新形势下提升优质服务的策略

<正>当前,正值县供电企业"三集五大"体系建设的关键时期,按照"三集五大"体系建设要求,各地县供电企业在岗位职责、资源重组、利益分配、流程优化等方面都实施了改革。改革中必然出现人员、机构、职能的磨合,这期间优质服务工作必须加以强化。进一步提高员工的综合素质树立全新服务理念。加强服务文化建设,把供电服务与新农村建设、企业的生存和发展联系起来,牢固树立"优质服务是企业发展生命线"的思想,增强主动服务意识,一切从客户的利益出发,做好农电服务工作。要实施客户至上的品牌服务战略,规范服务行为,提升服务质量,主动承担社会责任,以良好的组织管理、文化理念、服务创新树立服务品牌,扩大社会影响,赢得人民群众的认同。增强主动服务意识。坚定不移地贯彻执行"四个服务"宗旨,坚持客户至上的服务观,全心全意为客户服务。通过深入开展有针对性的电力形势宣传教育,使职工明确企业面     

电力营销稽查工作浅析

<正>目前,县供电企业大多设立了用电检查班,专门开展用电检查工作。但普遍存在一种误区,把用电检查与营销稽查混为一谈。首先两者"查"的对象不同。用电检查的对象是用电客户,营销稽查的对象主要是营销人员的行为规范性、政策执行的正确性。其次"查"的内容不同。用电检查的内容主要包括用户基本情况、设备安全运行情况、规范用电情况,属于客户服务的范畴。营销稽查主要针对营销管理的子业务流程各环节的执行情况,属于经营管理的范畴。其实,电力营销稽查是营销管理的延伸。其内涵包括内稽和外查。内稽是基础,是规范营销人员行为、提高队伍自律和综合素质的练兵场,是有效开展外查工作的基本保证。因此,营销稽查以规范和公     

试论如何提高用电客户遵从度

一、客户遵从是高效电力营销管理的重要基础。客户遵从度概念在供电企业营销管理中具有十分重要的意义和作用,它体现了用电客户对电力法规认知、尊重、服从的程度。客户良好的用电遵从意识往往使供电部门的营销管理活动事半功倍,而较差的用电遵从意识往往是不法用电客户违法行为的根源所在。用电遵从对客户的影响就象人的世界观对人的行为影响一样,是一种根深蒂固、本质性的影响。     

实现客户价值是供电服务文化的核心价值

供电服务化为社会和谐提供精神支持。供电服务化驾驭着供电企业的服务价值导向。 一、供电服务化的价值导向 供电企业有实现客户价值的“换心”思考，才能有诚心为客户服务的“换位”行动。孝感供电公司的服务化指导服务行为，使供电服务既是市场行为，更是道德追求，在服务化上与客户利益需求“心有灵犀一点通”，建立服务行为的“实现客户利益的价值导向”。     

“彩虹天使”：塑造文化力

如大多数人对营业厅服务人员的感性认识一样。国网枣庄供电公司齐村客户服务分中心营业厅的28名员工是清一色的女性。平均年龄只有26岁，但却担负着全区19．6万户电力客户的供电服务工作。她们将文化融入班组建设之中。不断探索服务的各种维度，传播着电力行业的正能量，被客户亲切地称为“彩虹天使”。     

供电延伸服务收费对策

“延伸服务”收费对供电企业而言,主要是指供电企业对产权不属于本企业的电力设施的新增及维护和抢修实行有偿服务的收费。“延伸服务”是基层供电企业为客户提供优质服务,做好电力营销工作必不可少的工作环节;但是,供电企业对“延伸服务”的收费一定要规范,     

煤炭企业全面客户服务思想创新及实践

一、全面客户服务体系建构 全面客户服务(Total Customer Service),是指全客户、全过程、全员的客户服务.全客户服务是指企业不仅要服务外部客户,还要服务企业内部客户;全过程服务是指企业整个经营链上都要做好服务工作;全员客户服务是指不仅一线员工,企业的高层领导和中层管理者都是服务人员.本文在借鉴服务理论研究成果和总结企业服务实践经验的基础上,基于客户关系管理、服务营销、全面质量管理、精细化管理等思想理论,构建了全面客户服务体系.如下图所示.     

构建电力客户服务事件处置应急响应体系标准

2013年11月22日,青岛市开发区中石化东黄输油管道发生特大爆燃事故,爆炸点周边2条35千伏输电线路、6条10千伏线路严重受损,导致1.3万户低压供电客户、151个高压供电客户全部停电。青岛供电公司开发区客户服务分中心依据供电服务应急预案、依靠服务工作组织体系,迅速开展了以提供医疗抢救、应急指挥为中心的应急供电服务和以恢复客户生活用电、通讯用电等保民生为中心的供电应急客户服务,最大程度地减少了电力服务事件造成的损失和影响。为维护供电区域正常供用电秩序     

完善电力客户服务 提升供电服务品质

电力客户服务是供电企业经营管理的重要职能.文章介绍娄底电业局客户服务中心从服务理念、管理手段、队伍建设和服务应急等4个方面完善电力客户服务,提升供电服务品质,以崭新的姿态和全新的思维诠释"优质、方便、规范、真诚"的服务宗旨.     

推进客户停电时间管理国际对标实践

客户停电时间管理国际对标与国际先进供电企业相比,国内供电企业在营销服务管理的管控模式、服务理念、服务手段及相关指标等方面存在差距。为提升供电企业客户服务和价值创造核心能力,南方电网科学研究院有限责任公司(以下简称公司)以国际先进供电企业为标杆,开展了客户停电时间管理国际对标工作。北美、欧洲、日本、新加坡、香港等众多国家和地区的电力公司的客户停电时间标准均由美国电气与电子工程师协会公布的《IEEE-1366配电可靠     

转变思想观念名方位提升供电优质服务水平—陆川县供电公司开展供电优质服务工作的经验介绍

陆川县供电公司是广西电力有限公司代管的县级供电企业,担负着全县15个乡镇的工农业生产和15万户居民的生活供电任务,下辖11个供电所和3座110千伏变电站、4座35千伏变电站,年供电量达1.65亿千瓦时,系统最高负荷52000千瓦,固定资产达7415万元,先后被评为自治区优秀电网、自治区文明单位和全国电力“三为”服务达标单位、广西《全国第三批农村水电初级电气化县建设》先进单位。为适应市场经济发展的需要,陆川县供电公司近几年来狠抓职工思想观念转变,积极采取各项措施不断提高供电优质服务水平,取得了显著成效,我县供电服务满意率由1999年的93％提高到现在的98％,多年来没发现有客户因对供电管理和服务不满意而投诉、上访的事件,树立了公司良好的社会形象。     

服务一体化管理

<正>县供电企业供电服务涉及营销部、监察部、调度室、客服中心、供电所等,从机构设置来看较为全面,但服务工作面广点多非常分散,一线服务人员接收的服务要求也来自不同的渠道,有的是部室传达,有的是客户打来电话或上门     

客户关系管理理论在供电企业的应用研究

简要介绍了国外电力公司为了满足客户日益增长的个性化需求,将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理的具体作法。针对我国供电企业营销和服务工作中存在的问题,供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,改造业务流程,实施和完善客户经理制,建立客户价值和营销效果评价体系,为客户提供增值服务,不断提高服务能力和服务水平。     

浅谈供电服务“风险点”的分析与控制

供电服务工作中的“风险点”可以定义为供电企业在为客户服务和与社会发生各种关系过程中．可能出现的造成对客户、社会不良的影响或者激烈反应、损害企业形象的潜在事件。要准确、全面找到供电服务的“风险点”,必须让企业全体员工知道．供电服务不仅仅也不应该只是营销部门、客服部门等少数部门的责任,而必须站在全局的高度．系统地来认识,进行全员,全方位,全过程的供电服务“风险点”排查、分析,使每个员工都知道自己的岗位和工作中可能存在哪些供电服务的“风险点”．以及如何控制和避免。     

明确服务概念搞好优质服务

服务工作是供电企业取得经济效益的一种手段。服务规范到位，供电企业的效益就好，服务不到位，就会受到各界的批评，就会影响到供电企业经济效益的取得。一、明确服务概念，把握服务性质服务是什么服务是一种创造价值的工作，这种工作建立在两个不同的对象主体之间，是一个对象提供给另一个对象满意程度的度量。服务质量是服务的一个基本属性，服务工作必有服务质量的要求。对供电企业来讲，无论从事的是对内的职能服务工作，还是对外的客户服务工作，都是一种创造价值的服务，供电企业的服务总价值体现在通过一个员工或集体与被服务对象交…     

京津唐电网"95598"系统建设

京津唐电网近两年精心组织建设供电客户服务中心(“95598”系统)．并取得明显的成效。所属七个地区级的供电客户服务中心已全部建立常态运行机制．县级供电客户服务分中心也全部开通运行。目前正在组织建设华北电网公司级的“95598”供电客户服务监督管理系统．以期形成新型区域电网公司供电客户服务管理体系．     

变被动为主动优质服务要到位

今年，全国电力系统开展的“电力市场整顿和优质服务年”活动，是贯彻江泽民总书记“三个代表”重要思想的具体体现，是供电行业转变经营理念，实施新的营销战略的重要标志。强有力的思想政治工作则是这一活动不断深入开展的重要保证，供电职工思想观念上变被动应付为积极主动应成为思想政治工作的着力点。 　　在当前开展“电力市场整顿和优质服务年”活动中，一部分供电职工服务观念仍是被动应付，其主要表现：一是将规章制度、工作职责予以僵化。对客户的咨询或办理业务，不愿做耐心细致的解释工作，对于规定以外的内容往往答“不知道”…     

“五推一制”加快供电所营销服务提升

随着“三集五大”的全面实施以及省公司2013版县公司对标体系的宣贯,进一步促进了营销服务工作走上标准化、规范化、人性化的常态化管理。供电所,作为最基层的供电服务单位,文登公司不但在转变营销服务观念、丰富营销服务内容、提高营销服务质量上下功夫,强化职工的服务意识,规范服务行为,用耐心、热心、诚心的服务换来客户的安心、舒心和放心。而且,还通过“五推一制”这种营销服务新理念,     

客户服务中心安全预控

<正>客户服务中心是供电企业面向社会、为广大电力客户服务的重要窗口。普遍认为,安全管理对于生产、检修、施工单位才是最重要的,客户服务中心只是供电企业一个办理用电业务的部门,既不是生产建设工地也不是检修现场,强调安全管理有点小题大做,事实并非如此。客户服务中     

浅谈如何创建供电企业服务品牌

随着我国加入WTO，社会对电力企业确保安全、稳定、优质、高效供电的要求更趋强烈。国家电网公司和发电公司的成立，电力营销市场的竞争更加激烈。供电企业要想在市场竞争的浪潮中立于不败之地，就必须牢牢把握住优质服务的脉搏，打造全新的服务理念和服务品牌。供电企业必须应用CRM营销理念，改善客户关系，提高客户满意度，重组、简化业务流