衡量顾客满意度的指数方法

随着经济的发展,现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨＂如何使顾客满意＂,从而提高企业的竞争力。作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段,顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法,也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。     

服务补救时机对顾客忠诚度的影响

服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段,但是在不同的情况下,服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响不同。本文尝试从新的角度讨论服务补救,研究服务补救时机对顾客满意度和忠诚度的影响。     

提高黑龙江省邮政物流顾客满意度探讨

随着企业竞争的不断加剧,顾客满意度理念已日益深入人心。对于黑龙江邮政物流企业而言,只有尽快推行顾客满意理念,制定提高顾客满意度对策,才能树立竞争优势,最终赢得顾客。     

顾客对超市满意度的结构方程模型分析

本文以超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚作为潜变量,用结构方程的方法建立模型,分析顾客对某超市的满意度。并研究服务质量影响因素之间的关系,为超市及相关服务业提供参考意见。     

导入全面质量管理的金融观察

(一) 我们主张:金融业也应引入全面质量管理(英文缩写TQM)体系,从TQM的内涵、特点看:TQM是西方一种新型的现代企业管理制度。它在TQC(全面质量控制)基础上,采用一系列的更加科学和系统管理手段,组织企业提供更高质量的产品和服务,以满足顾客更高层次的需求,使他们更满意,使企业在市场经济条件下具有更高的市场竞争力。TQM有四个方面主要内容:(1)以顾客需求为中心;(2)不断改进、创新;(3)全     

基于熵权法和Topsis评价的用户满意度研究

本文用层次分析法和top-sis法对顾客满意度进行综合评价,通过研究顾客满意度,为房地产企业在复杂多变的市场环境下提供决策建议,从而树立品牌形象和提高市场竞争力。     

基于顾客满意的顾客抱怨管理

顾客满意对于企业来说至关重要,因为它决定了企业的生存。那么,顾客满意和顾客抱怨之间到底是什么关系呢,如何基于顾客满意对顾客抱怨进行管理呢?本文就此问题进行探究。     

社区团购消费者满意度调查

价格战已难以为继,如何在国家监管、舆论导向、激烈竞争中让社区团购有序长久发展,是行业、企业要解决的问题。综合运用描述统计、PLS-SEM模型等方法,挖掘消费者满意度及相关因素。根据调查数据和分析结果,按照团购印象直接并间接显著影响顾客满意、顾客满意直接并间接显著影响顾客忠诚的研究结论,提出后价格战时代多策并举塑造企业形象、以社会效益扩大企业影响力等对策建议。     

服务营销新视角:顾客金字塔分层

为使服务企业更有效地配置有限的资源,提高最有价值顾客的满意度和忠诚感,就意味着传统的细分方法要跟进——不应仅聚焦于顾客需求的差异性,而应瞄准不同顾客在利润贡献率上的差异,即顾客金字塔分层。本文就这一问题进行探讨,以帮助服务企业确切识别到最有价值的顾客。     

服务营销新视角:顾客金字塔分层

为使服务企业更有效地配置有限的资源,提高最有价值顾客的满意度和忠诚感,就意味着传统的细分方法要跟进--不应仅聚焦于顾客需求的差异性,而应瞄准不同顾客在利润贡献率上的差异,即顾客金字塔分层.本文就这一问题进行探讨,以帮助服务企业确切识别到最有价值的顾客.     

银行业开展顾客满意度调查初探

在中国成为WTO的一员后,随着外资银行的进入,中国金融市场的竞争日趋激烈。对获得的服务感到失望的顾客虽然沉默,却有机会选择别的银行,所以在市场的边界、价格战的底线逐渐显现的时候,服务质量是银行业竞争的焦点,而能够提供比竞争对手更好的服务是占领市场的关键。由于服务产品的无形性和时间性,如果不能及时得到客户的反馈,任何服务承诺都只能是一种善良愿望,所以,银行需要一种工具来判断当前服务中存在的主要问题,使顾客的抱怨降至最低,并让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见,以使银行知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。建立在对顾客科     

顾客让渡价值在餐饮行业营销中的应用——以火锅行业为例

顾客让渡价值与顾客获得的价值和顾客付出的成本有关,是企业管理者必须要重视的方面。通过提升顾客总价值或降低顾客总成本,企业可以提高顾客让渡价值,从而提升顾客的满意度,影响顾客的消费或购买行为。     

寻找客户关系管理的真谛

管理学中有研究表明：将产品或服务销售给新顾客的成本是销售给现有顾客的6倍；客户满意度如果提高了5％，企业的利润将加倍；一家公司每年只要将顾客保留率多提高5％，就可以提高利润的85％；一个非常满意的顾客购买意愿将6倍于一个不满意的客户；三分之二的客户离开其供应商是因为客户关怀不够，一位不满意的客户将会向8～10个人倾诉他的不满；如果事后补救得当，70％不满的客户仍会与该公司继续往来。     

重金属污染耕地治理式休耕农户满意度及其影响因素研究

研究目的:利用湖南茶陵县247户农户调查数据,分析重金属污染耕地治理式休耕中农户满意度及其影响因素,为完善休耕制度和提升制度绩效提供依据。研究方法:基于顾客满意度指数(CSI)模型理论,构建耕地休耕农户满意度指数模型,并运用结构方程模型(SEM)进行实证分析。研究结果:(1)超过75%农户对参与休耕总体评价为满意,但农户对政府形象和政策功能的认识水平还需要进一步提高;(2)农户参与休耕满意度主要受到政府形象、农户期望、政策认知和感知价值的影响,除农户期望对农户满意度存在显著负向影响外,其余潜变量均对农户满意度具有显著正向影响;(3)农户期望与感知价值对农户满意度的影响较大,具体分析表明直接的经济利益以及农户对休耕后耕地直接经济价值和非市场价值提升的感知是影响农户休耕满意度的最主要因素。研究结论:政府需要完善休耕实施过程,树立良好政府形象;加大休耕宣传力度,提升农户政策认知;建立长期休耕试点规划,稳定农户休耕预期;确保农户收入不降低,权益不受损。     

顾客满意度提升策略

Salcomp是国内领先的消费电子精密制造平台型企业,知名的充电器制造公司。面对日益激烈的行业竞争,企业必须要重点关注和维护已有的重要客户,保持已经占有的市场份额。根据Salcomp近些年经营和发展情况,本文创建顾客满意度模型,并从诸多相关因素里选择和确定顾客满意的影响因素,最后设计合理的调查问卷,根据调查结果分析原因,归纳提出Salcomp提升顾客满意度的建议。     

森林康养基地服务的消费者需求类型研究——基于卡诺模型及顾客满意度与不满意度系数分析

为了深入挖掘森林康养消费者的需求层次类型以精准契合消费者需求,进一步推进和完善森林康养基地的建设,文章从环境条件、服务项目、配套设施与服务水平4个层面出发,构建森林康养基地服务内容的消费者需求指标体系。依据随机抽取的510位森林康养消费者的问卷调查结果,基于卡诺(KANO)模型以及顾客满意度系数与顾客不满意度系数(Better-Worse系数)分析法对森林康养消费者的需求进行分类,并依据各指标的满足与否分别对满意度与不满意度的影响,对指标进行优先排序。结果表明:4个层面共21个调查指标分别归属于必备型、期望型、魅力型和无差异型四种需求类型。安全基础设施、康养指标监测体系、工作人员专业能力等是必备型需求;基地环境、餐饮住宿、工作人员服务态度、专业医疗队伍等是期望型需求;有氧运动、医学康复、亲子教育、养生保健等服务项目是魅力型需求;观光车、缆车等是无差异型需求。基于研究结果,对基地的建设提出相应的政策启示,并从森林康养消费者的实际需求出发,使森林康养基地可以围绕消费者的真实需求提供有针对性的服务,有利于增强服务设置的合理性和提高消费者对服务的满意度。     

CSI理论框架下农户农地转出满意度影响因素分析——以武汉城市圈典型地区调查为例

研究目的:探索农地转出中农户满意度的形成过程与机理,从农户主观感受视角来定量分析农地流转政策的制约因素。研究方法:基于顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI)理论框架,构建农户农地流转满意度指数(Farmer Satisfaction Index,FSI)模型,运用结构方程模型(Structural Equation Model,SEM)进行定量分析。研究结果:农户对农地转出的感知质量是影响其满意度的决定因素,可靠性是关键因素,政府形象与印象感知是重要因素,人员互动是有效因素。研究结论:要加强农村社会保障制度建设以确保农民获得公平的社会保障,规范流转程序、健全流转监督机制、保护农民利益,加强政府廉政建设以改善政府形象以提高农户满意度,促进农地转出。     

利用顾客转移成本提高顾客忠诚度

企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力。忠诚顾客是企业巨大的财富,能为企业带来现实的与潜在的价值。顾客忠诚是企业实施C R M所追求的根本目标。目前,西方发达国家关于顾客忠诚的研究十分活跃,研究的核心内容是顾客忠诚的决定因素及其与顾客忠诚度量指标之间的关系。现有的研究识别出了顾客忠诚的四个决定因素:顾客认知价值、顾客满意、顾客信任和转移成本。这四个因素中都渗透着企业与顾客的关系,而企业与顾客关系的紧密程度和持久性又决定于顾客转移成本。所以,企业要实现顾客的忠诚,不仅要能够提…     

农村居民生活满意度统计分析——以江苏为例

本文在提出农村居民生活满意度综合评价指标体系的基础上,利用江苏省21个县(市、区)1121个农村居民的调查数据,运用验证性因子分析与模糊综合评价相结合的方法考察了农村居民生活满意度现状。本文发现,农村居民生活满意度综合得分为3.12,即基本满意,其中,家庭关系得分最高(3.67),经济状况得分最低(2.09)。本文还通过象限图分析考察了各具体领域的满意度及其重要性。研究结果表明,对提高农村居民生活满意度产生了积极影响的主要因素为人际关系和政府公共政策,而经济状况、工作和环境是阻碍其生活满意度提高的重要原因。     

企业扭亏增盈对策

目前受大气候影响,供销社效益滑坡,连年亏损,人员下岗,面对这种情况,当务之急是要查找原因,制定扭亏对策。一、扭亏第一条:观念要转变经验告诉我们,扭亏要从转变观念开始。对亏损企业来说,转变观念最根本的,要摒弃计划经济时期形成的种种不适应市场经济的旧的思维模式,树立市场经济观念。最主要的是要强调两个观念:竞争观念和cs战略观念。竞争观念。竞争是市场经济的基本特征,越是成熟的市场经济,竞争就越为激烈,甚至是残酷的。如市场经济高度发达的美国,据美国商务部统计,美国公司的平均寿命是6年,大约有1/3的企业没有欢度成立一周年纪念日就"寿终正寝"了。何以至此?答曰:竞争。面对市场经济,我们的企业势必要敢于竞争、善于竞争、不断创新,才能在市场上长期占据一席之地。Cs观念。其意为"顾客满意"。Cs,就是企业为了使顾客完全满意自己的产品或服务,综合、客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,来实施自己的经营战略,它要建立的是顾客至上的服务,使顾