个人业务竞争力的关键。 相似文献
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本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价.调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意.在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性.这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设.鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力. 相似文献
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本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价.调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意.在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性.这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设.鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力. 相似文献
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银行服务质量评价是客户与银行互动的过程和结果.双方出现的认知偏差必然会对服务质量评价产生影响,使得客户高估服务期望而低估实际服务感受,从而对银行服务难以达到满意.当前银行服务质量评价理论研究和实践中忽视普遍存在的认知偏差问题,应将其纳入到服务质量评价体系中. 相似文献
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近年来,随着市场经济的快速发展,银行业竞争日趋激烈,个人高端客户的拓展与维护已经上升到攸关一家银行业务发展的战略高度,是商业银行利润的主要来源。而如何为高端客户提供专业、全面、个性化的金融理财咨询与服务已成为各家商业银行不断探索的课题。只有以客户关系建设为中心,打造一支专业化的团队,不断创新产品,提升服务质量,才能真正实现高端客户的有效拓展与维护。 相似文献
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商业银行服务质量的提升是一项系统工程,要在充分把握服务本质的基础上,制定符合市场需要,符合客户需要,符合自身发展要求的服务策略。建立以客户为中心的经营理念,从一点一滴做起,在长期的服务实践中l寻找提升服务质量的有效途径。 相似文献
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职业风采善于学习用专业感染客户 当今金融业竞争激烈,理财经理是银行面对公众的一张名片,也是客户和银行之间的纽带,代表着银行的形象。这也就意味着他们要不断提升自身的专业素质,才能更好地服务客户。工商银行深圳龙华支行理财经理邹晓辉一直恪守工行稳健、诚信的服务理念,用自己的专业知识帮助客户实现理财规划。 相似文献
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一、我国理财市场存在的不足商业银行个人理财业务按照管理运作方式不同,分为理财顾问服务和综合理财服务。本文涉及的理财是指综合理财服务,即商业银行在向客户提供理财顾问服务的基础上,接受客户的委托和授权,按照与客户事先约定的投资计划和方式 相似文献