"顾客第一"质疑

据报道.今年3月份的一天.一辆小轿车在某加油站加了129.99元的油,顾客付款130元后.半开玩笑地对收银员说:“你还得找我一分钱。”收银员顺口说:“我没有一分钱.那你给我九毛九分钱吧。”这句话惹得顾客不高兴了.就进行了投诉。公司接到投诉后.认为员工没有把顾客当成上帝.当即辞退了这名员工。近日,笔者听一位加油员谈起在他们加油站发生的一件事:一天深夜,一位的士司机开着“富康”轿车进站加油.当班员工按     

必胜客的"必胜之道"

“排队”是必胜客门口的一道独特风景。自从1990年必胜客在北京东直门开设其在中国的第一家餐厅开始,近16年的时间,必胜客在中国50多个城市开设了近200家餐厅,几乎家家顾客盈门,顾客排队等待用餐。 1958年,美国年轻的卡尼兄弟向母亲借了600美元,开设了第一家必胜客比萨餐厅。之后,这个以红屋顶作为餐厅外观显著标志的必胜客发展成为全球最大的比萨连锁餐饮企业,遍布世界100多个国家,每天接待顾客超过4,00万位,烤制比萨饼170多万个。     

"人吃马喂"都相宜--走访俄罗斯尤科斯加油站

尤科斯加油站的外观以绿色为主色调,加油员服装也是以绿色为主,汽车驶进加油站,加油员会耐心地帮助顾客,直到加好油的汽车满意地驶离加油站。     

姐姐妹妹加油站

女员工集体操持一个站更具“家”的感觉,处处透着细腻和关怀。一位经常到滨海女子加油站加油的司机说,员工们“年龄上是妹妹,关心顾客又像大姐姐。”     

初为加油员

“五一”长假刚过,我便接到被聘为中国石化加油员的通知。在短暂的培训之后,我就正式上岗成为了一名加油员。第一天上班.正好轮到我们班上晚班。我既兴奋又有些紧张。兴奋的是加油员的工作简单易操作。瞧.电脑计量加油.不需要加满的,只要按照顾客的要求在加油机上按下数字.提枪加油就行:需要加满的,也只需按照计量屏上的计费金额收取现金.用不着费     

营销的精髓在于满足顾客需求的实践--对"''顾客至上''不值得提倡"的质疑

一年多以前,笔者在《商业经济与管理》1998年第一期上读到中山大学管理学院唐永明先生的《对〈市场营销观念质疑〉的质疑》一文(以下冒昧均称唐文)。其中,“‘顾客至上’不值得提倡”的观点引起笔者极大兴趣和注意。此后,在对《商业经济与管理》后续刊物连续追踪至今,再没有见到有人就是否提倡“顾客至上”的问题做进一步探讨。笔者认为,是否提倡“顾客至上”,不单是涉及营销观念的问题,更是涉及到营销的精髓及其科学性与艺术性的问题。无论在理论上还是于实践中,这一问题都十分重要。笔者对“‘顾客至上’不值得提倡”的观点不敢苟同,认为…     

“顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理

影响“顾客重购倾向”的两种基本因素是顾客满意和顾客遗憾,二者对“顾客重购倾向”的作用机理是完全不同的。可用顾客满意和顾客遗憾这两个顾客心理变量构建一个影响“顾客重购倾向”的“顾客满意———顾客遗憾”矩阵,通过该矩阵企业可以把自己的产品在其中进行对号入座,以便发现企业产品存在的问题,并采取针对性的营销策略来有效控制和影响“顾客重购倾向”。     

"顾客是上帝"之我见

作为一个无神论者,我并不相信世上有所谓的“上帝”,但从加油站的经营管理这个角度上看,我们的顾客还是很有“实力“充当这个角色的。加油站是一个特殊的服务性经营场所,在这里,“顾客就是上帝”!可口可乐的前任老板伍德拉夫曾夸下海口,即使可口可乐所有固定资产一夜之间统     

浅析电子商务平台下"套层顾客"的复杂性

相对传统商务，电子商务平台面临着较为复杂的顾客关系，本文将其定义为“套层顾客”，其中包括卖方顾客．也包括买方顾客；而未来电子商务平台的融合趋势将使网站面临更复杂的顾客关系。本文认为面对新的变化，企业更需要争取电子商务平台下的顾客满意。     

记住他们的名字

加油站是石化销售企业的窗口，加油员在为顾客加油过程中所体现的服务水平，不仅直接展示着企业的整体形象，而且还蕴涵着“中石化”的企业文化。提供优质的服务，已成为现在加油站营销的重要组成部分。而优质的服务，我认为包括规范服务和情感服务。     

论现代企业的顾客满意观和顾客资产观

“顾客满意观”和“顾客资产观”都产生于顾客导向时代 ,然而两者的内涵不尽相同 ,“顾客资产观”不是对“顾客满意观”否定而是对其拓展和提升 ,是一种追求可持续顾客满意和企业各利益方共同满意的新观念 ,且两者适用于不同的情境。     

顾客关系营销中的“三心二意”

顾客关系营销是获得顾客和留住顾客的重要手段，要实现顾客关系营销就必须具备“关心“、“爱心”、“恒心”以及“诚意”和“满意”五大要素。     

从“关注顾客”到“征服顾客”

本文通过目前商家取悦顾客的现象，来剖析商家对“顾客就是上帝”在理解上缺陷，提出从“关注顾客”需求到“征服顾客”理念建立，以及征服顾客采用的方法，从而使商家获得忠诚顾客，赢得竞争。     

从“关注顾客”到“征服顾客”

本文通过目前商家取悦顾客的现象,来剖析商家对“顾客就是上帝”在理解上缺陷,提出从“关注顾客”需求到“征服顾客”理念建立,以及征服顾客采用的方法,从而使商家获得忠诚顾客,赢得竞争。     

顾客关系营销中的“三心二意”

顾客关系营销是获得顾客和留住顾客的重要手段,要实现顾客关系营销就必须具备“关心“、“爱心”、“恒心”以及“诚意”和“满意”五大要素。     

寻找市场的"甜蜜点"

卡拉威一度通过开发“甜蜜点”更大的球杆而创造了市场神话，而要一直保持顾客对“甜蜜点”的兴趣，就要注意控制“甜”的程度。只有恰如其分地满足顾客的“甜蜜”需求，才能找到一个持续的市场“甜蜜点”。为了实现这种价值主张，乔治·费勒在公司内部驱动了一场变革。     

“面子”对零售企业营销的启示

本文认为，“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象，“面子”时常史配和调节中国人的社会行为。作为零售企业，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑中国人的“面子”，要做到：平等对待每个顾客，“面子”面前人人平等；提高员工素质，为顾客添“面子”；加强人性化管理，给顾客留“面子”；注重品牌的建设，向顾客卖“面子”；建立客户档案，给顾客送“面子”；尊重顾客个性，为顾客保“面子”；创造优美的购物环境，让顾客感受“面子”；同行之间相互给“面子”，避免恶性竞争。     

"小发明"巧解"老难题"

加油站严禁向塑料桶内加注易燃油品.但许多顾客因为不明白原因,不愿意配合加油员先把油品加到铝桶,再倒入塑料桶,很让加油员头疼.     

零售企业向供应商营销“顾客抱怨”

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下，零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣，因此，本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提出了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的相关建议。     

零售企业向供应商营销“顾客抱怨”

基于当前零售企业竞争日益激烈、日益重视顾客抱怨处理的背景下,零售企业处理顾客抱怨孤掌难鸣,因此,本文提供了零售企业营销“顾客抱怨”的第三个方向——供应商。探讨了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的必要性和价值。最后本文提出了零售企业向供应商营销“顾客抱怨”的相关建议。