行销实地战

要做成生意,搞活营销,有许多规律是可以遵循的,这里向您推荐一些企业家的经验之谈,您不妨一试── （一） 人性律 “人性律”要求企业提供给顾客的商品或服务要简练、便捷、安全、舒适让消费者在没有压力、负担和恐惧的情况下,满意地使用商品或享受服务。在商品的设计开发方面应向“个人化”、“个性化”的方向发展。简言之,能令消费者满意的商品或服务,是符合人性律的。美国微软公司的Ｗｉｎｄｏｗｓ操作系统是一个鲜明的符合人性律的例子。它使电脑具备了“亲和性”和“人性化”的界面,让使用者很轻松地完成文字编辑、排版、图表…     

商品房出现质量问题怎么办

商品房也是一种商品。《消费者权益保护法》对消费者的权利和经营者的义务作了明确规定。《消费者权益保护法》第七条规定“:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定“:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第二十二条和第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的…     

“体验经济”——买卖新创意

“体验经济”被解释为继农业、工业、商品、服务经济之后的一个新的经济时代。所谓“体验”,就是企业以服务为舞台,以商品为道具,环绕着消费者,创造出值得消费者回忆的活动。持这种说法的人强调:要将“体验”作为商品来出售,即消费者必须为“体验”而出钱,才是真正的“体验经济”。如果仅是通过创造体验来吸引消费者购买商品或服务,则是不成熟的“体验经济”。“体验经济”时代的到来,出售“体验”要由娱乐业扩展到各行各业。美国拉斯维加斯的“论坛购物中心”（ＦｏｒｕｍＦｈｏｐｓ）,铺着大理石地板,偶尔有古罗马百夫长（ｃｅｎｔｕｒｉ…     

清理柜台商品 净化首都市场——北京“清柜台”活动综述

今年4月初,北京市技术监督局和市商委联合组织全市商业企业开展了一次“清柜台商品,净化首都市场”活动。这项早于全国普遍行为的活动,顺应了市场经济的需要。经过3个多月的扎扎实实的工作,政府满意,企业满意,消费者满意。 根据近期市场监测结果和消费者的反映,这次“清柜台”活动清理的重点商品是:皮革制品、服装、服装面料、家具、家电、定量包装商品及包装标签。各商业企业可根据各自的实际情况适当扩大清理范围。清理工作侧重于检查上述商品是否符合商品标识规     

海外企业的服务之道

CS战略是英语Customer Satisfaction的缩写,其意为"顾客满意",顾客满意指的是消费者的一种心理状态.即当商家所提供的商品服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时,顾客会感到满意.CS战略即顾客满意战略,它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合客观地规定顾客满意程度并根据调查分析的结果改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略.     

提高客户满意度 打造物业管理精品——上海德律风物业有限公司系列风采展示之二

<正>20世纪80年代,物业管理作为新兴行业在我国内地悄然兴起,为物业管理企业的发展提供了先机。随着城市建设迅速发展、企事业单位后勤社会化改革全面推进,20多年后的今天,我国物业管理已形成了百花齐放的局面。上海德律风物业有限公司(简称德律风)作为从事企业物业管理的专业化公司,通过导入科学的管理体系,建立规范的管理模式,创建高质量的服务标准,在社会上取得了一定的品牌地位。随着生活质量的提高,业主的消费心理日趋成熟,对物业服务的需求不再是简单的保安、保洁和绿化,个性化、人性化的服务更受到消费者的青睐。德律风审时度势,从满足客户实际需求出发,以提高客户满意度为宗旨,全力打造物业管理精品。“客户就是企业的财富”,由于每位客户的知识、生活背景、价值观都不尽相同,对服务的敏感度也会不同。德律风通过详细掌握业主的资料,对客户关系实施有效控制并不断加以改进,以使客户价值最大化。1999年,德律风导入ISO9001质量管理体系,提出了以“顾客为关注的焦点”,不断丰富其内涵,逐渐形成了客户关系管理的雏形。几年来,德律风始终以提高客户让渡价值为已任,建立了客户档案,完善了客户服务办法,并根据客户对企业发展的影响力,确立客户分层管理体系,强化了对客户关系的整体管理。由于客户的实际期望与企业对期望认识之间存在着差异,由此形成的认知缺口往往是造成服务缺陷的关键,德律风把准确了解客户需求作为物业服务的第一道工序,分别赋予揭示客户需求的五项关键性活动以丰富而具体的内容:通过策划收集客户既定或突发的需求;通过开展客户满意度测评、召开客户谈会,设立热线电话等方式收集由客户表述的需求;开展客户分析并排出客户需求的优先次序;采取向客户承诺优质服务等方法将客户需求翻译成企业的语言;建立测量指标与测量手段,由此客户需求得到有效揭示和落实,“一切从客户需求的实际出发”的经营理念得到完美诠释。建立人性化的员工满意体系服务价值链理论告诉我们:客户满意度最终是由提供服务的员工的满意度决定的。正如希尔顿所言:今天你对客户微笑了没有?微笑能带给客户满足感、尊重感和愉悦感。而唯有对企业满意的员工,才能将这种微笑传递给他们的客户。德律风根据服务特点和服务过程需要,逐步建立起员工内部满意度体系,尽量减少或消除由于服务缺陷所带来的服务缺口:通过建立公平的竞争,考核管理体系,真正实现能者上、平者让、庸者下;通过搭建畅通的信息交流平台,随时了解员工的思想动态;通过组织各层次的培训、健     

“健康维权”

“健康”指的是生命健康权，《消费者权益保护法》明确规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”生命健康权以人的生命安全为基础，健康是生命安全的更高的层面，生命健康权是人的最基本的权利，     

让名牌披上“绿色”

创名牌，如今已成为众多厂商立业兴业的营销战略。然而，应该创什么样的名牌呢？笔者认为，除了要注意创“民牌”外，还须重视创“绿色”名牌。所谓“绿色名牌”，就是在设计、制适。包装、使用等方面符合环境保护要求，有益人类健康的名牌商品。由此，创“绿色”名牌，就须包括四个层次的内容：一是企业选择生产的产品及技术，应尽量减少不利于环境的因素；二是在商品消费使用过程中，企业应设法降低与引导消费者降低对环境造成的负面影响；三是企业在考虑产品设计和包装时，要努力减少商品及使用之残余物；四是对商品的软件服务，诸如生产…     

认真实施“八三四一服务工程”

北京北辰购物中心在“三个代表”重要思想指导下,以“让消费者满意”为宗旨,认真实施“八三四一服务工程”,铸造了具有“北辰”特色的企业文化。2002年,北辰购物中心实现销售额13亿元,利润5600万元,进入了北京市流通产业31强的行列。“八三四一服务工程”包括“八大服务主题”:科学服务、诚信服务、人文服务、快乐服务、绿色服务、细节服务、时尚服务和特色服务;“三个基本点”:便民、利民、为民;“四项基本方针”:服务零距离、管理零缺陷、购物零风险、售后零投诉;“一条宗旨”:让消费者满意。他们在实施“八三四一服务工程”时注重搞好“…     

刍论企业利润质量特征

商品或服务的价值是它对于顾客的边际效用。在通常情况下,提供商品或服务的企业能够为顾客创造价值,并且这个价值一般要超过该企业所付出的成本。在这里,企业提供商品或服务的成本构成“供给价格”,商品或服务对于顾客的边际效用构成“需求价格”,二者通过市场妥协产生“市场价格”。成本与市场价格之间可能存在差额或超额价值,这个差额就是利润。所以,利润的本质含义就是超额价值。     

中国商品学会将开通防伪查询系统

作为全国商品研究领域国家一级学会,中国商品学会为了充分发挥专业社团组织桥梁和纽带作用,在“规范市场、扶优制劣、引导消费、服务企业”方针的指导下,近期将开通“全国消费者放心购物——中国正牌正货信誉商品”防伪查询系统。该系统采用国际先进计算机防伪技术,为每一件商品设置惟一的专用数码,消费者通过拨打电话、发短信或登录网站,均可查询识别商品真假。参加推广的企业不但实现了商品防伪功能,更重要的是企业及其产品得到了形象的树立、品牌的提升、信誉的增强、消费者的认可。据了解,参加推广的企业必须做到“三不”:不制造销售假…     

解决消费者权益争议的途径

消费者在购买、使用商品或接受服务时,由于经营者不依法履行义务,使消费者的合法权益受到损害;或消费者对经营者提供的商品或服务不满意,双方在权利和义务方面产生矛盾、纠纷,可以通过协商、调解、申诉、仲裁和起诉五种途径解决.     

企业诚信营销从说明书做起

<正>商品说明书我们每个消费者都熟悉,生活中随处可见,涉及吃、穿、住、行诸多方面。对于生产商来说,说明书是厂家向消费者明确产品用途和适用范围,并根据产品特点和需要给出主要结构、性能、型号、规格和正确吊运、安装、使用、操作、维修、保养和储存等方法,以及保护操作者和产品的安全措施。国家标准GB9969.1-1998要求产品说明用途和适用范围要“明确”,因此,厂家在编写说明书时一定要做到明白、准确、形象、易懂,便于掌握。商品说明书是企业确保消费者吃得放心,用得舒心的“诚信书”,也是消费者对生产商售后服务信赖的“满意书”,是连结企业销售利润的“生命书”,所以企业打造营销诚信度应从说明书做起。     

社群空间:倾听消费者的心声

时代的发展让消费者在买卖关系中不再处于弱势,如今、他们在面对商家时更多地是会去质疑而不是简单地信任,更加感性的消费动机让消费者在挑选商品和服务时不再只关注价格、质量与功能是否有保证,而首先会去关注企业品牌本身的一些因素,如环保、企业形象和知名度等,这些变化让企业越来越重视消费者的参与。     

来稿选编

崇尚人本理念“人本主义”是对于知识创新的主体——人的管理必须更加符合人性的一种理念。为员工提供一个思想可以放松的空间,让大量的创意不断脱颖而出,是现代管理者所需要的观念转变。对于一个科技型企业来说,应该做到三个转变:即企业哲学的出发点转变为“以人为本”,人性化成为企业一切经济活动的主线;企     

新产品上市的速效攻心术

当一种产品或服务进入市场以后，企业首先要考虑的就是建立这种产品或服务的可信度，诱导消费者购买，在购买中获得消费者认同，并建立知名度，乃至促进消费者重复购买消费。在中国有一句俗话“头三脚难踢”，对于一种新产品或服务人市来说亦是如此，建立可信度、获得消费者认同、达成交易是建立消费者忠诚的“头三脚”，想快速实现也并非一件容易的事，不过这确是企业的“必修课”。也就是说，企业要建立消费者的消费偏好，并建立消费者的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而达到营销的目的。     

企业的人性化管理初探

企业管理理论在实践中不断发展，在科学管理理论的指导下，许多企业走向成功。然而，现实中仍有很多企业遭遇失败。为什么会这样呢?原因自然很多。可是，其中一个较为普遍、较为根本而又常为人们所忽视的一个因素便是对“人性”的忽视，而这些“人性”的东西正是决定员工的态度、忠诚、积极性、创造性、道德与企业命运的“个性品质”，这一点正为人们越来越多地认识。由此人们也越来越强调人性化管理，提出要在理性化管理的基础上实行人性化管理。     

迎接体验经济——谈营销新战略

未来学家托夫勒20世纪70年代在《未来的冲击》中写道:几千年人类经济发展的总历史将表现为三个阶段:即产品经济时代(包括前产品经济时代和后产品经济时代)、服务经济时代和体验经济时代。因此“体验经济”被解释为继农业经济、工业经济、服务经济之后的一个新的经济时代。所谓“体验”,就是企业以服务为舞台,以商品为道具,环绕着消费者,创造出值得消费者回忆的活动。这种观点真正强调的是:体验也是一种经济物品,要将“体验”作为商品来出售,即消费者必须为“体验”而出钱,这才是真正的“体验经济”。体验经济相对于以往的产品经济、服务经济…     

创美价更高

感情消费时代的到来 ,为工商企业的销售工作提出了更高的要求。追求个性化和谐和美好的感觉已经成为这个时代消费行为的特征。为此 ,企业不仅要进行市场分析 ,实现产品定位 ,而且要对消费者的心理做细微的分析 ,了解他们的个性追求、审美情趣 ,适时抓住时机 ,根据消费者千变万化的心理状态 ,把商品品牌、销售服务、推销宣传完善地结合在一起 ,生产“美”的效果 ,创造“美”的感受 ,对顾客形成最大的诱惑力。优雅的品牌商品的品牌是顾客最先认识和存入记忆的标志 ,是企业敲开顾客购买心灵之门的重要工具。因此 ,一个企业为了在一开始就吸引住…     

建设优秀服务文化 提升企业核心竞争力

服务文化在一个企业就是服务理念和服务行为的有机结合体。培育服务文化,能让消费者在接受服务的同时享受一种文化的感染力,从而实现企业的“服务增值”,进而提升企业核心竞争力。把服务文化和核心竞争力这两个概念结合起来,是符合时代需要的。搞好服务,用文化力促进竞争力,是企业安身立命之本,也是我们当前和今后的一项重大课题。什么是服务文化所谓服务文化,多数人认同的观点是,企业在长期的服务工作中形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目…