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1.
魏信德 《现代营销(创富信息版)》2004,(7)
<正> 某大型商场,因商场营业员疏忽将一件1727元的大衣,错标成了727元。大衣售出后,营业员发现了自己的失误,找到购买大衣的顾客,要追回大衣或补回货款,遭到顾客拒绝后营业员准备打官司,对簿公堂。顾客本没错,却受了委屈,恐怕他再也不会到这家商场买东西了。由于营业员的一个失误和她不理智的解决办法,也许这1000元钱能讨回来,但这家商场失去的却更多。 相似文献
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零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信;服务态度影响顾客购买情绪;其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行,是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队,营业员在终端为王的年代是零售商前场最终能否得分"临门一脚"的"前锋"。 相似文献
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<正> 营业员是现代商业零售企业的终端销售者,在商场员工中占有相当大的比重,商场的企业文化价值理念、经营管理思想最终要通过营业员体现出 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》1999,(1)
<正> 近日,沈阳百货大楼音像商场出现了这样一幕:营业员为顾客挑选好一台影碟机后,临包装前,在影蝶机后壳贴上了一张红色的不干胶标签。顾客凑上前看了看,然后握住营业员的手说:"这下我心里更有底了。"原来,那张有1/4名片大小的标签,是"劳模服务信誉卡",上面印着营业员的姓名、荣誉称号、联系电话。这是他们去年10月26日推出的延伸服务的新举措,首批共为七个商场的23名获得各级劳模称号的 相似文献
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随着现代人对生活质量要求越来越高,人们对零售商业的服务质量要求也具有更高的期待,而直接为顾客提供服务的一线营业员,他们的服务质量是否良好直接影响到企业的口碑和顾客满意度。因此,企业对员工服务质量的要求也相应越来越高,从以前提出的"规范服务"到"主动热情"、"微笑服务"再到现在的"快乐服务",体现着企业管理上的高标准严要求,其最终目的就是提高顾客满意度。" 相似文献
6.
购物工序是商场为顾客设计的,是顾客在商场完成一次购物所经历的全过程,是服务质量的组成要素。商场购物工序的不同设计,会影响到顾客在商场内的移动距离、停留时间,会影响到商场的接纳能力。因此,购物工序的设计将成为提高服务质量的重要要素并影响商场购物效率和商场竞争力。 相似文献
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购物工序是商场为顾客设计的,是顾客在商场完成的一次购物所经历的全过程,是服务质量的组成要素,商场购物工序的不同设计,会影响到顾客在商场内的移动距离,停留时间,会影响到商场的接纳能力,因此,购物工序的设计将成为提高服务质量的重要要素并影响商场购物效率和商场竞争力。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》1999,(7)
<正> 烟酒"盖章"销售江苏泰州市展望商店在向顾客销售"红塔山"、"五粮液"等名烟名酒时,主动在烟盒、酒瓶的商标上盖有自己姓名的印章,并附一张印有"如果有假,双倍赔偿"的保质单。这无形中"卖"给顾客一个"放心度"。(刘雅峰)总经理名片服务这是银川新华百货商店为提高服务质量和打假所推出的服务措施:凡是顾客来该商场购物,营业员都会送给顾客一张印得很别致的精巧名片,名片上印 相似文献
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谈到工作压力,很多人都把注意点集中在企业的领导者和管理者身上,但近年来,越来越多的人力资源专家和心理学研究人员提出了另一种观点,普通员工的工作压力同样值得关注.
对于百货商场营业员来说,其所从事的工作大多属枯燥和重复劳动,随时存在压力.来自销售指标的压力已经使很多员工喘不过气来;在提供服务的过程中.在顾客期望不断增长的前提下,员工不仅要严格遵守企业的各项工作规章、制度及流程,同时还不得不面对经常性的顾客投诉甚至是无理取闹,所有这些都给很多商场营业员带来很大的压力. 相似文献
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徐曙光 《现代营销(创富信息版)》2010,(3)
<正>上街购物看见一家商场门前正在销售床单,几位营业员对顾客说:"这些床单都是过时货,质量也不是很好,你们看了觉得合适后再买也无妨。"没想到话刚说完,许多顾客就争相选购了起来。一旁原先只想凑热闹的笔者也被营业员的这番诚意所打动,也爽快地掏钱买了两条床单。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2002,(6)
<正> 今年1月20日,农民张某在一家电商场购买了一台洗衣机,使用不到5天,该洗衣机定时器失灵。张某要求退货,营业员不同意,双方发生争执,营业员打了张某一个耳光。当地公安派出所依据《治安管理处罚条例》的有关规定,对营业员罚款200元,并赔偿张某损坏的衣服。工商局依据《消费者权益保护法》第50条规定,对家电商场作出了责令停业整顿一天、罚款2000元的行政处罚决定。家电商场不服,委托律师以营业员侮辱顾客应当由个人承担责任、公安机关已经处罚,以及工商局处罚主体错误、违反行政处罚法中"一事不再罚"原则等理由,向人民法院提起行政 相似文献
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商业银行的管理目标之一是实现利润最大化,而提升服务质量是其实现利润的载体,提升服务质量是为了通过满足关键顾客的需求建立银行与顾客的信任感,形成客户网络。由于员工担任与顾客互动的主要角色,因此员工满意度直接决定了顾客满意度。本文通过对天津武清村镇银行股份有限公司员工满意度影响因素的调研,通过实证分析员工满意度的影响因素,提供具体有效的建议。 相似文献
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成达建 《商业经济(哈尔滨)》2014,(6):75-79
员工与顾客之间存在着情绪感染问题。通过对餐饮与美发业利用配对样本从个人层面的问卷调查显示:员工工作满意,在对顾客服务中,其人际沟通质量和基本服务质量两个维度都有正向的影响;顾客年龄在员工工作满意与人际沟通质量、基本服务质量之间的关系中都存在负向的调节作用;员工情绪敏感度在员工工作满意与人际沟通质量之间的关系中具有负向的调节作用;而员工情绪表现力、顾客学历以及顾客——员工(企业)间关系的强度等则与员工工作满意之间的关系不显著。其结论是:服务行业需重视对员工及顾客个性的研究,并加强员工的情绪引导。 相似文献
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杨显黎 《现代营销(创富信息版)》1997,(12)
<正> 一、少问多答一个不断向顾客问这问那的营业员是不会受欢迎的。顾客买不买,买什么,买多少,自然会告诉营业员,用不着营业员连连发问。营业员的不断提问,会给顾客带来心理压力,让顾客为难。笔者的一位朋友曾去一家水果店买水果,店员的笑脸倒是可以,但朋友刚刚到柜台,店员便 相似文献
20.
随着改革的推进,市场经济步伐的加快,国内大部分商品已经进入了买方市场,我国流通企业的竞争日趋激烈,而竞争的焦点也是由单纯的价格竞争转向以服务竞争为核心的综合性竞争,并且越来越多的商场开始把提高服务质量的重点由制定规章制度转向了推行内部员工的营销。因此,内部营销管理的理论及实践越来越多的受到现代商场的普遍关注和高度的重视。一、内部营销理论的概念及实质人们对内部营销的关注开始于20世纪80年代。它的起源和发展是建立在这样的假设之下:满意的员工产生满意的顾客,要想赢得顾客满意,首先让员工满意。早期西方学者对内部营… 相似文献