深化优质文明服务努力提高核心竞争力

随着金融市场的不断发展和完善,服务在银行经营活动中的作用愈加明显,服务质量成为商业银行加强竞争、改善市场形象的关键因素,是银行核心竞争力的一个重要组成部分。因此,加强服务管理,做好新形势下的服务工作显得尤为重要。一、现状和问题近年来,我区各家商业银行对服务工作进行了不断的探索和努力,通过坚持不懈地在抓领导带员工,抓培训强素质, 抓检查促落实三个关键环节上花大力气、下真功夫,使广大员     

加强银行服务质量管理之我见

一要建立科学合理的服务创新机制,提高银行的核心竞争力.银行要在经营实践中逐步形成具有自身特色的服务文化,要在金融产品的利用与开发、优良客户的维护与拓展、信贷资金的筹措与运用以及柜面业务的操作与改进等方面探索出能满足客户需求的服务方法.这种方法应该是科学性与艺术性的成功结合,很难被模仿.即通过服务技术、服务品种、服务环境和服务方式等方面的创新,提高银行的竞争力.     

石家庄市商业银行客户服务中心案例分析

客户服务中心的作用是在银行与客户之间架起连接桥梁,客户对银行的认识是建立在银行客户服务代表的服务质量之基础上。因此,如何建立并使用客户服务中心,就成为银行和客户特别关注的问题。石家庄市商业银行目前完成了客户服务中心的设计与基本实践。一、项目背景与设计目标石家庄市商业银行现有60多     

新形势下城区农行创新窗口服务的思考

窗口服务曾经是农业银行的优势,也是我们的"立行之本",优质的窗口服务不但为我们带来上千万上亿的储蓄存款,产生了巨大的经济效益,更重要的是带了良好的社会影响。精明的客户可以透过这扇窗口,了解一家银行的运作情况、员工的精神面貌、业务的品种及流程、工作的效率和创新程度,进而在深层次上影响客户对银行的评价以及进一步加强与这家银行合作的愿望及信心。农业银行最近几年在加强柜面服务方面所做的工作是有目共睹的,包括改善网点形象、设立投诉电话、加强对员工行为的规范化约束等,都发挥了     

对江苏大型银行投诉处理和舆情应对的调查与思考

随着社会与经济的持续发展,银行业在国民经济中起到越来越重要的作用。改善客户服务工作,提高金融服务质量,既是社会发展对银行的要求,也是银行提升竞争力的需要。但在多种因素的综合影响下,客户与银行之间就服务的质量问题容易产生分歧。本文以大型银行为调查对象,通过实地调研和问卷调查,探究症结所在、产生的原因,提出解决矛盾的办法。     

银行客户服务品质分析

客户永远是银行关注的焦点，如何争取和留住客户是银行服务工作的主题，随着金融市场竞争的加剧，客户对银行服务品质的要求也日益提高，如今的客户已不再满足于基本的生活需要，更加注重高品质的服务和体贴的关怀。更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。失去客户往往不是银行产品的质量问题，而是客户对银行服务的不满，产品的服务化和服务的产品化已高度融合在一起，因此，银行必须把高品质的客户服务作为建立和维持客户关系的有效手段，从而增强银行的市场竞争力。     

核心银行系统迁移至微服务架构的思考和建议

当前,将核心银行系统迁移到微服务架构成为银行重塑市场竞争力的重要举措。本文从服务拆分策略、公共处理机制设计、参数管理机制设计三个方面,分享了核心银行系统向微服务架构迁移的实践经验,并对核心银行系统微服务架构设计提出一些建议。     

如何提升银行服务水平

随着金融业开放步伐的加快,国内商业银行必须提高服务水平才能在竞争中站稳脚跟。因此,针对顾客需求,不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的重要手段。一、服务特性及其管理挑战按照服务营销学的定义,服务具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性四个特征,银行应根据这些特征     

银行服务要注重品牌

银行服务是指商业银行向社会公众提供的,能满足客户某种需求的,与货币和信用连接在一起的金融活动的结果.商业银行同业竞争的直接行为表现就是服务的竞争,其服务都是围绕自身效益目标、以客户的需求为中心设计的,将满足客户需求视为银行提供的"商品",而服务作为这样一种"商品"能否卖出,取决于该"商品"在客户心目中印象和地位,即服务品牌.     

银行服务应贴近百姓

这些年服务行业都在谈改进服务，什么叫优质、真诚的服务?能为广大客户着想，解决实际问题，就是真正的优质、真诚服务。在这个问题上，我们许多行业、许多单位平时口号叫得很响，广告宣传也不少，这个保证那个承诺，从银行现今的宣传重点可以看出，服务已经成为各大银行争相使用的法宝。各家银行都希望通过高水平的服务赢得储户的青     

建立服务质量管理长效机制 为社会提供优质金融服务

随着我国经济金融改革发展的不断深入，银行在经济社会生活中的作用和地位显得越来越重要，银行服务也成为社会关注的焦点之一。然而，近几年来，尽管银行业的服务水平得到显著提高，但与广大客户和社会的需求还有一定的差距，还存在诸如大家反映比较强烈的客户排队时间长、部分机构服务技能欠缺、服务的硬件和软件有待改善等问题。金融市场的扩大开放，也对新时期银行服务提出了更高的要求。如何提高服务水平，解决突出问题，满足客户和社会日益增长的金融需求，是我们面临的重要而紧迫的任务。     

构建积极向上服务文化 促进业务又好又快发展

最近一个时期,银行业服务问题已经引起各级领导和社会公众的高度关注,客户对银行业的服务质量意见很大,新闻媒体也多次曝光,在社会上造成了不良影响。可以说银行服务工作无小事,不仅关系到社会公众的切身利益,关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护,而且关系到构建社会主义和谐社会的大局。因此,如何构建一种积极向上的服务文化,快速提升服务质量,促进银行各项业务又好又快     

通过分值测定客户满意度

为了了解客户对金融服务的需求及对银行服务的意见和抱怨,目前一些商业银行普遍在营业网点摆放“客户意见簿”、“行长信箱”,在客户中设立“银行服务监督员”,不定期召集客户座谈,并做一些简单易行的客户满意度调查。如利用举办大型的金融产品推介会之机开展综合调查,或就企业网上银行等业务开展单项调查。这些都是基础性工作,也     

探秘私人银行

购买飞机、投资名画、办理财务……这些天大或是琐碎的事,如今银行都能帮你完成了。作为舶来品的私人银行,自2007年在中国开展以来,至今已有5个年头。据估算,5年间,中国私人银行业务突飞猛进,管理资产规模已逾3.5万亿元,中国符合私人银行标准的客户数超过60万,目前已经开设私人银行的中资商业银行已达12家,中资私人银行类机构大约150个左右,拥有客户超过14万。私人银行服务是一种专门面向富有阶层,为富豪们提供个人财产投资与管理的服务,一般需要拥有至少100万美元以上的流动资产才可在较大型的国际金融公司或银行中申请开设此类服务。私人银行服务最主要的是资产管理、规划投资,根据客户需要提供特殊服务,也可通过设立离岸公司、家族信托基金等方式为顾客节省税务和金融交易成本。因此,私人银行服务往往结合了信托、投资、银行、税务咨询等多种金融服务内容。     

农业银行竞争力提升途径探析

一、农业银行竞争力与服务 （一）塑造服务形象。企业形象是现代企业的生命,也是银行生存与发展的内在要求。银行的服务形象是企业形象的重要方面,主要包括：网点环境形象、产品质量形象、员工行为形象、精神理念形象、     

区域商业银行综合竞争力评价体系的建立及实证分祈

一、区域商业银行综合竞争力评价指标构成 （一）商业银行竞争力是现实竞争力与潜在竞争力的综合体现 商业银行竞争力是银行现实竞争力与潜在竞争力的综合体现。现实竞争能力是指银行在当前条件下所表现出来的生存能力，代表着该银行在报告期时间点上的竞争力实现结果，主要包括市场占有率、盈利能力、经营能力、资产质量等财务会计指标；而潜在竞争力则反映的是竞争力背后的原因或者决定因素，它由一个时间点内银行内部因素影响未来竞争力的隐性指标集组成，如银行的内部管理能力、市场营销能力和业务创新能力、服务竞争力、人力资源、科技能力、公共关系协调能力等等，以测度竞争力优势的延续能力。     

智能现金管理平台 提升银行自助服务价值

全面、稳健的现金管理是企业正常运行和发展的保障,也是银行快速拓展高价值的企业客户,提升竞争力的有效手段,对企业及银行都有重要意义.近年来,现金管理得到了企业的高度重视,也成为各商业银行业务创新的重点.而自助服务设备是现代银行不可缺少的服务渠道,     

银行业服务质量的内部评价

顾客对银行服务质量的评价通常是依据其主观感受程度来评定的．银行在了解其服务质量时．毫无疑问要借助顾客满意度的测算等评价方法。但是银行提供服务的过程和服务能力．作为决定服务质量水平的基本前提．也必须作相应的评价。只有对这些要素进行综合测评才能全面准确，客观地反映出企业自身的服务质量水平。     

农业银行浙江新昌县支行丁国洪认为，服务方式创新是扩大服务效益的有效手段

目前我国银行的服务大都还停留在被动服务阶段，即银行设计、提供服务产品和内容，客户上门选择服务产品和内容，再由银行提供相应的服务。至少我们临柜的员工还极少拥有这样的素质：客户上门以后，能够主动帮助其选择相应的产品和服务，并成功营销其它产品和服务，也就是说，缺乏公关服务的能力。而公关服务在其它行业并不鲜见：我们去买服装，走进一家     

中国大型商业银行个人客户星级服务策略——A银行基于客户贡献评价模型制定服务策略的案例

客户贡献评价模型是基于客户终身价值理论对个人客户群进行精准细分的管理工具。商业银行通过资金营运收入、非利息收入、成本费用、风险成本四个因子评价个人客户贡献,并作为个人客户获取、发展、维护、保留等制定个人客户星级服务策略的决策基础。个人客户星级服务策略较全面地考虑了影响银行经营绩效的因素,注重使用分层服务的方式引导个人客户改变交易习惯,具有准确传达银行经营管理导向、实现以"客户需求为中心"的金融服务差异化、充分利用银行渠道多样化、精准地服务个人目标客户的优点,是提高个人客户价值、忠诚度和满意度,提升商业银行竞争力的高效管理手段。