潜在顾客的挖掘术

企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，首要任务就是创造顾客。要实现这一任务，市场开拓者不但要善于维系现有的顾客。更要精于发现潜在的顾客。潜在顾客是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者的顾客两大部分。所谓一般潜在顾客是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客。以及虽然曾经是某组织的顾客但其在购买决策时。对品牌的认可较为随意的顾客；竞争者顾客是指本企业的竞争对象所拥有的顾客群体。蔓促成潜在顾客向现在顾客的转化，营销人员需要做好几下工作：     

浅谈与顾客的沟通和交流

ISO9000族标准将以顾客为关注焦点列为八项质量管理原则的首要原则；组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。     

国内外顾客满意度指数研究现状

从1989年瑞典首先开始公布瑞典顾客满意指数到现在，已有十几个国家或地区在测评顾客满意指数，除了中国顾客满意指数之外，其中比较有代表性的包括瑞典顾客满意指数、美国顾客满意指数以及欧洲顾客满意指数。     

顾客的新角色

在今天竞争异常激烈的市场上 ,大多数企业的目标就是通过迎合“上帝”的需求 ,满足之 ,取悦之 ,以期使顾客满意 ,如果幸运的话 ,还能使少数顾客保持忠诚。然而 ,仅仅将顾客作为企业的服务对象来看待 ,却使企业与顾客的关系局限在产品或服务提供者———终端使用者这种单一关系之上。这种关系不仅限制了双方之间更深层次的交流 ,也忽略了顾客的天赋与才能。事实上 ,顾客在使用产品服务的同时 ,还能够承担其他角色 ,这些角色是企业与顾客之间除了交易关系之外的“连结点”。通过拓展这些角色 ,企业可以同顾客建立多重关系 ,而顾客也会在这种更…     

如何处置顾客抱怨与顾客投诉

企业在实施卓越绩效模式、争创各级质量奖的过程中,大多数企业已经确立了以顾客满意为导向的经营战略。组织依存于顾客、以顾客为关注焦点、顾客第一等理念正逐渐成为企业管理者的行动准则。在从计划经济到市场经济的转变过程中,这种经营理念的转变正是中国企业的真正进步,也是企业发展的真正动力。     

中国企业应补上顾客关系管理这一课

随着知识经济时代的来临，越来越多的商家认识到，要在现代市场竞争中取胜，仅靠企业重建仍然不够，更主要的是要争夺到更多的顾客。因为企业重建仅仅是企业内部组织机构的变革和运行机制的创新，这些成果还需由顾客来认可，只有顾客才是企业能否获取最大利润的最终决定者。现今西方企业界信奉“权力已不在企业，而在顾客手里”，表达的正是这个意思。由于认识到顾客在企业经营活动中举足轻重的地位，西方学术界形成了一整套顾客关系管理的理论，它进而又得到更加广泛的应用。顾客关系管理理论的确立，为企业经营者实现争夺顾客、扩大市场份…     

顾客忠诚培养之策略

企业要想在复杂的全球竞争中保持竞争优势,就必须以顾客为中心,建立和保持顾客忠诚是关键。所谓顾客忠诚是指顾客会抗拒竞争者提供的折扣,而经常性地购买本企业的产品或服务,甚至会向其朋友或同事推荐,并使他们成为本公司的忠诚顾客。一、顾客忠诚的重要性美国著名的营销专家瑞奇海尔德在1996年指出:美国公司每五年便失去一半的顾客,使公司的增长率放慢35%;许多公司只要能保证5%的顾客就能使公司的利润增长100%。任何一家公司都承担不起失去顾客的损失,尤其是在现实环境下:经济的全球化使企业之间的竞争越发激烈,而潜在顾客的总量没有增长,…     

超值服务--顾客满意服务的基本原则

在GB/T19000-2000标准的八项质量管理原则之首"以顾客为关注焦点"中指出:"组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望".     

顾客价格抱怨规避术

价格是顾客挑选商品时最为敏感的因素之一，许多商家反映：来自价格方面的抱怨在顾客抱怨总数中占很大比重，如何防止顾客对企业定价“说三道四”，化潜在的抱怨心态为现实购物行为是业者普遍关心的问题。     

顾客成本分析

所谓顾客成本，是指顾客为满足某一需要或欲望所耗费的货币、时间、体力与精神的总和。顾客成本直接影响顾客让渡价值的大小，从而最终影响顾客满意的程度。因此，企业或组织在从事营销时，不仅要从自身的角度来分析生产成本、销售成本、财务成本，而且要注重从顾客的角度来分析顾客成本，并以此作为重要的影响因素对营销策略与活动进行决策。     

基于客户价值评价的客户细分

随着以客户为中心的商业模式的出现,客户成为企业最重要的资源。然而,在整个客户生命周期上有不同的客户价值。其中,客户当前价值决定了企业当前的盈利水平,客户长期潜在价值关系到企业的长远利润,因此,对客户价值进行正确评价并以此进行客户细分对提高企业效益具有重要的研究意义。从客户的当前价值和潜在价值两个方面,建立了一个客户价值评价指标体系,给出了客户价值评价流程,并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算,由此对客户进行了细分。     

Paying Customers to Switch

This paper studies the business practice of offering discounts to new customers in markets with switching costs. In a two-period homogeneous-good duopoly model, it is shown that the equilibrium amount of discounts increases continuously in the expected switching costs of a typical consumer. In equilibrium, firms offer the same prices and discounts in a mature market even if they have different market shares, and the demands faced by these firms in a new market become more elastic. Firms are worse off engaging in the discriminatory pricing, while consumers need not necessarily benefit from it. There is costly equilibrium switching of consumers, which creates a dead-weight loss to the society.     

宝钢股份用户满意度测评实践

面对竞争日趋激烈的全球市场，越来越多的企业认识到加强用户满意度调查的重要性。作为“全国质量管理奖”的首批获奖企业，宝钢始终倡导和追求“用户满意是企业之魂”的理念。经过近10年的实践，参照国内外用户满意度评价方法，同时结合自身特点，宝钢逐步形成了较为合理的用户满意度调查及评价方法，做到了对调查结果以数理统计方法进行定量分析，对不满意事项及时进行整改并回访，对用户建议做到各相关部门共同加以改进和提高。本文重点介绍了近年来宝钢在本企业中实施用户满意度调查及评价管理方面的历程、经验和今后发展方向，旨在共同探讨用户满意度管理在企业中的具体实施方法。     

基于盈利能力的智能化客户细分

在竞争激烈的商务环境下,企业保持竞争优势的关键因素是识别最有盈利能力的顾客。文章构建了一个多智能代理的系统,以满意度调查为基础的盈利能力顾客细分,应用商业智能工具DEA数据包络分析方法,SOM自组织映射神经网络和C4.5判定树来按顾客的盈利能力进行细分,并且给出了应用实例的分析以及相应的营销战略。     

以专业优势赢得海外用户--访东联仓储设备有限公司董事兼总经理苏百利

不同的仓储用途对货架有不同的要求，正是基于这样的认识．东联将特殊需求固化到产品设计中，进而转化为货架的专业优势，以此赢得海内外用户：这就是东联的优势所在。     

以专家型服务赢得客户--访瑞典阔福门业(昆山)有限公司销售总监孙俊

瑞典阔福门业隶属于瑞典卡都制门集团,是世界上最大的工业用门和泊存设备生产商之一,是欧洲市场的领导者。1999年,阔福门业在昆山设立了独资装配工厂,并在上海、北京、沈阳、广州等地设立了销售办事处。阔福的产品涵盖了工业滑升门系列、快速卷帘门、装卸平台、装     

客户的分类与管理

一、引言 用户满意是在市场竞争中发展起来的一种新的科学的质量观,以客户为导向,追求用户满意已成为企业质量竞争的焦点.通过用户满意度调查,可以了解企业产品和服务质量的好坏,从而了解企业在市场竞争中的地位,为企业进行质量改进提供依据.由于在消费者中,只有一部分能成为企业的具有潜力的购买者,其余则是非客户.     

如何进行物流管理--以顾客为中心的服务战略

物流活动的目的在于向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客的时间效用和空间效用需求的过程。因此，无论物流企业的性质如何，接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以，物流管理工作必须树立以顾客为核心的战略服务观念。由于顾客服务是一项综合性活动，一方面，为了使顾客保持满意，企业各个职能部门必须为实现这一目标而同心协力地工作；另一方面，发展与用户（包括供应商）之间特殊的长期关系，有助于加强物流渠道的畅通，…     

论如何把握顾客的特点

英语Customer可以翻译成顾客，也可以翻译成客户、客人、买主等等。按ISO9000：2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”。例如：消费者、委托人、最终使用者，零售商、受益者和采购方。顾客概念与供方概念密切相关。供方是“提供产品的组织或个人”。例如：制造商、批发商、零售商、服务或信息的提供者。显然，没有供方就没有顾客，反之，没有顾客，供方也就难以存在。二者的关系可用下图表示：     

为客户提供个性化解决方案--访北京五凡科技有限公司技术总监伍忠

初次听说北京五凡科技有限公司,是在2004年2月北京医药股份有限公司与西门子德马泰克公司在京共同举办的"全国首家现代医药物流配送中心应用成果发布会"上。五凡科技开发的仓储管理系统在北药股份现代物流配送中心成功应用,并得到了业界的好评。实际上,五凡科技与北药股份合作已有十