公共图书馆服务创新简论

公共图书馆服务创新包括:服务理念创新,让读者感受人文关怀,提升图书馆服务水平;服务对象创新,强化对弱势群体的阅读服务;服务内容创新,与其他公共服务主体开展合作,提供多元服务;服务方式创新,强化资源共享,开展个性化服务;服务管理创新,做到精细化服务,强化服务标准;创立服务品牌,树立较高的知名度、信誉度,公众的认同度,让读者满意、业界认同、社会好评、政府放心,在同行业中形成差别优势.     

主题餐厅顾客体验价值提升对策研究

相对于其他类型的餐饮企业,主题餐厅更加追求顾客体验价值的实现。但目前主题餐厅存在着顾客所获得的体验不能满足自身期望的情况,而体验恰恰是影响顾客是否选择在主题餐厅消费的关键所在。在此背景下,本文选取厦门法兰度航空主题餐厅为调查对象,结合国内外相关文献和问卷调查,对几项影响该餐厅顾客体验价值的关键要素进行了实证研究。得出结论并提出以下建议:餐厅需要改善食品口味、规范食品价格、重视餐厅外观及就餐区域舒适度的设计、完善服务流程、开发合适的体验项目。     

新时代我国通用航空公司组织文化与组织承诺研究

针对航空公司空服部本部管理者与空服员对组织文化认知的差异及组织承诺的高低,分析两者间的关联性。使用问卷调查法,以组织文化量表、组织承诺量表及服务品质量表进行资料收集,组织文化分为积极进取型文化与创新型文化两个层面,组织承诺分为情感承诺、持续承诺与规范承诺三个层面,服务品质量表分为有形性、可靠性、反应性、保证性与关怀性五个层面。研究样本为四川航空公司和祥鹏航空公司的空服部门管理者及空服员,以随机抽样方式,取得空服部门管理者有效问卷34份,空服员157份,再以顾客为研究对象,取得有效问卷301份。研究结果显示:组织文化层面与组织承诺层面呈正相关,组织文化层面对组织承诺具有预测力。四川航空公司服员组织承诺与保持承诺及规范承诺的平均数均高于祥鹏航空公司。四川航空公司服务品质表现普遍优于祥鹏航空公司。     

服务场景研究回顾与展望北大核心CSSCISSCI

服务场景是服务环境的重要组成部分,对顾客的服务体验有着重要影响。近年来,服务场景与顾客行为的关系引起了营销学界和业界的广泛关注。本文对有关服务场景与顾客行为关系的研究进行了述评,深入剖析和总结了服务场景的内涵和维度,系统梳理和评析了服务场景相关研究经历的三个研究阶段以及各阶段的研究特点与研究成果,总结了服务场景影响顾客行为的三条理论路径以及所涉及的变量和作用机理,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。     

基于门店数字化的正餐顾客生命周期管理研究——以ES淮扬菜餐厅为例

为持续改善正餐企业与正餐业态会员的关系,并降低会员流失的风险,通过对顾客生命周期管理现状的分析,提出针对性的SaaS（软件即服务）解决方案和应用策略。以ES淮扬菜餐厅为例,验证了SaaS应用在正餐顾客生命周期管理中的实际可行性。实证研究结果表明,基于门店数字化的正餐顾客生命周期管理能够显著降低正餐顾客的流失数量,促进餐厅单店业绩增长。因此,对于正餐企业来说,这种基于门店数字化的管理策略具有重要的实际应用价值和推广意义。     

上海国际金融中心建设调查报告——业界人士的评价和期望北大核心CSSCISSCI

2010年笔者等人以上海国际金融中心建设的评价和期望为主题对上海金融业界进行了问卷调查。调查结果表明,业界对于政府近五年来在金融领域的各项重大改革和发展措施的绩效持肯定态度。在发展重点方面,业界认为上海应当大力发展债券市场,提高上市公司治理水平,适时推出债券或货币衍生品。在沪港关系方面,业界认为两地分工合作的机会多于竞争。此外,受访者还特别强调了创造良好的制度环境,以及人才的引进和培养等问题的重要性。     

网点转型是商业银行发展零售业务的关键

国外商业银行零售网点发展现状和趋势 物理性网点再次成为渠道建设的重点 上世纪80年代以来，随着西方信息技术的发展和电子网络的普及，网上经济交易活动日益频繁，国外商业银行加快了网络银行的建设步伐，同时纷纷裁减物理性网点，将银行活动和顾客服务大量转移到ATM、电话银行、网上银行等自助模式。但实践证明，渠道的迁移带来了银行运营成本的下降，却没有带来相应的盈利增长。顾客大量采用自助渠道后，与银行关系日渐疏远，顾客接触机会的减少导致了顾客贡献率降低、满意度下降、忠诚度降低、新开户量减少、产品销售成功率低等不利现象。在美国的一份在线调查中，72％的受访者表示主要通过网点渠道购买产品，而人工电话服务、网上银行和语音电话服务的使用比例分别是63％、53％和42％。此外，78％的受访者表示未来仍将通过网点购买产品。     

服务贸易对澳门经济增长贡献的实证分析

本文利用澳门1982-2002年的宏观经济系列数据。实证分析服务贸易与澳门经济增长之间关系,得出服务贸易与澳门经济增长之间的数量关系,进而计算出服务贸易对澳门经济增长的拉动度,对估计结果进行了分析和讨论。在此基础上,对澳门经济增长与服务贸易之间的关系作出评价。并对澳门经济发展和澳门在"泛珠三角"区域合作中的定位提出建议。     

政府服务电子商务企业有效性研究

为定量地刻画政府服务电子商务企业的有效性,分析政府部门和电子商务企业之间的互动关系,文章结合政府部门服务的特殊性,构建了政府有效性评价模型,定义了政府服务、企业感知、企业评价、服务有效等构成概念,提出了政府服务促进企业感知、企业感知影响企业评价、企业评价影响服务有效的研究假设.并运用针对重庆市的电子商务企业调查问卷数据,对研究假设作了检验,结果表明,所提研究假设在整体上成立.研究结果具有政策意义上的启示.     

金华市社区居家养老服务现状调查报告

本文主要从目前金华市社区居家养老服务的现状及老人所存在的需求入手对金华市社区居家养老服务现状进行了深入的调查,结合问卷法语访谈法从对居家养老的了解程度、日常生活照料状况、医疗卫生需求与精神慰藉四大方面进行了困境分析,并以社会工作的视角从政府、社区和社会三方面提出了关于推进金华市社区居家养老服务的几点建议。     

如何处理顾客的不满

销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有让顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89％的顾客流失。     

经营“短缺”资源——盯住服务,关注,信誉三大行销焦点你准赢

当今市场上最短缺什么?有人说,最短缺利润高的热门生意;还有人说最短缺打市场的广告促销巨额投入资金。 事实并非如此,因为他们仅仅注意了那些暴利买卖,只是过度看重了诸如广告投入最大、促销活动最频繁和产品低价抛售等有形营销资源的经营,而忽略了当今市场上更有价值的“短缺”:服务品质、关注效应、信用声誉这三大无形行销资源的经营。     

服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究

由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。     

基于顾客感知价值的大学生主题餐厅顾客满意度研究——以“致青春”主题餐厅为例

主题餐厅是通过一个或多个主题为吸引标志的饮食餐厅,集独特性、文化性和体验性为一体。以"致青春"主题餐厅为例,基于顾客感知价值理论,从功效价值、经济价值、服务价值、情感价值四个维度,对大学生主题餐厅的满意度进行调查研究,并以此为依据,提出提高顾客满意度的合理化对策。     

如何开一家成功的餐厅

本文在对餐厅经营的各个细节进行了详细的分析后，对开店筹划、餐饮服务与礼仪、经营管理、厨房管理、卫生管理等各方面进行阐述．指明餐厅经营管理应该注意的事项和方法，对餐厅的经营有很大的帮助。     

营销互动中的顾客服务需要：来自关键事件的研究

文章采用关键事件法,搜集餐饮服务、美发服务、网上购物、商场超市和银行服务情境下驱动顾客欣喜和愤怒的关键事件,探讨和检测普遍存在的顾客服务需要类型和结构。研究发现在不同的服务行业内普遍存在三种服务需要,即安全需要、尊重需要和公平需要。在不同的服务情境下,这三种顾客服务需要在驱动顾客欣喜和愤怒上发挥着不同的效用。     

智慧居家养老服务协同供给的优化路径研究——以广西钦州市智慧居家养老项目的实践经验为例

智慧居家养老服务的协同供给可以形成社会联动效应，降低公共服务成本。运用公共服务协同供给分析框架，通过交叉分类方法从协同主体的利益与目标两个变量的耦合性出发分析广西钦州市智慧居家养老项目中养老服务主体间不同种类的协同关系，可以从加强政府领导、形成合作联盟、建立市场标准、创新扶持政策4个方面完善政府、企业、社会组织之间不同类型的协同供给，实现社会资源的高效利用以及向智慧居家养老服务的发展和转变。     

安徽省基层医药卫生体制综合改革中的政府职责及其实现形式探讨

纵观我国建国六十年来以及国外医疗卫生事业改革与发展的历史,保障医疗卫生事业的公益性和提高服务效率,总是不能两全。在安徽省基层医药卫生体制综合改革中,政府投入加大,公益性正在得到保障,但却出现了从业人员和医疗卫生机构的积极性不高、服务效率下降的现象。文章从理论上分析了政府职责和政府职责的实现形式是一个问题的两个方面,政府职责不能市场化,但政府职责的实现形式,即服务提供机制要市场化,才能既保证公益性,又提高服务效率;并从操作层面提出了政府履行职责、推进服务提供机制市场化的建议。     

澳门医疗保障制度现状、问题以及改革

澳门的医疗保障制度可以概括为全民免费、由公共机构提供的初级保健和部分人士享有的免费医疗(包括专科以及住院治疗)。近几年来,澳门政府在医疗方面的开支增幅很大,逐渐产生了改革的念头,希望通过居民共同承担来减轻政府在医疗保障开支方面的负担。然而,由于医疗保障的特殊性,在扩大筹资渠道的同时,也要保证每一个居民接受医疗服务的权利。从澳门现有的医疗保障制度以及改革思路中,我们可以得到一些对中国大陆医疗体制改革有益的思路。     

基于神秘顾客调查法的服务质量管理研究--兼论市场研究学术与实践之间的差异

服务质量可以定义为基于服务管理目的,服务符合服务标准或满足顾客要求的程度。神秘顾客调查法不仅可以直接度量服务人员对事先制订的一整套标准的执行程度,而且可以捕获服务人员在执行过程中表现的行为特征。神秘顾客调查在我国市场研究实践中已被广泛采用。文章回顾和总结了神秘顾客调查法在我国的研究进展及应用领域,在方法论中重点探讨了对神秘顾客调查所收集的数据质量控制方法和进一步数据分析方法的选择等问题,并以实例展示了神秘顾客调查法应用于厅店服务质量管理的一般过程。除外,文章还关注了市场研究学术与实践之间的差异。