开拓185增值新天地

桂林邮政185客户服务中心在搞好“普遍服务”的基础上,开发声讯信息增值业务,找到了长效高效的邮政新业务增长点一、185由“服务型”向“经营型”转变185邮政客户服务中心是邮政的声讯信息服务平台。该中心对外为邮政客户提供查询、咨询、揽收和受理用户申告,方便用户与邮政的沟通;对内则协调各业务部门,反馈、集散和下达生产信息。185每天受理大量业务,逐渐成为用户心目中的邮政局“代言人”。桂林局敏锐地看到了185的号源优势,面向社会开展声讯信息有偿服务,不失时机地将185从“服务型”向“经营型”转变。185每年在电信增值信息业务上创…     

搭建联结社会的信息之桥

送水，请拨185；订机票，请拨185；汽车救助，请拨185——这些都是深圳邮政185信息中心在媒体上做的广告词。 不熟悉情况的人可能会纳闷：邮政“185”除了受理业务及查询、投诉外，还有这些业务吗？对，没错！深圳邮政“185”，不仅能办“邮”事，还能做与送递相关的其他事情。 2000年，深圳局将原速递业务特服号“185”扩展成为深圳邮政统一对外的电话信息服务专号，采用先进的计算机通信集成技术、交互式语音技术、智能应用服务器技术、大型数据库技术以及因特网技术，建立起一个占地九百平方米，拥有近百个电脑台席的大规模专业化呼叫中…     

高位嫁接 营销航空票务

本期主题：航空票务 邮政航空票务业务是以客户需求为中心，运用先进的管理手段、优化的系统平台和成熟的配送网络，通过整合11185客户服务中心、185邮政电子商务网站、电子化支局所等渠道资源，借助航空公司的业务、技术支持，发挥邮政“三流融合”的资源优势，向用户提供的快捷、方便、经济、个性化的票务服务。开办多年来，邮政航空票务业务发展平稳，成为邮政电子商务的代表业务之一。     

服务前伸做好“收证”文章

在开始试办车辆年审证件速递业务时,各地的邮政局都在相关政府部门的办证大厅设置服务席位,等客上门。郁南县局独辟蹊径,摒弃被动做法,采取主动出击的营销方式,在“收证”上大做文章。郁南局积极与交警部门联系,获得了全县驾驶员、车辆、车主信息,建立了详细的驾驶员和车主信息库,及时打印年审通知单下发到各个支局。支局根据信息逐个登门宣传年审证件速递业务。投递员和乡邮员坚持“多说几句话,多跑几段路”,主动拉近与驾驶员和车主之间的距离,从驾驶员、车主手中“收”取证件和相关材料,将材料送到县局,由专人到交警部门办理证件年审。办…     

深度开发11185资源

185综合应用了现代计算机与通信技术的优势及新型的业务处理模式，在巩固和发展邮政业务的同时，把不断提高邮政企业服务水平、增强企业竞争力作为目标，有力地推进了传统邮政业务的发展和更新，为传统邮政增加了现代化的服务理念，对衍生新的业务种类开拓出更广阔的市场空间。但同时185还普遍存在着定位不准确、机制欠活力、效益难突出等诸多问题，影响了这一资源的有效发挥。随着185特服号升位为11185，如何充分挖掘11185资源的优势，打造11185邮政服务品牌，重新摆到了各级管理者的面前。     

1185夜班客服大集中

“您好，陕西邮政11185客服中心，请问有什么可以帮您？” 深夜的陕西邮政大楼少了白日的喧嚣，然而位于这里的陕西邮政11185客服中心依旧灯火通明，亲切悦耳的标准化应答声此起彼伏。在这里，客服人员坚守岗位，日以继夜地为全省邮政千百万用户提供7×24小时不问断的服务。     

智能手机对车载信息服务的影响

国内车载信息服务市场发展迅速车载信息服务是利用无线通信网络、互联网、全球定位系统、地理信息系统等技术,通过车载设备、呼叫中心、手机客户端、PC客户端等多种服务界面,给车辆驾乘人员提供的服务。随着两化融合的大力推进和汽车工业的快速发展,汽车成为仅次于手机的第二大移动市场。截至2012年年底,我国汽车保有量超过1.15亿辆,位居世界第二。2012年国内汽车销量为1927.18万辆,成为全球最大的汽车销售市场。2009年,通用汽车与丰田汽车率先在国内正式推出车载信息服务,目前     

资讯传真

11185中心管理办法（暂行）出台 为规范全国邮政11185客户服务中心的管理，提高运营管理水平，更好地支撑邮政业务发展，集团公司已经制定了Ⅸ邮政11185客户服务中心管理办法（暂行）》并下发各地。该《办法》指出，11185中心采用“纵向调度，横向协调”的运行机制，提供邮政业务的咨询、查询、投诉、受理以及电话经营类业务的办理等服务，并开展外呼、外包等增值业务。     

降低邮运成本的新思路

天津市邮区中心局目前共有各种邮运车辆112部,每年各种直接或间接的费用支出占中心局业务变动成本支出的28%左右。为了降低邮车运行成本、提高运行效率,我们解放思想,大胆改变传统的思维模式,自2003年下半年起,采取了多项重大改革举措,收到了令人惊喜的效果。措施1:整合维修人员,维修按市场经营模式管理车辆维修人员技术水平的高低和责任心的强与否,与车辆能否安全运行息息相关,也直接左右着车辆维修成本的高低。长期以来,邮政部门对汽车维修人员也按对主业职工一样进行管理,中心局员工进了汽车维修岗后,也就端起了邮政的铁饭碗,维修人员的…     

联网改造全省客服中心

江苏邮政从1999年开始,以地市为单位共建成13个11185城市客服中心。2001年,江苏邮政又将这13个城市客服中心的客服信息终端延伸到各自县局,实现了全地区11185特服号的统一。目前,江苏11185客服中心主要实现的业务功能有邮政业务咨询、业务查询、投诉、业务受理等,按业务种类主要分为传统邮政业务、电话银行业务和增值业务等。一、江苏11185客服中心存在的不足多年来,江苏各地市局根据各自业务发展的需要,对11185客服中心进行了几次软件改造,比较灵活地面向用户提供包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政服务,在业务的拓展…     

邮政星海联网电子票务系统解决方案

2004年以来，广东邮政与星海音乐厅合作，利用双方资源优势，在广州率先推出了文化票务售票网络，通过广州邮政11185，向用户提供完善的票务服务。今天，用户只要拨打11185，就能得到最新的演出动态、机票的最新优惠状况以及火车票的最新信息。     

邮政信息服务业务经营战略初探

文章分析了邮政开办信息服务业务的必要性及邮政信息服务的现状,论证了邮政以全国邮政名址信息数据库为依托,以11185注册服务、黄页、搜索引擎、信息租赁等形式向社会有偿提供信息服务的商业模式,探讨了邮政信息服务业务的运作模式和发展策略。     

185系统稳定运行的技术实现

185系统是一个基于呼叫中心的信息接入、交换、处理平台,也是邮政开展185业务的基础平台。185系统属于关键性业务系统,需要不间断地为客户提供服务,一定程度上的系统中断,都会导致185较大的经济和信誉损失,因此,确保其可用性非常重要。185系统的可用性具体可通过系统的可靠性和可维护性来度量,系统的可靠性和可维护性是衡量系统可用性的重要指标。工程上通常用平均无故障时间(MTBF)来度量系统的可靠性,用平均维修时间(MTRF)来度量系统的可维护性。高可用性的系统应该是平均无故障时间长、平均维修时间短的系统。一、海南185系统简介海南…     

11185客户服务中心“三化一体”绩效考核机制创新探讨

海南邮政11185客户服务中心成立于2001年10月,是海南邮政对外服务、对内支撑的语音服务平台。中心始终秉承客户满意为先的服务理念,在业务上大胆创新,提供优质服务的同时,在内部管理上、运行机制建设和管理上实行一系列创新举措,尤其是探索实践的“三化一体”,     

11185延伸触角服务百姓

订车票、买彩票、打折消费、信息查询、缴费充值……这些与百姓生活息息相关的服务通过江苏省徐州邮政11185都能办到。小小呼叫平台，摇身一变，不仅成为服务百姓生活的“好助手”，还成为邮政拓展增值业务的重要渠道。     

邮政业务组合创新增值法浅说

邮政业务组合创新增值法的实施步骤 1．收集信息，了解用户需求信息是实施邮政业务组合的基础。收集信息有五个通道。一是邮政客户经理与大客户之间的信息沟通；二是“11185”客户服务中心和“183”网站；三是政府公告、媒体报道；四是国家局、省局的业内信息；五是开展专项市场调查。     

“国中网”联入CHINANET

由新华社信息中心和新华社驻香港机构——中国国际网络传讯有限公司共同建立的“国中网”日前联入北京电信的中国公用计算机互联网(163网)和中国公用计算机多媒体信息网(169网),向全社会提供信息服务,全国各地的用户均可在当地通过163和169网方便地查阅“国中网”信息产品。     

邮政简讯

现在,京城的用户要对速递邮件进行查询,只需拨通“185”,在电话机上输入邮件号码,就能马上得到所查邮件的信息。日前,能够提供业务咨询、邮件揽收、投诉处理、邮件查询和查验单管理等多种服务的北京邮政《“185”速递业务综合服务台》系统顺利通过验收,正式投入运行。     

邮政185办理地税登记业务

2003年,广州市地税局提出“管理就是服务,服务就是形象,形象就是生命”的大服务观念,努力推行电子政务。广州市邮政局大客户服务中心敏锐地感到,地税局推行电子政务蕴涵着邮政商机,经初步分析后认为,邮政可以利用自身资源优势,开办代理地税登记业务。广州市邮政局大客户服务中心对地税局的服务需求进行研究,结合邮政自身优势,策划了营销方案。地税局通过邮政185语音平台受理地税登记业务,其流程是:申报业户只要拨通邮政185服务热线,话务员就会告诉业户需要准备哪些资料并记录地址。投递人员根据185提供的地址上门收取申报资料,送至地税登记…     

省级邮电系统应建立汽车摩托车维护网

随着邮电通信事业的迅速发展,邮电内部生产、生活、维护用的汽车、摩托车日渐增多。以甘肃省邮电系统为例,“一五”计划期间的1953年汽车总数为52辆,而到1988年底汽车总数上升为585辆(其中邮政汽车为251辆),摩托车为533辆(其中邮政用摩托车为259辆),汽、摩托车合计为1110辆。而且邮电系统使用汽车、摩托车数量日渐增多的趋势还会加快。这么多的车辆由近百个单位使用,且分属于邮政、电信、农话、工业、行政五个专业管理,车辆使用地点又分散在全省范围,给管理、维护、材料供应等项工作带来了很多困难。目前的情况是:各用车单位均设有大、小不等的材料