CRM助推客户行为忠诚的提升

随着客户关系管理(CRM)在中国应用的逐步深入,企业运用CRM所实现的目标出现了差异,但提高客户忠诚度已成为众多企业共同目标。本文重点分析了CRM在提升客户行为忠诚中的作用,并提出了借助于CRM提升客户行为忠诚的策略。     

电子商务下电信行业客户关系管理研究

客户是客户关系管理中最为宝贵的资源,CRM以电子商务系统中的客服中心建立与客户的互动和联系,电子商务作为企业和终端客户间的交流中介,为系统提供全文方位多角度的客户服务,帮助企业在市场竞争加剧的环境下,整合市场需求信息和客户需求数据,了解客户喜好,满足客户需求,增加客户忠诚度,提高顾客满意度,使每个顾客产生更多的购买需求,最终减少客户流失。     

利用CRM提升我国证券业的竞争能力

证券市场竞争已将证券机构由卖方市场转向买方市场，佣金下调，市场竞争日益加剧。可将CRM管理思想和CRM系统引入证券业，以深入挖掘客户的最大化价值、开展个性化、差异化服务来拓展市场占有率，提高客户的忠诚度，把有限的资金和资源集中投入到产生最大价值的客户上，提升我国证券业的竞争能力。     

浅析客户服务质量对客户忠诚度的影响

客户满意是客户忠诚的必要条件，良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础。研究表明，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内，忠诚度不受影响，但是，满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。基于提高客户忠诚度的客户服务改进，应树立正确的企业价值观，形成以客户为中心的服务理念和服务体系，建设专业化的销售及销售支持团队，建立优秀的售后服务与反馈机制，提高客户满意度。     

基于客户价值提升提高零售终端忠诚度的研究

随着行业市场化取向改革的积极推进,开展精益营销是提升企业经营能力和客户服务水平的有效途径。文章以客户价值管理为前提,发掘零售终端价值,以提升卷烟零售客户价值体系为核心,具体阐述提升客户忠诚度的方法和内容。     

在CRM中实施理财技巧的几点思考

目前国内很多企业在经历过激烈的市场竞争之后对客户关系管理的重要性有了较深的认识。这里所说的客户关系管理（CRM）是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。     

杭州电信提升客户忠诚度的策略研究

对通信企业来说,客户忠诚度是非常重要的,为了突出其自身的业务特点,塑造良好的企业形象,通信企业必须从提高产品和服务质量、提高客户转换成本、了解客户的内在需求等方面做好工作,从而提高企业客户的忠诚度。本文就杭州电信公司客户忠诚度的重要性进行分析,探讨进一步提升客户忠诚度的措施。     

论商业银行客户满意度与忠诚度管理

随着金融市场竞争日益激烈,客户的支持成为商业银行生存发展的基石,而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的,因此客户满意度与忠诚度管理成为商业银行发展战略的重要组成部分。本文首先探讨客户满意度和客户忠诚度的内涵及两者的关系,然后分析国内商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性,并提出商业银行提升客户满意度与忠诚度的管理策略。     

客户管理四大难题解析

解决客户回款、客户忠诚度、客户掌控、客户服务四大问题，商贸企业建立运转有序、实用高效的客户管理体系指日可待。[编者按]     

企业客户忠诚度培养初探

"忠诚的客户是企业发展的动力,忠诚的客户是企业的上帝。"要建立企业客户的忠诚完善体系,应当从企业文化、企业发展机制以及企业客户服务体系中去发现以及建立。本文首先介绍客户忠诚度的概念,然后就客户忠诚度的分类,以及分析客户忠诚度现状及原因,对企业客户忠诚度的最佳培养途径和方法进行初探。     

客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究

在客户关系管理(CRM)中,客户忠诚是其基本目标。客户忠诚是一种导致消费者与品牌发生联系的态度,进而表示出来的一种由个人特征、环境和购买情景共同作用的购买行为模式。在分析客户忠诚对客户关系管理的价值,客户忠诚的度量指标和维度分类的基础上,提出了客户忠诚的满意驱动、价值驱动、双因素驱动和多因素驱动四种驱动模式以及各因素对客户忠诚的驱动机理,揭示了客户忠诚的本质,为企业客户关系管理中达到客户忠诚提供理论支持和实践方法。     

大型零售商场顾客忠诚驱动因素实证分析——以杭州市为例

制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,履行高度的顾客承诺,是大型商场保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。本文以规范分析和实证研究相结合的方法分析顾客忠诚的影响因素,构建大型商场顾客忠诚的基本驱动因素模型,选取杭州四大商场为数据采集对象,实证检验各种影响因素对大型商场顾客忠诚的影响,并提出了提高大型商场顾客忠诚度的相应策略。     

我国商业银行客户关系管理研究

在客户关系管理观念逐渐传入我国银行业的同时,各软件开发公司也纷纷推出了银行CRM系统。然而,实施客户关系管理的真正主体是银行的工作人员,仅凭一套CRM系统是远远不够的,我国商业银行工作人员应该进一步转变营销理念,努力使客户满意,留住客户。     

垄断对顾客购买行为的影响分析

顾客购买行为指顾客满意和顾客忠诚。在静态古诺模型中加入顾客忠诚度这个变量,分析了垄断对顾客忠诚度的影响,从数学的角度证明了垄断与顾客忠诚度负相关;同时提出了垄断系数,以刻画不同竞争环境,并构造了顾客忠诚度关于顾客满意度的函数,以此针对不同产品分析顾客忠诚度和顾客满意度之间的关系。     

Trust,Satisfaction and Loyalty in Customer Relationship Management

SUMMARY

In an attempt to increase customer loyalty amid increasingly competitive business environments, organizations are looking to customer relationship management (CRM) to help provide a solution. In spite of CRM failure rates cited as being as high as 70%, organizations continue to invest hundreds of thousands of dollars on CRM implementations. Attempts of past research to resolve why failure rates are so high have tended to focus on technological factors such as database integration or factors internal to the organization such as system adoption or organizational culture. While these areas are important, reactions of customers may also play a role. This paper uses justice theory to investigate the potential impact that customer involvement in a CRM implementation may have on customer loyalty. Propositions are provided to guide future research.     

Making customer relationship management work: evidence from the banking industry in Taiwan

Soon after becoming a WTO member, Taiwan found the internationalisation and liberalisation in the financial industry ushered its domestic banks into a new era. In response to this global trend, all its banks strove to rely on customer relationship management (CRM) to enhance customer value (CV). This study aims to probe further into the connection between CV and CRM. A series of examinations revealed that (1) both functional and social value impact customer behaviour directly and positively; (2) customer satisfaction positively and directly affects customer loyalty; (3) a positive and direct relationship exists between customer loyalty and customer behaviour; and (4) the positive and significant relationship between CV and customer behaviour can be developed through mediators such as customer satisfaction and customer loyalty. Consequently, banks should offer their customers different services, products, and marketing channels to meet their diversified needs to cultivate a win-win environment of CRM for both parties.     

谈服务业顾客忠诚及其培养

随着我国服务市场竞争日益激烈,顾客忠诚对服务业的生存与发展意义重大。影响服务业顾客忠诚的因素是多方面的,包括服务质量、顾客满意、转换成本以及顾客价值等;服务业要培养顾客忠诚,必须有效管理顾客期望,提供超越顾客期望的价值,提高顾客满意度,培养品牌忠诚度,稳定员工队伍。     

培育合理的客户忠诚

本文认为,客户的忠诚是相对的,企业没有必要使所有的客户都维持高度忠诚,否则就有可能跌入客户忠诚陷阱。企业应根据不同客户的实际情况,在客户忠诚、客户关系成本和客户忠诚成本之间寻找较好的平衡,培育合理的客户忠诚。当企业愿意支付的客户关系成本刚好能补偿客户的忠诚成本和保留收入时,客户忠诚成本的灵敏系数或最小忠诚成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高;当企业愿意支付的客户关系成本大于客户的忠诚成本和保留收入时,客户关系成本的灵敏系数或最小关系成本系数越小,企业能够培育的合理客户忠诚度越高。     

基于客户信任的忠诚形成机制研究

客户忠诚可以划分成客户对公司的忠诚和客户对员工的忠诚,这两种忠诚的形成机制是怎样的？哪些因素决定客户对谁忠诚？这两个问题是理论界和实务界普遍面临难题。文章从信任的角度考察了两种忠诚的形成机制,并基于我国销售企业和服务性企业进行了实证分析。研究结果表明：客户对公司的信任可以导致客户对公司的忠诚;客户对员工的信任可以直接导致客户对员工的忠诚,并通过客户对员工的忠诚的中介作用,间接影响客户对公司的忠诚;企业可以通过信任来影响客户对谁忠诚。     

汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析

为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。