中国移动陕西公司快速发展不忘践行社会责任

中国移动陕西公司在陕西省委省政府、中国移动通信集团公司的正确领导和关心支持下，在三秦大地这片沃土的养育下，长期以来，紧扣时代脉搏，以强大的综合实力、巨大的品牌影响力和最优质的服务，不断为全省2300多万客户创造价值，致力于推动社会信息化进程，实现了与陕西社会经济和谐共成长!     

与陕西社会经济和谐共成长 中国移动陕西公司积极承担社会责任争做优秀企业公民

中国移动陕西公司成立10年多来,秉承“正德厚生臻于至善”的核心价值观,争做“优秀企业公民”,在快速发展的同时,不仅为全省超过2000万客户提供满意的移动通信业务和服务,而且时刻不忘回报社会,积极承担社会责任。     

中国移动:服务好客户就是惠民生

<正>当企业利益与客户利益发生矛盾时,毫不犹豫保护客户利益。2013年3月初,在陕西省通信管理局与陕西省人民政府纠正行业不正之风办公室联合召开的2012年度全省电信行业行风民主评议总结大会上,中国移动陕西公司被评为陕西全省电信行业行风建设优秀单位,在陕西省级电信运营商中,中国移动陕西公司是唯一获得此奖的企业。2G、3G、WLAN、4G为客户提供四重网络服务3年来,WLAN累计投资超过6亿,辐射全省10个城市的高校、酒店、写字楼和交通枢     

快速发展不忘履行社会责任

十年来，伴随着陕西移动通信事业的发展，中国移动陕西公司与相关力量共同成长，从无到有，由小到大，发展成为陕西省内网络规模、客户数量和市场价值最大的电信运营商。随着规模的壮大，中国移动陕西公司对经济、社会的影响也日益巨大和深远。正因为如此，中国移动陕西公司秉承“正德厚生臻于至善”的企业核心价值观，真诚践行“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”的企业责任观，追求与产业、社会及环境的和谐共成长。     

浅谈银行业呼叫中心电子化运营管理

随着国内银行客户服务中心的逐步建设与客户对服务质量的外部需求日益增长，客户服务中心的作用越来越显著，各大银行纷纷打造客户服务品牌形象，并不断对服务品牌进行宣传营销，但一个服务品牌的优与劣，最终还是取决于内部服务管理的合理性。所以近期银行对客户服务中心的工作重点由建设渐渐转向运营管理。目前，正在有越来越多的服务中心本着结合企业自身实际状况和需求的原则，借鉴国外同行业先进经验，积极寻求一套适合银行自身的、规范化的运营管理模式和方法。     

95598系统服务品质的提升

根据《95598客户服务系统建设规范》、《关于推进客户服务中心建设的指导意见》,供电客户服务中心充分利用服务调度、服务监督、服务质量分析、信息汇总等职责,不断改进95598服务系统的服务方式、服务方法和服务内容,在不断地创新功能、提升品质的过程中,体现了公用事业单位与客户良性互动、为客户创造价值、服务节约型社会、履行社会责任等核心价值观,进一步检验了95598新系统的科学性、安全性、灵活性和开放性。     

客户满意—构建企业“客户忠诚方略”的起点

现今商业买方市场越来越成熟，顾客正开始享受着前扎未有的丰富选择和热情礼遇，企业在其市场宣传中，几乎无一不呼呈“顾客是上帝，要以顾客迷导向，服务为宗旨，以客户满意为目标。”然而，究竟有多少企业能将客户服务落到实处，能充分领会服务的精神，培养、提炼这一精神并在实际工作中将其充分展示出来？大多数的企业在宣称重视服务的同时，却仍不自觉地回到了对科技和产品的推介上，顾客所能感受到的仍然仅限于一些漂亮的宣传口号。客户服务的本质何在？究竟如何使其切实推进并不断提升？如何才算真正的客户满意？何谓客户忠诚？如何才能最终实现客户忠诚？面对这些真正使服务深化的核心问题，本文择其要义展开探讨于下。     

更多的援手 更大的希望 中国移动陕西公司“爱心100”助学行动6年募捐超过1000万元

中国移动陕西公司联合共青团陕西省委、陕西省教育厅共同主办的2011年度“爱心100”助学行动的捐助仪式在西安举行，这标志着“爱心100”助学行动第六次取得了圆满成功。今年的“爱心100”助学行动总共募集捐款超过220万元，陕西省516名贫困大学新生每人获得了超过4000元的资助。由此，     

当前银行服务工作的问题与对策

在互联网金融时代和新的市场竞争与客户需求形势下,银行应真正树立起科学的、全面的“以客户为中心”的服务理念,充分利用移动互联、大数据等新平台、新技术的便利,深化市场调研与客户细分,掌握市场和客户需求的快速变化,形成市场洞察,有的放矢地规划和完善对不同客户的服务跟进策略,加强服务方式与内涵的创新,即由简单的产品服务向多功能综合型服务转变,由传统型服务方式向创新型服务模式转变,满足客户的个性化、差异化需要,不断提高客户满意度、忠诚度。     

服务领域客户关系管理的运作机制

为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点，也只有这样，才能真正留住顾客，服务领域由于面对着庞大，复杂的消费群体，正确，有效地与客户保持关系（特别是给企业创造丰富利润的长期关系）存在一定的困难，本文希望通过对理论和现实的初步考察，为实践提供一些有益的参考。     

三网惠“三农”助建新农村 中国移动陕西公司让农村生活更美好——写在2011年世界电信和信息社会日之际

面向广阔的新农村,长期以来,中国移动陕西公司致力于消除城乡“数字鸿沟”,以“村村通”工程为突破,以“欢乐新农村”活动为载体,积极建设农村通信网、农村信息网和营销服务网,“三网”惠“三农”,助建新农村。用移动通信改变农村生活,中国移动陕西公司为农民提供“用得上、用得起、用得好”的移动通信和信息服务,使其成为农村地区经济发展和社会进步的推进器。     

制造企业服务嵌入时机及策略研究

服务嵌入是制造企业提升市场竞争力的重要措施。为确定制造企业服务嵌入时机,首先从客户价值角度对客户进行细分,分析不同客户的价值感知过程,判定客户满意度;其次,从企业价值出发,探讨产品成本递减规律和服务成本递增规律,进而确定产品服务总成本曲线,获得总成本最低点。结合客户满意度和企业总成本确定服务嵌入时机,并针对不同类型客户提出相应的服务嵌入策略。最后,以陕西重型汽车有限公司为实例,对其实施服务型制造战略进行了验证。     

服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析

客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性，即使是最优秀的服务企业，也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。     

面向服务供应链流程的知识分布特征研究

在服务运作流程中,服务供应链内部组织在不断发生裂变和重组,演变为更复杂的组织结构,由此所产生的服务供应链知识也会向复杂方向演变.因此,掌握服务供应链中的各类知识在流程中的分布及来源情况,以及不同知识在服务流程中所体现出的属性特征,有助于从更全面、更理性的视角理解服务供应链组织在不断满足客户需求过程中的演变路径和演变规律,厘清不同的服务资源在流程运作中的相互关联,从而为服务供应链的流程再造和资源整合提供有效的知识指引.本文研究了服务供应链的流程管理模式和特点,对服务供应链的客户知识进行了分类,并提出服务供应链的服务流程管理模型.对服务供应链中的各类知识从产生途径、知识特性和作用给予属性描述,并提出基于服务供应链流程的知识分布模型.     

医院客户关系管理探讨

欧景才等认为：医院客户关系管理（HCRM）是借鉴CRM的管理经验，服务理念，融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以病人为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育和扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争能力。     

需求牵引的综合科技服务流程动态拼接研究

复杂的科技服务需求对单一的专业科技服务提出了巨大挑战，需要研究可行的综合科技服务方案予以应对。通过初始服务流程识别和客户需求到服务流程转化，得到与客户需求相关的服务流程。基于功能相关性评价，对服务流程进行模糊聚类分析，通过计算最大适应度值确定最优科技服务流程拼接方案。贡献在于，提出一种综合科技服务流程动态拼接方法，并以技术转移类综合科技服务为例进行说明。     

我国专业物流公司服务创新研究

开展服务创新，提升服务质量已经成了众多物流服务供应商的共识。本文指出当前我国专业物流公司物流服务存在的问题：对桂中海讯物流公司服务创新进行案例分析．总结出桂中海讯物流公司物流服务创新的成功经验：在借鉴了桂中海讯物流有限公司服务创新经验的基础上．提出了我国专业物流公司开展物流服务创新的建议：树立“以客户为中心”的物流服务经营理念、建立“双赢策略、伙伴式”的物流服务模式、开发中小型客户市场和创新服务项目、优化物流服务网络和实现物流信息化。     

供电企业服务问题及人员管理对策

随着电力市场改革进程的加快和众多可替代电能的新能源的出现,供电企业已经由电力生产和使用的管理者,转变为电力经营者和电力客户的服务者。供电服务已经成为了企业营销计划中重要的一部分。供电服务质量是决定企业营销效果的关键。好的服务质量可以提高客户满意度,带来更多的潜在客户。面对能源市场激烈的竞争,供电公司在服务观念、服务手段、服务方法和服务策略的掌握与运用方面都开始进行了创新,对服务质量管理的研究与实施也提到了重要议程,开始逐步认识到只有真正提高服务质量,才能更好的制定竞争策略,不断培育和保持竞争优势,获得利润,实现供电企业的可持续发展。     

十年不断超越,拥有A＋服务品质

十年，弹指一挥间，经过岁月的洗礼，每件事物都发生了变化.十年前，手表可能只是用来看时间，十年后的今天，手表却多了测温度、指南针等多种功能.产品的功能变得丰富多样，这些变化都是根据现在人们生活的需要而产生的.十年来，泉州移动陆续推出不断优化的服务和业务，在满足客户移动通信需要的基础上，积极创新，追求卓越.经过十年的努力，泉州移动全球通以A＋品质，时刻为客户提供尽善尽美的服务和业务。     

完善粤通卡服务渠道 构建和谐客情关系

自2004年正式向社会发行以来,广东公路专用缴费卡——粤通卡发展迅速,目前保有量已超过40万张,使用粤通卡过收费站免停车、免排队、免现金的缴费方式越米越受到广大车主的欢迎,与之相关的客户服务也日益受到关注。负责粤通卡发行营运的广东联合电子收费股份有限公司（下称省联合收费公司）,始终把完善客户服务内容,健全客户服务渠道,提升客户服务品质,提高客户满意度作为一项重要的工作常抓不懈。