银行个人理财服务质量的评价

本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价.调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意.在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性.这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设.鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力.     

基于AHP的商业银行个人理财服务质量评价模型的构建

基于AHP模型,本文构建了商业银行个人理财服务质量的评价模型.研究表明,有形性、可靠性和保证性指标是商业银行个人理财服务质量评价模型的一级关键指标,而"理财产品的保本收益率"、"服务人员的专业素质"、"服务恪守承诺"、"服务区域布局"子指标是影响商业银行个人理财服务质量的重要二级指标.     

商业银行个人理财服务质量因素研究

商业银行做好个人理财服务的关键是让目标顾客感受到高水准的服务质量,使顾客感到满意,从而获得顾客的忠诚而长期维持顾客,实现企业的长期竞争优势。本文主要从理财服务质量入手,分析影响理财服务质量的关键因素,并对如何提供高质量的服务提供建议。     

大中型城市居民个人理财需求的经验研究

随着我国金融业的不断开放和金融国际化程度的日益加深,个人理财业务已经成为商业银行新的重要利润增长点.目前关于个人理财方面的研究主要集中在对我国商业银行个人理财的发展现状和问题的分析上,本文以西安为研究样本,通过对城区居民的理财需求的问卷调查,对影响居民理财需求的若干因素进行了实证分析,发现中低收入的家庭比较以同目前国内银行提供的理财产品及服务;而学历高的中高收入者,则需要真正意义上的、高于目前国内银行理财水准的金融服务.本文力图以西安市的案例说明大中型城市居民真实的理财需求,以期对我国商业银行的个人理财业务的开展有一定的参考意义.     

商业银行个人理财服务方式与服务内容研究

本文对商业银行个人理财服务方式进行了系统归纳,对商业银行个人理财服务内容进行了深入分析、研究     

百姓呼唤理财服务

中国社会调查事务所不久前在京、津、沪、穗4地的专项问卷调查显示,74%的被调查者对个人理财服务感兴趣,41%的被调查者需要个人理财服务.就全国范围而言,约有70%的居民希望自己的金融消费有个好的理财顾问.     

缩小银行个人理财服务质量差距的对策分析——基于客户满意的视角

根据服务质量差距模型,客户满意程度取决于客户感知的理财服务与期望的服务之间的差距大小。商业银行只有不断加强质量文化建设,重视服务中的"关键时刻",提升服务人员专业素质,完善理财经理激励机制,才能有效缩小服务质量差距,以达到客户满意提升理财服务竞争力的目标。     

个人理财市场细分及客户群差异性分析

当前,我国的商业银行个人理财市场的细分较为简单,个人理财业务处于发展的初级阶段.本文针对个人理财市场划分不够深入的问题,将个人理财市场细分为一般客户、重要客户、未来潜力客户、战略客户四个部分,并对这四种客户的理财个性及对银行理财服务质量期望等方面存在的差异性进行了分析,在实现个人理财市场细分的基础上制定了具有差异性的营销策略.     

大中型城市居民个人理财需求的经验研究

随着我国金融业的不断开放和金融国际化程度的日益加深,个人理财业务已经成为商业银行新的重要利润增长点。目前关于个人理财方面的研究主要集中在对我国商业银行个人理财的发展现状和问题的分析上,本文以西安为研究样本,通过对城区居民的理财需求的问卷调查,对影响居民理财需求的若干因素进行了实证分析,发现中低收入的家庭比较认同目前国内银行提供的理财产品及服务;而学历高的中高收入者,则需要真正意义上的、高于目前国内银行理财水准的金融服务。本文力图以西安市的案例说明大中型城市居民真实的理财需求,以期对我国商业银行的个人理财业务的开展有一定的参考意义。     

商业银行优化服务体系探析

商业银行是面向社会大众的服务性行业,服务质量的高低对商业银行经营效果的影响比较明显。本文针对当前商业银行服务中存在的一些问题进行了剖析,并对如何在激烈的市场竞争中优化服务,提高和保障服务质量,赢得客户、赢得市场,从而实现商业银行可持续发展提出了几点切实可行的解决策略。     

商业银行客户服务与金融创新

商业银行的客户服务目前已经成为社会关注的焦点.改善并不断提高服务质量是商业银行的基本职责和保持长期盈利的需要.客户服务是产品功能通过业务流程来实现的,功能的适用性和流程的便捷性是客户服务质量的两个最基本特征.本文在分析了商业银行在客户服务方面所存在的问题及其原因的基础上,指出在观念、产品、流程和组织等方面进行金融创新,从而提高服务供给能力是改善商业银行客户服务的根本出路.服务改善是一项具备基础性、全局性、长期性和艰巨性的任务,商业银行经营活动中没有任何其他事务比客户服务的改善更为困难、所需时间更为长久,从而也更需要资源的投入.     

国内信贷市场变化与贷款替代研究

信贷市场在融资体系中的优势地位正在发生变化,资本市场的形成和各种融资方式的发展,对商业银行等金融机构的贷款逐步形成替代,使原来在我国居于独占地位的信贷市场在社会融资中的地位逐步下降,从而影响到商业银行的发展和生存竞争.商业银行不能再固守传统业务市场,必须实施战略转型,在继续开拓创新信贷市场业务的同时,努力开拓包括直接融资业务在内的非信贷业务,提高综合服务功能.中国工商银行应根据建设综合金融服务机构的要求,调整组织架构和业务流程,调整创新机制,建设有凝聚力和竞争力的人才队伍.     

国内信贷市场变化与贷款替代研究

信贷市场在融资体系中的优势地位正在发生变化，资本市场的形成和各种融资方式的发展，对商业银行等金融机构的贷款逐步形成替代，使原来在我国居于独占地位的信贷市场在社会融资中的地位逐步下降，从而影响到商业银行的发展和生存竞争。商业银行不能再固守传统业务市场，必须实施战略转型，在继续开拓创新信贷市场业务的同时，努力开拓包括直接融资业务在内的非信贷业务，提高综合服务功能。中国工商银行应根据建设综合金融服务机构的要求，调整组织架构和业务流程，调整创新机制，建设有凝聚力和竞争力的人才队伍。     

改体亦须塑魂--对国有商业银行企业文化的重新定位

企业文化是企业的灵魂,商业银行的行魂。因此,国有商业银行在实现经济增长方式转变过程中,必须坚持体制改革与企业文化塑造同步进行。在“改体”与“塑魂”的实践中,用理性的思维和科学的态度,紧紧抓住形成共同价值观或企业精神这个核心定位,把握对内增强凝聚力、提高经营业绩,对外适应市场竞争环境这两项主要功能,选择自上而下的运作模式,融入金融服务行业文化,发挥领导示范和人力资源管理的作用,塑造出有鲜明个性的、与国有商业银行未来发展相适应的金融企业文化。     

商业银行客户经理制度建设探讨

商业银行客户经理制度有助于实现商业银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强银行自身竞争力,已经成为商业银行业务发展不可或缺的经营模式。当前国内商业银行客户经理制度建设面临着客户经理队伍素质偏低、管理机构设置不合理、考核激励机制欠科学、培养教育机制不健全等问题,借鉴国际同业的经验,本文从调整组织管理模式、优化人员选聘机制、创新能力素质评价模式、健全激励约束机制、构筑安全管理机制、强化教育培训机制六个方面提出进一步完善商业银行客户经理制度的建议及策略。     

我国商业银行客户服务渠道的整合策略

目前,我国商业银行服务渠道种类与发达国家已基本相同,但各种服务渠道之间缺乏互联互通和相互支持,使得多渠道发展反而成为业务发展和创新的障碍,据此,作者提出解决这一问题的根本途径就是进行“渠道整合”。我国商业银行进行渠道整合应达到的目标是通过“渠道最优化”实现银行和客户的双赢。为达到这一目标,作者还建设性地给出了进行渠道整合的策略,包括在技术层面上建立一个统一的客户服务平台,以及要重点解决渠道、业务与客户的对应和配合渠道整合的组织结构变革等问题。     

商业银行网点核心竞争力研究

近年来,在流程再造和扁平化改革的背景下,商业银行网点核心竞争力建设已经成为各商业银行业务经营与管理的关注焦点.本文在借鉴企业核心竞争力理论研究的成果基础上,详细分析了商业银行网点核心竞争力的内涵与特点,并从服务效率、服务品质、服务创新、客户忠诚、员工忠诚、服务激励等六大因素角度指出了当前网点核心竞争力建设面临的主要问题,并有针对性地提出了培育网点核心竞争力的具体思路:(1)选择适宜的核心竞争力提升目标;(2)培养专注于六大因素的意识;(3)建立持续改进和学习的机制;(4)推行标杆管理;(5)构造独特的营业网点文化环境.     

商业银行个人理财业务研究与展望

理财业务是商业银行推进综合化经营战略的重要载体和提高中间业务收入的重要手段。我国商业银行理财业务尚处于起步阶段,当前具有以信托贷款类产品为主导,产品预期收益趋向合理,分层服务体系开始构建等特点。产品风险揭示不足、品种结构不合理以及粗放式发展等问题仍然存在。我国商业银行需要重新考察和研判市场方向,发挥理财业务对经营转型的重要作用;打造卓越品牌形象与特色服务,获取客户的持久信任与忠诚;加大创新力度,探寻理财市场发展新空间;同时,由单一产品向综合平台转变,由大众化产品向分层次服务转变;建立健全理财业务风险管理体系。     

国有商业银行城市分行竞争力研究——以中国工商银行芜湖分行为例

本文通过对中国工商银行芜湖分行竞争力的实证研究发现:国有商业银行在当前国内激烈的市场竞争中具有较强的竞争力,主要业务基本占据市场主导地位。但进一步提升竞争力面临三个深层次矛盾:低层次服务能力与高层次客户需求之间的矛盾;相对粗放的考核评价与精细化业务管理之间的矛盾;滞后的员工队伍建设与快速发展的业务形势之间的矛盾。据此提出以下建议:建立以客户为中心的营销、支持和审批体系,提升服务效率和服务水平;扩大对城市分行的业务和管理授权,提升经营主体活力;完善考核激励体系,建立科学的分配体系;建设快、准、狠的执行体系,提高组织执行力。     

对我国银行卡收费问题的经济分析及政策建议

本文从完全信息动态博弈假设出发研究银行卡收费的问题,探讨收费是否符合银行的经济利益,得出以下基本结论:加大中间业务收费力度、提高非利息收入比例是大势所趋;收费决策受收益水平、客户敏感度、自身规模等多种因素影响;农业银行收费是"个行理性"的行为;其他国有商业银行和交通银行都应加入收费的行列;招商银行的理性行为是不收费;其他中小银行目前的最佳选择是观望等待.在具体实践中,国有商业银行应该谨慎而坚定地推行服务收费,充分认识到收费的"双刃剑"效应,采取必要措施消除其负面影响;大多数中小银行在追求整体效益和经济规模的目标下会继续实施免费.