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顾客视角的服务之道要求,服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行,而不是按照工业产品的标准流程进行。由于顾客对服务满意的评价是不确定的,所以,住服务产品设计和传递过程中,优先需要的不是计划与控制能力,相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。用服务柔性理论来说,就是服务产品柔性、服务过程柔性与服务接触柔性。 相似文献
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论CS管理中的顾客结构 总被引:1,自引:0,他引:1
CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,意为顾客满意。作为一种新型的管理理论,CS管理被界定为:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意需求(CSD)、顾客满意指标(CSI)、顾客满意程度(CSM)、顾客满意测评(CST)... 相似文献
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顾客满意的三维平稳论 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客满意是任何一个企业生存与发展的重要条件,顾客的满意取决于企业所提供的服务、顾客所感知的服务与顾客所期望的服务这三者之间的平衡。对于服务企业来说,合理管理顾客的预期,提供超越顾客预期的服务,能为顾客带来更多的满意。 相似文献
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顾客满意度是各种满意状态的集合,根据数轴的理念可将满意度分为连续的多种数值。企业不但要具有吸引顾客的技能,更重要的是维系顾客,留住顾客,使顾客流失率较低的好办法就是让顾客满意。要用顾客满意作为改善工作质量的指挥棒。顾客是企业的外部客户,员工是企业的内部客户,只要内外兼顾,不顾此失彼,处处让他们满意,企业才能获得最终的成功。不满意给了我们挖潜的可能,指明了做好事情的方向,但不满意不能成为思维定式。 相似文献
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本文阐述了顾客满意的引入,列举了顾客满意度调查中的易出现的问题,通过克服不足,让满意度调查能正确反映顾客需求;提高顾客满意度的方法,让提高顾客满意融入到企业文化,鼓励顾客投诉等。 相似文献
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李钢伟 《商业经济(哈尔滨)》2004,(5):122-124
面对激烈的市场竞争 ,企业必须以顾客为导向 ,适时对路的满足顾客的需求。实施顾客满意的经营 ,为顾客提供个性化的产品或服务。利用新技术进行流程再造 ,快速实现顾客满意 ,留住老顾客 ,吸引新顾客 ,扩大市场占有率 ,以便在竞争中立于不败之地。 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚的一个规范解释 总被引:3,自引:0,他引:3
由于目前关于顾客满意和顾客忠诚的研究已成为营销学界的热点,但对此还没有形成一致而确切的定论。所以,笔者致力于从形成营销学基础的一些理论出发,给顾客满意和顾客忠诚一个尽可能合理而规范的解释。以需要、消费、顾客、行为与认知这些基本概念为讨论的起点,逐步论证和论述了对顾客、消费者行为、顾客满意和顾客忠诚等营销基本范畴的一般性规律,最后得出了顾客满意与忠诚之间相互关系的规范性解释。 相似文献
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顾客满意战略已日益成为企业占有更多顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。顾客满意与忠诚的前提条件是员工满意与忠诚,让顾客参与产品的设计开发,提供令顾客满意的全程服务和个性化服务是基于顾客满意营销管理的主要策略。 相似文献
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本文从顾客满意和顾客资产两种观念的对比分析入手,探讨了顾客资产管理的主要动因,认为企业资源的有限性及消费需求的多样化要求企业必须有选择、有区别地服务顾客,实现顾客终身价值的最大化。 相似文献
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本文针对目前国产手机市场份额不断下滑的局面,提出了顾客满意差异化战略,并从顾客识别、理解顾客需求、顾客满意度评价、树立标杆等几个方面给出了国产手机企业实现顾客满意差异化战略的途径。 相似文献
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在信息化时代,随着网络技术的不断发展,网上商店作为一种新型的电子商务形式应运而生,网上购物变得越来越大众化,网店竞争异常激烈,卖方市场已经完全转为买方市场,顾客决定着网店的生存与发展.分析网店营销条件下的顾客满意和顾客忠诚概念、表现及需求特征,探讨如何从顾客满意到顾客忠诚等问题具有重要的现实指导意义. 相似文献
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随着市场竞争日益激烈,顾客满意成为现代企业竞争的核心之一,谁赢得了顾客的信赖和回报,谁就能生存和发展;否则适得其反。本文从顾客满意、顾客满意形成和顾客满意结果的结构模型出发,结合基本的营销循环周期对实践经营中顾客满意存在的问题进行了分析。 相似文献
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顾客满意度测评模型比较研究 总被引:2,自引:0,他引:2
由于顾客满意(CS)是一个与顾客感觉有关的主观概念,又受着许多不可控因素的影响,因此,从20世纪80年代以来,顾客满意测评一直是CS领域研究的难点。但是,由于顾客满意在一定程度上影响着企业的效益,它也是营销管理中研究的重点。本文根据顾客满意的理论构成,试图构造了几种测评顾客满意的模型与方法,并对它们作了比较分析,以期对企业的顾客关系管理提供有益支持。 相似文献
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顾客满意已经成为新世纪企业管理理论和实践研究的热点问题。本文从顾客价格容忍度的角度研究顾客满意为企业带来的效益,并进一步比较不同品牌的产品,顾客满意对价格容忍度影响的差异。实证研究表明,顾客满意、产品质量和服务质量对价格容忍度均有显著的正向影响:品牌的服务质量越高,顾客满意对价格容忍度的影响越大。 相似文献
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基于顾客忠诚的营销理念进化 总被引:3,自引:0,他引:3
顾客忠诚已经受到企业界的广泛重视,并成为理论界研究的新课题。本文在剖析顾客忠诚的内涵的基础上,分析了顾客忠诚给企业带来的经济价值,提出了从顾客满意到顾客忠诚的营销理念进化,以及在培育顾客忠诚方面企业可采取的营销策略。 相似文献
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对顾客满意和顾客忠诚概念的界定是对其作深入研究的基础。文章从顾客价值角度给出顾客满意和顾客忠诚的定义,并分析两者的实际应用。 相似文献