基于顾客价值的消费者行为模式探析

文章在前人顾客价值理论研究的基础上,提出了三个新顾客价值概念——顾客预知让渡价值、顾客感知让渡价值、顾客期望让渡价值以及一个价值评价指标——顾客价值指数,并利用新的顾客价值概念、顾客价值指标以及顾客价值图阐析了消费者的购买决策行为以及购后评价行为。目的在于更加深入系统的解析消费者行为,为企业竞争力的提升提供借鉴。     

关于“顾客忠诚”意义的若干思考

一、引言 "顾客满意"和"顾客忠诚"是两个密切相关的概念,当人们热烈谈论"顾客满意"之时,十分自然地进而深入思考"顾客忠诚"的意义及其与企业营销的紧密联系.     

顾客资产盈利能力分析方法研究

顾客资产盈利能力分析就是将顾客产生的成本与顾客产生的收益进行比较,计算出顾客对企业来说是否具有盈利性.由于顾客需求具有不断变化的动态特点,因此对于顾客资产的盈利能力分析包括两个方面:一是对顾客资产"现有"盈利能力的分析,应借助作业成本法进行;二是对顾客资产"未来"盈利能力的分析,需要通过顾客终身价值的计算来完成.     

攀枝花市豪客来顾客满意度调查分析及改善

针对豪客来的服务现状进行分析调查,本文以"ACSI"为理论基础,构建了顾客满意度逻辑模型,运用层次分析法细化顾客满意度指标评测体系,将满意度评测变得量化可行。通过构建顾客满意度模型,找到影响其顾客满意度的几个重要因素。运用问卷法、流程程序分析法,深挖背后原因,并运用工业工程的方法对其进行改善优化,从而提高顾客满意度。     

连锁酒店顾客忠诚度提升研究

在日益激烈的市场竞争环境中,如何吸引并保留忠诚顾客已成为酒店行业竞争的关键。文章立足于连锁酒店,在分析连锁酒店顾客忠诚度影响因素的基础上,指出可以采取建树"以顾客为中心"的经营理念、提高顾客感知的酒店服务质量、提高顾客转换成本等策略着手提高连锁酒店顾客忠诚度,最终提升连锁酒店核心竞争力,使企业在激烈的竞争中立于不败之地。     

满意度战略向最优战略的转变分析——基于影响顾客忠诚的因素研究

从卖方市场到买方市场,顾客忠诚日渐成为企业争夺的重要资产,满意度战略曾一度成为企业的营销主导,但实践证明,满意不一定带来忠诚。忠诚是个复杂的概念,以往的研究中,学者们从不同的角度用不同的指标来测度顾客忠诚,逐步推进"满意─忠诚"这个命题的成立条件。     

用户关注点的确定及分析

"以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则.顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标.顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况.这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降.     

建筑行业顾客群体的分级管理

江苏南通二建集团有限公司多年来坚持"以顾客为中心"的经营理念和顾客满意质量观,持续推动服务质量和建筑工程质量水平的提高,得到了广大顾客的认可,企业绩效和市场竞争力不断提升。公司基于"卓越绩效模式"标准展开实施用户满意工程建设(见图1)构筑了以愿景、使命和价值观为核心的企业文化,为员工、顾客、股东、合作方及社会创造价值,满足顾客不断增长的需求与期望,提高顾客满意度。     

服务企业顾客忠诚度测评研究

围绕服务企业顾客忠诚的态度和行为两个关键因素,构建服务企业顾客忠诚度评价指标体系,根据评价指标特点,建立了顾客忠诚度评价模型,定量、科学、客观的评价服务企业顾客忠诚度,以期为提高服务企业顾客忠诚度提供参考。     

顾客公民行为的维度、关键因素及管理对策

顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益。对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题。本文从顾客公民行为的维度分析入手,探讨了顾客公民行为产生的边界条件,分析了顾客公民行为产生的关键影响因素。为促进顾客公民行为的良性发展,企业要强化顾客—企业认同、重视对焦点顾客及"其他顾客"的管理、确保优秀的一线员工获得所需支持、建立品牌联盟和加强对品牌社区的治理。     

基于顾客价值的服务流程评价指标体系构建

本文从顾客价值角度构建了服务流程评价指标体系,认为服务流程评价指标体系应该包括学习能力指标、流程运营指标和价值创新指标,其中流程运营指标体现顾客价值传递和生成能力;学习能力指标体现顾客价值判断识别能力;价值创新指标体现顾客价值创造能力。     

基于定向促销的企业顾客关系管理研究

顾客关系管理是"以顾客为中心"的企业经营战略,定向促销是针对特定顾客群体而进行的促销,两者是战略与战术的关系。定向促销作为相对于传统的大众促销而提出来的一种新型的促销模式,有助于顾客的开发与分类、顾客满意度和忠诚度的提高、顾客流失的预警与防范等,因此,对于顾客关系的维系与提升起到一定的促进作用。为了更好地实现顾客关系管理,定向促销实施过程中要考虑顾客终身价值,并根据顾客所处不同生命周期阶段制定适当的促销方案。     

顾客参与价值共创机理研究——基于结构方程模型的量化分析

在以"蚂蚁金服"、"菜鸟物流"等企业为代表的"拼凑经济"和"共享经济"时代,价值共创是当下商业模式创新的典型特征,引领着新商业文明。本文以物流服务行业为研究对象,从顾客参与的动机、过程和结果三方面展开研究,在211份有效问卷的基础上,运用SPSS19.0和AMOS21.0对数据进行分析,试图揭示顾客参与价值共创内部机理。研究表明:感知风险、控制欲和组织支持三种因素对顾客参与价值共创行为存在显著的正向影响;在价值共创模式下,顾客的参与既能够提升顾客感知价值,从而实现顾客价值最大化,又能够增强顾客忠诚。     

如何构建顾客满意度指标体系

如今的生产企业越来越注重顾客对产品的满意程度,因此用来衡量顾客满意程度的指标就显得尤为重要。而如何建立这些指标体系．让这些指标能充分的反映出来顾客对产品的满意度更是生产企业所必需的。建立顾客满意度指标体系可以采用以下五个步骤。     

如何关注内部顾客满意度

现代企业的经营思想已经从"以利益为中心"的理念扩展到了"以人为本、顾客高度满意"的双重管理理念.因此,如何构建一个完善的顾客满意度评价指标体系、了解顾客需求、满足顾客期望、达到顾客满意,已是摆在企业面前的一个重要课题.     

手机产品顾客满意度研究与应用

激烈的市场竞争使企业越来越认识到争取市场份额、吸引并长期保持顾客的重要性。本文通过对费纳理论模型的研究,构建了手机产品顾客满意度评价指标,探讨了衡量、追踪调查、提高顾客满意度,从而提高顾客忠诚度的策略与方法,为增强我国手机生产企业的市场竞争力提供了有益的参考。     

房地产开发企业的顾客价值管理体系初探

通过分析价值管理中的顾客价值管理体系模型,得出在房地产开发企业中影响顾客价值创造与提升的七大指标。这七大指标的确立与排序,为房地产开发企业在分析顾客价值、提升顾客价值方面提供了新的思路和方法,从而保证企业最大化利用资源并获得持续经营的动力。     

冷漠顾客满意形成机理探究——基于中国电信行业调查数据

满意的顾客不一定是忠诚的顾客,感受满意的顾客仍有可能流失,顾客满意与顾客忠诚之间存在一个"冷漠满意区域"。企业仅仅满足顾客期望还远远不够,应通过提供超越期望的服务来达到顾客感动,将顾客拖离冷漠区间,是赢取忠诚顾客的有力手段。     

顾客满意度指数及其在中国的实践

顾客满意度指数是目前在国际上被广泛采用的一种宏观经济质量监测指标。介绍了国外顾客满 意度指数的实践历史和发展趋势,并以美国顾客满意度指数为例,分析了其理论基础和结构体系。然后回顾 了顾客满意度指数在我国的实践状况,研究了相关的基础测评模型、框架体系以及各地区的协调问题。     

浅析顾客满意度

长期以来,顾客满意度一直是学术界和企业界讨论的热点问题,不仅国内外学者对顾客满意度进行了大量的研究,许多企业也把顾客满意度作为衡量绩效的一个重要指标.