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顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究 总被引:1,自引:0,他引:1
在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2020,(1)
顾客公民行为可以为企业带来一种低成本甚至无成本的竞争优势,近年来得到了学者和企业管理者的广泛关注。本文对顾客公民行为进行了简要介绍,并从顾客心理因素、企业行为因素和顾客行为因素三个方面概述了影响顾客公民行为的因素,希望为相关研究的开展提供帮助。 相似文献
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本文探讨了营销学领域中顾客所产生的心理所有权对顾客公民行为的影响。通过对收集的332份问卷数据运用SPSS25.0进行分析,结果表明:促进性心理所有权正向影响顾客公民行为;防御性心理所有权负向影响顾客公民行为;相比低程度的感知支持,高程度的感知支持可以增强促进性心理所有权对顾客公民行为的正向影响;相比低程度的社交焦虑,高程度的社交焦虑可以增强防御性心理所有权对顾客公民行为的负向影响。研究结果为心理所有权与顾客公民行为之间的关系提供了理论依据,并为企业和相关的管理者提供了实践启示。 相似文献
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本文基于社会交换理论和“评价-情感-应对”模式理论,从顾客主体价值视角切入,通过构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型,弥补了“S-O-R”旧有范式在解释顾客公民行为生成机制方面的不足。通过对727个有效样本数据的研究发现,效率价值对计算性承诺和情感性承诺均具有显著正向影响;服务卓越价值、审美价值和趣味性价值对情感性承诺具有显著正向影响;相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响,情感性承诺对顾客公民行为三维度的影响更强;计算性承诺和情感性承诺在体验价值与顾客公民行为的关系中存在部分中介效应。研究结论为探讨顾客主体视角下顾客公民行为的生成机制提供了新的理论支持,也为我国网络零售商的网络营销实践提供了决策依据。 相似文献
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社群互动包含信息互动和人际互动,在CSA模式下,社群互动可以激发顾客公民行为。基于SOR范式,构建“社群互动—社群信任—顾客公民行为”理论模型,并检验了原产地形象的调节作用。基于CSA农场会员299份有效样本的实证研究结果表明:在CSA模式下,社群互动对顾客公民行为存在正向影响;社群信任对顾客公民行为存在正向影响,且其在社群互动与顾客公民行为的关系中发挥中介作用;原产地形象正向调节社群信任对顾客公民行为的影响。因此,在CSA运营实践中,要增强社群互动,建立社群信任,提升农产品的原产地形象。 相似文献
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本文立足于在电子商务环境下,探寻顾客公民行为的维度划分和各个影响因素,以挖掘顾客感知、顾客满意与顾客特征之间的内在联系为依托,阐述顾客感知影响顾客公民行为的两条路径;在此基础上构建理论模型,并提出相关研究命题。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2018,(2)
本文在互联网背景下探讨顾客心理授权与顾客公民行为之间的关系,基于具有典型的互联网经营特点的小米顾客的问卷调查,探讨了顾客心理授权的顾客选择权、顾客知情权、顾客影响力对顾客公民行为的直接影响,以及顾客感知支持在上述关系中的调节作用。 相似文献
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近年来越来越多猪肉企业创建自己的品牌。在建立品牌管理的过程中,许多企业仅把知名度视作品牌的核心内容,注重"外部广告"而忽视"员工行为",注重"品牌打造"而忽视"品牌管理",片面强调品牌打造,忽视品牌的长期建设和员工品牌行为管理。本文主要从品牌猪肉的员工品牌行为的角度入手,在文献研究基础上,建立概念模型,探讨品牌猪肉员工的品牌公民行为如何影响顾客对品牌的信任、承诺和由此而导致的顾客公民行为。笔者在广州天河区各大超市和农贸市场中对品牌猪肉的员工和顾客进行派发调查问卷,进行调查和收集数据。对概念模型进行实证检验与修正后,分析了员工品牌公民行为对顾客的品牌信任和品牌承诺的影响,还分析了鼓励品牌信任和品牌承诺与顾客公民行为之间的关系。最后,同时把数据分析结果与定性研究相结合,对品牌猪肉企业提出了相关建议。 相似文献
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广泛的学术研究表明顾客有自发的互助行为,不仅有助于顾客之间的交流,也有助于企业的决策。作为发展迅速的移动互联网领域来说来自于顾客公民行为的顾客互助行为可有效帮助企业建立营销优势,关注能够带来知识的顾客,不断提领顾客的需求是激烈竞争中制胜的关键。 相似文献
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顾客购后行为与顾客满意的关系及顾客满意度评价 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客购后行为是顾客购买决策过程中的重要环节,也是顾客满意的输出变量。以情感理论为依据,分析研究了顾客购后行为与顾客满意的关系,并针对顾客满意评价中存在的问题,从逆向角度提出以顾客购后行为评价顾客满意度的思路 相似文献
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在同一个服务场所中,其他顾客的不当行为直接影响到同一场景的其他顾客的服务感知。在顾客不当行为、归因理论、消费者情绪和重购意愿的文献研究基础上,应用定量实证研究方法,研究顾客不当行为对消费者情绪和重购意愿的影响。 相似文献
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顾客角色外行为是以组织行为学中员工角色外行为为基础,是顾客行为研究中一个新的热点话题,是提高顾客满意度和忠诚度,保持顾客稳定性和企业利润的一个重要因素。本文在前人理论研究的基础上,对顾客角色外行为的定义及其影响因素进行研究,结合定性和定量的研究方法分析影响顾客角色外行为的六个因素:企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素、企业员工因素、服务体系因素、顾客关怀因素。在此基础上,对山东省烟台市相关零售企业在这些因素上的表现,给出提高顾客角色外行为的意见和建议。 相似文献