铁路工业企业顾客满意度测评的探索与实践

铁路货车制造与检修行业（以下简称铁路工业企业）原隶属于铁道部直属企业，由于国家改制的需要，铁路工业企业从铁道部分离出来，形成了由国资委直接管理的国有企业。但是该行业的主产品仍然服务于铁路运输，铁道部既是国家政府机关又是这些铁路工业企业的顾客，因此铁路工业企业的顾客满意度测评工作明显不同于其它行业，有其独特的一面，     

超市场细分六要素

超市场细分理论的观点认为：通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的细分市场的传统做法已经无法满足顾客的个性化需要。现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测单个顾客的具体需求，因此，现有的许多细分市场应该进一步细分，并为每个顾客提供个性化的服务。     

测量顾客满意度的75个主要问题

顾客满意对私人的和公共部门的所有组织来说都是一个关键问题。为了生存，组织必须了解和提供顾客想要的产品和服务，了解完整的顾客链是至关重要的。每个顾客的需要都必须分别进行测量。不仅要考虑外部的顾客，而且也应考虑内部的顾客。事实上，如果连内部顾客的需要都不能满足，那么这个组织如何有能力来满足外部顾客的要求呢？一个组织的所有员工的态度能决定顾客的满意的程度。作为供庆商，应试图描绘出顾客的需要和想法。本文着重讲述有关测量顾客满意度的75个主要问题。     

网络时代的“一对一”营销

“一对一营销”是企业以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话。与顾客逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为顾客提供定制化的产品和服务，实现让渡价值的最大化，从而使顾客满意的过程。     

浅析路外安全事故发生的原因及解决对策

随着建设社会主义和谐社会不断推进，人民生命财产安全成为越来越被关注和保护的焦点。作为有轨行驶的铁路行业．从人民铁路为人民的服务宗旨出发．最大限度确保人民生命财产安全成为时代的要求、发展的需要。机务作为牵引列车的先行官．不但要保证所牵引列车的安全、正点，同时也要对横越铁路行走的自然人、牲畜．通过铁路道口通行的人员和车辆安全尽最大力量来保证安全。但是，从我段目前运行所运行的环境状况来看．绝大部分线路为非封闭状态．路外人员对铁路行车情况不掌握。安全防范意识淡薄．行人、牲畜上道行走或在列车到来之前抢越线路、道口等问题时有发生，路外安全隐患问题尤为突出。     

关于加强铁路基层工作人员素质的思考

铁路与人民的生活息息相关。铁路基层工作人员的工作对于国家、社会、人民都具有特殊意义。铁路基层工作人员要做好其分内工作,就必须具备兢兢业业的精神,对工作认真、负责。本文主要针对如何加强铁路基层工作人员的素质进行探讨和分析,希望能为铁路基层工作人员带来一些帮助。     

在跨越式发展战略中对财务管理工作的几点思考

为了加大铁路企业改革的力度，铁道部党组提出了铁路实现跨越式发展的总体目标，确定了十项跨越式发展的重点任务。这一超常规发展的新思路，引起了全路上下的强烈共鸣，令人振奋，使人震撼，每个人都面临着机遇和挑战。财务部门如何适应跨越式发展形势的需要，是我们每个财务工作者的必然选择，     

铁路线路科学维修及养护技术分析

为了给铁路线路科学维修及养护提供一些参考，以一个铁路工程为例，简单介绍了铁路线路科学维修及养护的重点，论述了铁路线路科学维修及养护的措施，并对铁路线路科学维修及养护的操作要点进行了进一步探究。得出：铁路线路科学维修及养护的重点为周期作业、养修分割，需要负责人根据铁路线路检查结果，制定针对性维修方案，树立常态化养护观念，降低铁路线路病害发生率。     

基于顾客价值的铁路企业能力要素分析

企业的价值来源于顾客价值,企业的竞争优势来源于对顾客关键需求的识别和实现,而顾客需求的识别和实现则依赖于企业能力.依据此逻辑,从识别和满足顾客需求的角度,对基于顾客价值的铁路企业能力体系进行了剖析,认为企业的能力由识别顾客关键需求的营销能力和学习能力,以及满足顾客需求的运营能力和变革能力四个层面构成;并结合铁路企业的特征,对各能力要素的细分和内涵进行了详细说明.为铁路企业进行有效的能力评价及能力规划发展提供基础.     

现代企业如何实施CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。CS战略始     

顾客参与型营销的路径

传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”，即企业在适当的时候、适当的地方，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性，但却普遍地忽视顾客的参与，把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于：一是低估顾客的参与需求，事实上，今天的顾客越来越不满足于被动消费，其自主意识增强，希望通过参与，获得成就感；二是低估顾客的参与能力；三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密；四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险，对企业构成威胁。与此同时，一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与，进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系，不仅企业努力满足顾客需要，而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。     

企业员工如何对待"内""外"顾客

当前,“顾客是上帝”的经营理念已切切实实深入到了每个企业之中。服务于顾客并满足他们的需要,是企业得以生存的前提。至于我们企业每位员工,当以什么样的态度,什么样的精神来对待“内”“外”顾客?如何全身心地工作,真诚服务于顾客并使顾客满意?     

顾客盈利能力细分法及其在商业银行营销中的应用

一、顾客盈利能力细分法与顾客金字塔模型市场营销是吸引并保持可盈利顾客的艺术,以人口统计变量、地理变量、行为变量或心理变量等为依据的、传统的市场细分方法通常难以真正有效地实现企业的营销目标,而以顾客盈利能力作为市场细分变量的顾客盈利能力细分法,则有效弥补了传统市场细分方法的不足。所谓顾客盈利能力指企业顾客在未来很长一段时间内(即其作为企业顾客的时间长度内)为企业贡献利润的能力。根据顾客盈利能力的不同进行细分,就是把每个顾客都当作一个细分市场,分析企业服务每个顾客的成本和收益,得到每个顾客对企业的财务价值,…     

基于内在需要的顾客价值模型建构

许多学者都对顾客价值有过不同的定义，但是大多数并未深入分析顾客价值的真正涵义。文章在总结其他学者的研究，尤其是消费者行为学中价值理论的基础上，提出：（1）是顾客而非企业创造了价值，企业的服务主要表现为协助顾客价值的创造过程；（2）顾客有内在的需要而不仅仅是需求，所以企业应设法满足顾客的需要，这可以更好地帮助顾客实现价值，并提高顾客的忠诚度。     

月台路轨风扇运作优化方案——机场快线及东涌线

企业简介 作为全球公认首屈一指的铁路系统，港铁以其安全、可靠性、卓越的顾客服务以及高效率见称；客运服务方面，平均每周的日载客量约为510万人次。1975年成立时，地铁公司的使命是为香港建造、经营一个铁路系统，并采取审慎商业原则运作，配合本地的公共交通运输需求；     

免费商品店里赚利润

2011年8月．一家名叫“样品时尚”的商店在英国首都伦敦市中心开业了，来这里的顾客惊奇地发现，店里商品种类虽然不多，但都是他们没见过的，化妆品、食品、饮料和一些家居用品，每件东西的样式都是最新潮的。最让人不可思议的是，这些商品一律免费，只要顾客办一张会员忙，就可以在每个月得到商店送出的5种商品。     

商战中的克敌制胜良策

人们都知道“商场如战场”，商场之中无时不进行着无硝烟的激烈竞争战。每个竞争者都千方百计使自己赢得有利地位。然而如何达到这一目的呢？下面的一些海外商战的实例相信会给人们一定的启示。看看他们是如何巧妙地把握商战的机会，正确决策，使企业走向成功的。以情感人，以情夺人美国凯特皮公司规定：凡购本公司商品的顾客，若发现质量有问题，保证在48小时内派人登门解决。有时为把只有几美元的商品送到边远地区顾客手中，甚至不惜动用直升飞机，费用竟高达几千美元。在他们看来，市场其实也是情场，谁钟情于顾客，赢得顾客的好感，谁就…     

浅谈行政机关贯彻ISO9000标准的必要性

随着我国社会主义经济体制改革和政治体制改革的不断深入,各级政府行政机关的工作作风和工作方法有了较大改善,切实解决了许多与人民群众息息相关的问题,受到了广大人民群众的欢迎和好评。但是有一些难点问题仍然存在,因此,笔者认为应在各级行政机关中推行ISO9000标准,以标准的管理思想和方法推动行政机关业务工作的科学化、规范化,切实提高服务意识和服务质量。 一、以顾客为关注焦点是行政机关工作的基础 以顾客为关注焦点是ISO9000标准的八项质量管理原则之一。行政机关是为人民服务的部门,人民群众是行政机关的顾客,行政机关依存于人     

既有铁路路基下沉加固施工技术研究

为了给既有铁路路基下沉加固施工提供一些参考，以一个既有铁路路基下沉加固施工项目为例，介绍了既有铁路路基下沉加固施工难点，分析了既有铁路路基下沉加固施工技术流程与要点。得出：既有铁路路基下沉加固的施工难点为天窗时间短、排水不畅、道床厚度大等，需要利用斜向高压旋喷注浆技术，经过桩位放样、钻机就位、地面试喷、钻孔、制浆、旋喷、冲洗等几个环节，快速施工，有效加固既有铁路下沉病害路段路基。     

如何处理顾客的不满意

“顾客就是上帝”，这是每个企业都知道的道理，但是似乎人们的注意力更集中在如何获得顾客上，而忽视了如何保持现有的顾客。据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。