从95599受理客户投诉谈如何加强柜台服务工作

众所周知,金融业是服务行业,要想在激烈的竞争中生存、发展,就必须在服务上下功夫,胜人一筹。而柜台服务是银行业最接近客户、最基本的服务。柜台服务可以简单的分为:环境服务、语言服务,行为服务和技术服务。而这些看似简单的服务,却引起客户的不满,履履投诉。因此,做好柜台服务必须从金融人员的服务态度、形象、行为以及技术、技能开始。农业银行自全国统一开通95599客户服务中心以来,不仅方便了客户咨询、办理业务、进行投诉等,而且拉近了农行与客户之间的距离,做到了体贴、关心客户。     

缓解客户焦躁情绪的几点思考

笔者日前在营业网点对排队问题进行了体验,发现容易让客户产生焦躁情绪的行为主要有:柜面人员在办理业务过程中与其他柜员说笑(虽然有时候是在交流业务),长时间接打电话(尽管是业务电话),内部无关人员在柜台内逗留,复杂业务处理需时较长未与客户沟通等等。这些行为的出现极易引起客户焦躁情绪的不断加剧,进而产生服务负面事件。笔者认为,银行员工应尽量避免做出容易引发客户误会的举动,并对客户给予更多的关注。     

银行柜台服务用语十忌

随着银行业竞争的目益加剧,银行服务日趋完善,对客户的服务态度和效率都有了明显改观,生硬顶撞客户的现象越来越少。然而,从深层次的角度着眼,银行柜台人员的服务语言仍待进一步改进,因柜台用语不当（尽管服务态度无可指责）引起的客户误解、业务流失、经济纠纷等现象并不鲜见。因此,讲求柜台用语方式,斟酌柜台用语内容,仍是服务工作中需引起注意的一个问题,本文拟就柜台用语禁忌事项作以探讨。     

多讲"普通话"

在银行柜台服务中,常常会遇上柜员讲解半天客户还是理解不了的情况。特别是一些老年客户,对柜员的讲解更是像听“天书”,丈二和尚摸不着头脑。究其原因,主要是一些银行职员在柜台服务中,常常使用一些客户不容易理解的专业     

如何提高柜面工作效率

一是充分利用现有柜台的服务能力．根据一天中不同时间段客户量的变化规律，实行弹性工作制，客户多时增加窗口。二是引导客户使用自助设备，减少柜面工作量。三是加强网上银行等产品的营销。四是加强柜台业务规划，提高业务处理能力。根据客户群体的数量和业务种类的特性，动态调整每个柜台的服务范围。     

对基层旗县ATM机使用效率低的思考

一、ATM机使用效率较低的主要原因 （一）商业银行引导不利，客户使用意识不强。商业银行柜台人员，忙于办理业务，对ATM机客户引导、服务不到位。还有部分客户对ATM机的使用存在操作问题，对ATM机查询余额等方面的快捷功能不知晓，无形中将能够在柜台外接受服务的客户推到柜台前的队伍中。     

如何提高柜面工作效率

一是充分利用现有柜台的服务能力,根据不同时段客户量的变化规律．实行弹性工作制,客户多时增加窗口。二是加强引导。让客户多使用自助设备,减少柜面的传统业务工作量。三是加强网上银行等产品的营销。四是加强柜台业务规划,提高业务处理能力。根据客户群体的数量和业务种类的特性,动态调整每个柜台的服务范围。     

机构动态

渣打(中国)作出"8分钟服务承诺"3月7日,渣打银行(中国)有限公司在业界率先推出一项服务承诺,确保其所有分支行提供的服务都将达到指定标准,否则渣打中国将就每单未能在承诺时间内提供的服务向慈善机构捐出1元人民币。该计划承诺任何客户前往渣打中国各分支行办理柜台业务时,均可在8分钟内享受服务。时间将从客户在分支行领取叫号单以获取柜台服务时算起,直至渣打服务团队开始为其提供服务为止。     

改善银行柜台服务的思考

银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而,目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题,客户在许多方面还很不满意。如:柜台服务人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见,各类业务手续费标准混乱,客户要求承兑的大额现金,银行以要预约、库存现金不足予以拒付,还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很大麻烦,极大地影响了银行在客户心中的服务形象     

浅析网上银行协议的不合理条款

随着计算机技术、网络技术和通信技术的发展，网上银行逐渐走进了普通老百姓的视野。当消费申请网上银行业务时，作为消费与商业银行之间的合同——客户服务协议书是否含有霸王条款，逐渐成为每个消费关注的话题。与一般银行用户在商业银行柜台前签订的协议不同，网上银行的客户服务协议书是在网页上显示的。柜台前的客户或许还有少许耐心应对那些冗长的条例，     

青春感言

银行工作主要在于服务,没有优质的服务,就不能赢得客户、赢得存款、赢得市场。在同业竞争激烈的今天,仅仅停留在柜台上的微笑服务是远远不够的,还需要我们提升自己专业技能,贴心服务于每一名客户。     

急客户之所急

3月29日，是春日里难得的炎热天气。滁州市农行南谯支行营业部高峰期的业务异常繁忙，每位柜员都在聚精会神、有条不紊、娴熟快捷地办理着业务。柜员小郭一边办着业务，一边习惯地不时扫视着柜台外的情况，以便与客户及时沟通，提供服务。当她看到一个黑包放在柜台上多时没人取时，便亲切地喊：“哪位客户的包，请收好!”客户面面相觑。“哪位客户的包？”小郭再次询问，还是没有人吱声。[第一段]     

“四金”品牌系列产品介绍（五）——“金光道”系列（五）

一、概念 银保通是农业银行与保险公司的数据库实时对接，实现保险公司柜台业务在银行网点的延伸，在银行柜台为客户提供实时出单、代收代付、查询、保单质押贷款等保险代理及各种衍生服务。     

网上贸易融资系统的设计与实现

以贸易融资、国际结算为核心的国际业务是中国建设银行(以下简称"建行")的战略性发展业务。目前建行国际业务的经营模式一直停留在柜台服务的阶段,客户办理业务需将申请书及相关核准文件提交至银行柜台,审核后方可办理。多数客户对银行办理外汇业务的政策     

国有商业银行网点无现金改造的构想——以广州地区国有银行为例

无论从社会公信度或内部管理需要的角度．大规模地撤并营业网点并非提高效益的最佳途径。笔者认为，在经济发达地区，国有商业银行应该探索一种新型的网点经营模式——无现金网点。无现金网点是指不提供柜台现金服务的网点。对银行网点进行无现金改造，旨在通过功能调整．弱化柜台现金功能，退出低效柜台现金业务。达到以下银行网点调整目标：1．优化网点布局结构2．体现差别服务3．实现人力资源的有效配置4．挖潜自助设备本文选取了广州地区四大国有银行部分典型网点作为样本网点．通过了实地调研后，认为具有“客户结构层次多”、“周边网点多”和“高端客户多”等“三多”特点的营业网点适宜进行先现金改造。     

农发行实行综合柜台制探讨

本文拟从农发行的现状出发，对综合柜员制在农发行的运用提出一些看法和建议。 一、农发行实行综合柜员制面临的问题 （一）按业务种类划分服务窗口、设置业务岗位的做法难以满足客户的服务需求。由于业务分工过细，客户办理不同的业务必须按照银行的业务划分在不同的业务柜台完成，常常需要客户在不同柜台排队等候和来回走动，使客户感到极为不便。[第一段]     

手机银行：金融服务的重要渠道

手机银行是基于移动通信数据业务平台的新一代银行服务。借助手机和无线网络,将银行柜台延伸到客户手中,可为客户提供方便、快捷、大范围、全天候的金融服务。     

银行自助设备综合前置系统

除柜台以外,自助设备是商业银行另一种主要的服务形式.其安装方便、占地面积小,不仅有利于扩大网点范围,减轻营业柜台的业务压力,而且能提供7×24小时的自助服务,在方便客户的同时,提高银行的服务水平.     

银行呼叫中心系统的实现方案与未来发展

随着信息化的深入与银行业务的发展,网上银行、电话银行、手机银行以及自助设备为代表的电子渠道给客户带来了更多的便捷。与此同时,客户也对银行的服务提出了更高的要求,传统的柜台式一对一服务已经无法满足客户的需求。如何提升服务质量、降低人员成本、减少柜台网点建设费用成为摆在各银行面前的重要问题。在这种情况下,呼叫中心很快成为业内关注的焦点,逐渐成为商业银行重要的组成部分。     

如何提高柜面工作效率

一是充分利用现有柜台的服务能力,根据一天中不同时间段客户量的变化规律,实行弹性工作制,客户多时增加窗口。二是引导客户使用自助设备,减少柜面工作量。三是加强网上银行