烟草商业企业即时服务与客户忠诚培育探析

客户关系管理是现代企业发展的一种必然趋势,培育客户忠诚也成为许多企业保持和提高企业竞争优势的手段。文章首先对客户忠诚理论进行了回顾,分析了决定客户忠诚的主要因素及企业培育客户忠诚的两种模式,并利用铜陵烟草＂服务之窗＂即时服务的实践对培育客户忠诚的手段进行了分析。     

运用服务补救悖论对顾客满意的影响

服务补救悖论提出,企业应当首先主动出现服务失误,再通过高水平的服务补救措施提高顾客满意。本文在回顾相关理论的基础上,认为服务补救悖论的作用不能一概而论,并详细论述了企业实行服务补救悖论对顾客满意带来的正面和负面效应,试图从理论上对企业合理运用服务补救悖论,给予一定的建议。     

传统物流企业向现代物流企业转型的策略初探——以客户服务为核心

传统物流企业向现代物流企业转型具有必然性。传统物流企业向现代物流的转型必须要以客户为中心来构建物流网络,发展连锁经营和物流共同配送;以客户服务为核心,搞好客户关系管理;重视客户价值,创造客户服务需求;协调企业内部关系,规范员工与客户交往活动;不断完善电子商务网络系统,提高客户管理水平。     

三方协调:服务失败补救之本

对于一个物业管理企业而言,当出现客户(即业主或住户)投诉时,进行及时而全面的服务补救非常重要.但许多的物业管理企业对服务失败补救往往并不成功.物业管理企业可能还没有认识到,服务失败补救是涉及三方面的事:投诉的客户、负责处理业主投诉的管理者和直接同业主接触的一线员工.一次成功的服务补救需要有这三方的有效协调配合.     

服务补救五步骤模型在物业管理服务中的运用

鉴于物业服务产品的特殊性,物业服务出现失误在所难免,当物业服务企业出现服务失误后,企业应采取积极的态度来处理,正确有效地处理业主的抱怨和投诉,对服务及时补救失误,帮助企业重新建立信誉,提高顾客的满意度,维持顾客的忠诚度.本文提出物业服务成功补救五步骤模型,寻求物业服务企业成功进行服务补救的思路.     

服务对银行客户忠诚度的作用

客户是银行赖以生存和发展的基础，而客户满意度的提高能促进客户忠诚度的提高。忠诚的客户可以为银行带来稳定的利润，并降低银行的服务成本和销售费用，老客户还在推荐产品中起着重要作用。应提供优质服务来提高客户满意度；要重视客户的投诉，提供投诉服务；要关注客户的需求，提供超出客户预期的服务。     

服务对银行客户忠诚度的作用

客户是银行赖以生存和发展的基础,而客户满意度的提高能促进客户忠诚度的提高。忠诚的客户可以为银行带来稳定的利润,并降低银行的服务成本和销售费用,老客户还在推荐产品中起着重要作用。应提供优质服务来提高客户满意度;要重视客户的投诉,提供投诉服务;要关注客户的需求,提供超出客户预期的服务。     

期望越高,失望越大:服务补救期望与顾客满意的实证研究

顾客期望对顾客满意水平有着重要的影响。在服务失败和服务补救的理论框架下,学界长期关注服务传递期望,而对服务补救期望缺少应有的重视。在文献回顾的基础上界定了"服务补救期望"的概念、特征及其对顾客满意的影响。研究选取了理发店排队等候现象作为案例背景,对武汉地区218名高校学生进行情景模拟实验并得出结论:服务补救期望与补救后的顾客满意水平负相关;服务补救期望会随着消费经验动态变化。企业应在强化服务补救质量的同时,综合运用多种途径进行顾客期望管理。     

高职客户服务管理人才培养初探

随着全球经济一体化的推进,越来越多企业认识到客户服务与管理的重要性,开始重视客户需要的满足程度,客户服务管理人才需求旺盛。由于我国高校中只有个别院校开设有相关专业且开设较晚,大部分从业人员基本上没有受过正规培训和系统的训练,总体素质不尽如人意,影响了客户服务质量的提高,加强高职客户服务管理人才的培养成为当务之急。本文探讨了高职客户服务管理人才的培养目标、培养规格、典型工作任务与职业能力分析等内容。     

基于心智模式视角的房地产企业客户投诉及处理技巧

在房地产行业产品高度同质化的今天,越来越多的企业把服务作为企业竞争的一把利刃,处理客户投诉作为房地产企业售后服务的重要组成部分。其处理的程序及技巧,不仅关系到老客户的稳定,更关系到企业品牌及企业形象的塑造。如何有效处理客户投诉,是房地产企业急需解决的服务难题。     

基于顾客满意的服务补救理论研究-以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题.本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助.第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系.第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议.最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意.     

基于顾客满意的服务补救理论研究——以东航集体返航事件为例

随着服务业的飞速发展,服务补救己经成为理论界和企业界关注的重要课题。本文从顾客满意的角度研究服务补救的策略问题,希望对服务补救理论和企业实践经营有所帮助。第一部分为引言,说明了顾客满意角度思考服务补救的重要意义;第二部分为文献综述;第三部分分析了服务补救与顾客满意的关系。第四部分以东航"返航事件"为研究对象,并用服务补救与顾客满意理论对其进行剖析,提出相关建议。最后为结论部分,希望东航公司吸取经验教训,将服务补救理论联系实际,真正地做到顾客满意。     

从客户满意到客户忠诚--浅谈政府人才市场客户服务方略

本文采用实证法和文献综述法对政府人才市场客户服务方略进行分析,指出政府人才市场作为市场化运作的服务企业,更应当追求客户的忠诚度,并提出提高客户忠诚度的主要对策:创造以客户为中心的企业文化,培养忠诚的员工;建立客户关系管理系统,走信息化基础上的专业化服务之路;实践80/20原则,为重点客户构建服务"绿色通道";执行"一对一"战略,为客户提供个性化、差异化的品牌服务;完善服务网点、优化服务环境、开展活动营销等.     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

服务补救在我国星级酒店管理中的使用

本文通过查阅大量的文献资料,对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析,针对这些问题,从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策,对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。     

论企业的服务补救

服务补救是企业针对服务失误采取的行动.由于服务产品的提供与消费是同时进行的,具有不可分割的特性,在顾客的多样性与服务易变性的情况下,在服务人员与顾客接触互动的过程中,难免会有服务失误发生,从而造成顾客的负面反应.因此,当企业的服务出现失误时,就必须对缺乏的部分加以补救,让顾客感到满意,以加强其对企业的忠诚度.     

我国银行业客服中心的发展及提高竞争力的基本要素

本文简述了我国银行业客服中心发展的历史和现状。阐述了树立服务客户无小事、客户至上、银行业的竞争是服务质量的竞争理念。给出了制约银行客服中心良性发展的基本要素,以及重视客服中心人才的后续培养对提高企业竞争力,保证高效的运营管理,高水平的服务质量所起的重要作用。     

基于实地调查的餐饮业服务补救研究

以安徽省餐饮业的服务失误与补救为主题的实地问卷调查结果表明,餐饮业的服务补救日常管理、服务补救过程以及服务补救措施方面存在诸多问题。餐饮业应树立全员服务补救观念,加强服务补救的组织建设和制度建设,通过加强过程质量管理以防止与减少服务失误,通过改进服务补救措施以提高服务补救质量。     

我国银行业客服中心的发展及提高竞争力的基本要素

本文简述了我国银行业客服中心发展的历史和现状.阐述了树立服务客户无小事、客户至上、银行业的竞争是服务质量的竞争理念.给出了制约银行客服中心良性发展的基本要素,以及重视客服中心人才的后续培养对提高企业竞争力,保证高效的运营管理,高水平的服务质量所起的重要作用.     

客户管理须规避“二八法则”陷阱

“二八法则”揭示了对客户适当实施差别服务的必要性。但不可滥用．以防掉进“二八法则”陷阱。由于关键客户和普通客户之间既相互依存，又相互转化．所以客户管理耍树立联系和发展的观点，对少量关键客户的贡献不可夸大，对大量普通客户的作用不能低估。要在为关键客户提供优质服务的同时不忘善待和争取普通客户，使得企业既提高盈利又控制风险，走可持续的市场开发道路。