共查询到20条相似文献,搜索用时 46 毫秒
1.
服务质量对一个服务企业的成功起着关键作用。会引发一系列的反应,它影响到顾客是否对企业提供的服务感到满意,是否愿意与企业建立持久的业务关系。目前的国内电信企业将服务质量作为“生命线”来看待。但由于服务产品具有的 相似文献
2.
3.
邮政客户服务质量的水平以及客户满意度的高低是反映邮政企业经营管理水平及竞争地位最重要的指标之一。文章拟通过顾客满意度测评对邮政企业的服务质量进行量化评估,并结合因素重要性推导模型判断目前服务质量中急需改进的因素,以提高邮政企业服务质量。 相似文献
4.
构建电信企业消费行为预测模型的基本思路
Philip Kotler & GaryArmstrong认为.服务具有四个特性:无形性、异质性、不可分割性、易消失性。从本质上看.服务质量是个主观概念.一般只能从顾客角度来识别、感知其内涵.这决定了不可能采用客观的物理指标对电信服务质量进行评价和管理。因此.可从分析顾客感知服务质量的构成及决定因素入手,采用顾客行为预测的方法.构建电信企业消费行为预测模型。 相似文献
5.
6.
7.
我国加入WTO后,电信企业面临的将是机遇与挑战并 存的巨大市场和一个个成熟的竞争对手。怎样提高电信企业的竞争力,是我们大家共同关心的话题。 由于电信企业所经营的产品比较特殊,主要提供用户语音及数据化信息的传递,所以用户使用电信业务的过程就是电信企业的生产过程。在这一过程中,由于服务质量的下降给用户造成的损失可能是无法弥补的。因此,服务质量对电信企业来说就显得尤为重要。 根据菲利普·科特勒《市场营销管理》 中的理论,服务有以下主要特点:一是无形性。顾客在购买服务之前,是看不见、尝不到、摸不着、听不见的… 相似文献
8.
邮政向社会提供的是服务,服务是无形的,服务的生产过程同时也是顾客的消费过程。在邮政服务过程中,企业同顾客广泛接触,顾客也直接参与服务过程,它们之间的关系直接影响到服务效果。实施客户关系管理,能够有效提高服务质量,增加营销业绩,实现以服务创造客户价值的经营目标。 相似文献
9.
美国一家大型零售业公司的员工办公室内挂有两条标语,第一条是顾客永远是正确的。第二条,如果不正确请参照第一条。谁都知道,顾客不可能永远是正确的,但为什么要提倡这种营销理念呢?它对于企业的营销有什么意义?它可以促使企业发现新需求,开发新产品海尔销往四川农村地区的洗衣机返修率比较高,维修人员发现是当地人用它洗地瓜。这显然不是产品的质量问题,而是顾客的不当使用。不少企业发现问题后,会告诉顾客洗衣机是洗衣服的,不是洗地瓜的。有些服务态度较好的企业在为顾客修好洗衣机后,会好心地劝顾客以后不要再洗地瓜了,如果… 相似文献
10.
服务恢复战略就是从识别本企业的服务缺陷入手 ,圆满地解决顾客投诉 ,并通过系统的学习以不断提高企业服务质量 ,从而提高顾客的满意度和忠诚度 ,最终达到增加企业利润的目的。服务缺陷包括企业的产品缺陷、服务员工的素质缺陷造成的服务缺陷和服务体制存在的缺陷。企业推行服务恢复战略的关键是要构建一个能够帮助企业对服务缺陷进行有效恢复并有利于企业从中学习的服务恢复系统。企业服务恢复系统分为四个阶段。一、识别服务缺陷根据对国内外提供优质服务的成功企业经验的总结 ,邮政电信部门可以采取以下做法 ,以有效地发现服务缺陷。1、… 相似文献
11.
12.
员工是企业发展的主导因素,如果员工对企业满意度高,他们就会努力工作,可以为企业创造更多价值。反之,员工可能会将不满情绪向顾客发泄或离职。一个成功的企业应高度关注员工满意度,如此才能提升员工的工作热情,保证员工为客户提供优质服务。 相似文献
13.
14.
客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一份研究报告指出:1个不满意的客户会影响25个人的购买意愿;而1个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交。发展1位新客户是留住1位老客户成本的5倍,显然从赢利性的角度来看是非常不经济的。因此,对电信企业来说,应高度重视现有客户,时刻重视维系好现有客户,有效提升服务质量,建立持续成功的客户关系。 相似文献
15.
每年秋天,各大电信运营公司都会在高校推出"融合套餐",以争取校园移动市场份额。但推出的套餐能否满足顾客的需求是决定其移动市场用户量的重要因素,因此,评价顾客对融合套餐的满意度对开拓市场具有重要意义。传统的顾客满意分析局限于产品属性这个层次,企业越是努力进行产品创新,顾客反而越挑剔。如果将顾客满意的研究视角扩展到产品利益与个人价值层次,企业以更开阔的视野来洞察和满足顾客的需要,进而赢得顾客的满意。基于以上背景, 相似文献
16.
对于邮政企业来说,邮政与大众直接接触的就是营业窗口。邮政营业提供的是一种无形的服务产品,从营销学的角度来看,服务产品具有“不可感知性”的特点。在把这种“不可感知”的服务传递给顾客的过程中,营业人员是一个不可或缺的因素。在日常邮政营业中,营业前台的员工直接承担着传播企业整体诚信品牌的角色。前台员工的优质服务,让邮政企业整体形象保持了整体和局部的一致性;相反,员工的不诚信行为,则使邮政整体形象受到侵蚀。例如,同样是邮政营业窗口,但由于营业人员服务质量不同,给顾客留下的印象也就大不一样。顾客也许不记得上次使用了哪… 相似文献
17.
最近,有关互联网思维的话题被各大媒体炒得火热,这其中还提到了一个概念,即"流量思维"。对于以经营传统渠道为主的企业而言,有流量则意味着有客户光顾、可能发生消费行为。作为代表,宜家是深谙"流量思维"的企业之一。这家企业善于通过卖场和产品本身的吸引力来促使顾客经常光临并消费。这些流量无需宜家花钱去买,相反,顾客还会主动在卖场里消费,营造出熙熙攘攘的气氛,让其他人感觉很有购物欲望。 相似文献
18.