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一、人际交互质量是服务质量的关键要素芬兰学者格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量的概念。如图服务质量从本质上看是一种感知,它由顾客的服务期望与服务经历的比较决定。顾客经历的服务质量包括两个方面:一是与产出有关的技术质量;二是与过程有关的功能质量。服务的本质是过程,顾客不仅关心产出质量,而且也十分关心过程质量。由于服务产品缺乏专利保护,所以模仿速度极为迅速。仅凭服务项目的多寡,企业很难获得差别化竞争优势。相比之下,服务过程具有更重要的意义。 过程质量取决于顾客对与顾客交互的各个部分质量的感知,包括顾客与服务员工间的人际交互,也包括顾客与服务设施的交互。这些交互直接影响到顾客对服务过程质量的评价,其中顾客与服务员工之间的交互更为重要。交互质量是服务质量的关键要素,本文主要讨论服务提供过程中的人际交互质量。 相似文献
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以PIB的服务质量理论为依据,运用SERVQUAL评价技术,对上海市莱区社区卫生服务中心的服务质量进行了探索性的研究,分析了该区社区卫生服务质量的现状,认为SERVOUAL评价法可用于了解社区居民对社区卫生服务的满意程度,并发现社区卫生服务质量的薄弱环节,帮助社区卫生服务机构提高卫生服务质量. 相似文献
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以PIB的服务质量理论为依据,运用SERVQUAL评价技术.对上海市某区社区卫生服务中心的服务质量进行了探索性的研究。分析了该区社区卫生服务质量的现状,认为SERVQUAL评价法可用于了解社区居民对社区卫生服务的满意程度,并发现社区卫生服务质量的薄弱环节,帮助社区卫生服务机构提高卫生服务质量。 相似文献
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企业只有赢得顾客满意,才能赢得市场,赢得利润。而以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草企业客户满意度低的弊端逐渐暴露出来。因此,本文在分析我国烟草公司顾客满意度现状的基础上,提出提高配送货服务质量、加强产品管理、完善客户关系管理,为烟草公司提高市场竞争力和赢得客户提供帮助。 相似文献
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文章以市场调查资料为基础,从整体和单项两个层面分析访问舟山的国内游客旅游体验质量。研究表明,游客对舟山旅游资源的肯定性评价明显高于旅游服务质量,且在各大要素中评价并不一致,评价最高的为气候舒适度,评价最低的是价格合理性、导游服务及交通便捷度。 相似文献
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以服务利润链理论为引导,彰显客户满意度理论的重要性。在此基础上运用SPSS实用统计软件中的数据分析方法,调研了沈阳市114查号服务台的客户满意度状况,分析了沈阳市114查号服务台客户满意度的维度及其相关性,提炼出影响客户是否满意的最重要因素——服务质量,探寻了我国固话业务业绩发展的主要驱动因素。最后,结合现状探索性的提出相应的改进服务质量的几点建议。 相似文献
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快递企业的主要客户也是企业发展的推动力,并且对企业满意度的评价与企业的总体服务质量成正比.换言之,快递企业能满足其主要客户的期望,不断以高质量的服务态度满足客户需求,将会形成良好的口碑与一流的企业形象,并且将成为提升企业核心竞争力的重要举措之一.本文对益阳Y快递公司主要客户群体进行消费者满意度调查,并且对公司快递服务质量存在不足做出调查结论. 相似文献
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近年来,国内供电企业全面开展客户服务"创先争优"工作,努力提升客户服务效率和服务质量。各领域的专家学者也围绕供电企业顾客满意度做了大量研究工作。现将近年来的研究成果进行简要综述,以期为供电企业提升客户服务质量提供参考。 相似文献
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借鉴既有研究成果,构建了物流企业服务创新资源投入、服务质量、客户绩效与企业绩效间关系的概念模型。对146家物流企业问卷调查的数据进行统计分析,对理论假设进行了实证检验。研究结果表明:物流企业的服务创新资源投入水平对服务质量水平具有正向影响,服务质量水平的提高可提升客户对物流服务的评价、提高客户满意度和忠诚度,并对物流企业的绩效产生正向影响。 相似文献
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过去,客房定价政策对客户满足程度的影响在很大程度上是被忽视的(Voss, Parasuraman & Grewal ,1998),我们迫切需要一项研究来提升我们对客户满意程度的认识(Oh&Parks,1997)。旅馆业服务所具有的人文性质决定着任何两次客户入住经历都不会完全相同。营销策略的一般性研究显示由于客户在不同的消费经历中对服务质量感觉各不相同,因此他们更多地预见到服务质量的不确定性,而相应减少对事前预期的依赖。在这种情况下,顾客往往用价格作为预期服务质量的提示。(Dodds, Monroe,& Grewal,1991; Rao & Monroe,1989)。美国消费者满意程度指数(ACI)--该指数报告每季度对 相似文献
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消费者对传统的黄金饰品的要求是黄金的纯度,并无品牌意识。但是珠宝市场因为国外知名品牌的引进,消费者开始注重品牌。本土珠宝商家必须创造自有品牌,提高服务质量和顾客满意度,才能在市场占有一席之地。国内外很少有珠宝业的品牌形象、服务质量和顾客满意度的研究。本研究是以我国A珠宝店消费者为研究对象,探讨品牌形象、服务质量与顾客满意度之间的关系。 相似文献
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文章通过对患者的抽样调查和综合评价,探讨新医改下提高患者期望的医疗服务质量的实现途径。调查从有形性、可靠性、有效性、信任感、人性化、响应性、经济性7个质量要素入手,对患者进行随机抽样问卷调查,并运用层次分析法与模糊综合评价法评定。结果表明,组合评分顺位第1的一层指标为有形性,接着为有效性、可靠性、信任感等项。二层指标中"医院的级别及知名度"、"公示各种检查、基本药物的收费标准"、"电子屏、宣传栏介绍专家方便就医"和"及时获得诊断结果和治疗的解释"影响程度最大。因此,医院环境、医疗费的公开公平以及与患者关于诊断治疗的及时沟通,是提高患者期望的医疗服务质量的重要因素。 相似文献
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服务质量管理是酒店生存和发展的基石,是企业保持核心竞争力和可持续竞争优势的重要因素.从顾客感知角度深入探讨酒店服务质量的系统构成,有助于酒店经营管理者转变经营管理思维,明确改进服务质量的努力方向,在为顾客提供高质量的服务的同时实现酒店经济收益的稳步增长,在激烈的市场竞争中占据有利的位置. 相似文献
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卷烟零售户是连接供货方与需求方的中间环节,在厂家品牌推广和消费者引导方面都处在举足轻重的地位.卷烟零售客户对卷烟公司的工作的满意度将影响到卷烟市场的销售和服务.因此,本文依据客户管理理论,从产品、服务、管理、企业文化等四个方面建立了卷烟零售客户对烟草公司服务满意度评价指标体系,以汉川市市场为调查依据,运用熵值法,对卷烟零售客户的满意度进行了评价分析. 相似文献
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物流生产过程是通过各种物流环节提供的服务,实现流通商品的增值,体现其“第三利润源泉”价值。在此过程中,服务质量的高低,能否提高客户满意度就关系到企业的兴衰和存亡。因此,企业只有采取积极有效的行动措施,提高客户满意度,才能提高市场占率和获取利润。 相似文献
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基于保险公司客户满意度影响因素的多重性,在总结相关研究的基础之上建立了中国保险公司的客户满意度测评模型,并提出相应的测评指标体系。通过对长沙某保险公司进行问卷调查及因子分析法等分析方法的运用验证测评模型和测评指标的合理性和可靠性。 相似文献