客户满意与客户忠诚关系分析

在以客户为导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。在企业实践中,客户满意并不等于客户忠诚,许多行业存在严重的"客户满意悖论"现象,即宣称满意的客户出现大量流失。研究表明,客户满意是决定客户重复购买意向的重要因素,但不是唯一因素。因此,将客户满意进一步发展到客户忠诚理应成为企业客户工作的重点。     

制造企业的服务创新分析

随着经济的发展,市场形势不断变化,竞争愈演愈烈.在市场经济初期,制造业的许多厂商出于对盈利空间的考虑.在不惜代价推动技术与产品革新的同时.常常将服务视为"不得已而为之"的附带活动.他们认为,服务只是导致顾客不满意的"保健因素",而不是能够带来顾客满意的"激励因素".     

双因素理论在零售企业管理中的应用

双因素理论将影响顾客满意中的因素分为保健因素和激励因素。对于提升顾客满意度,保健因素是基础和前提,激励因素是关键和决定性的。零售企业可以根据双因素理论对影响顾客购买的因素制定相应的激励措施,从而提升顾客购买的积极性和满意度。     

客户赢利性分析--支持客户满意战略的方法

20世纪80年代兴起的客户满意战略,在西方企业得到了广泛的应用.实施客户满意战略的企业视客户为企业最宝贵的资源,因此纷纷建立和完善自己的客户数据库.管理会计采用客户赢利性分析方法为客户满意战略提供决策支持信息,而作业成本制度是开展客户赢利性分析的基础.利用作业成本法提供的信息资料,企业可以富有成效地开展管理活动.     

我国通信业的企业客户忠诚研究

本文对客户忠诚的内涵及影响客户忠诚的因素进行分析的基础上,以通信业的企业客户为研究对象,构建了我国通信业的企业客户忠诚影响因素模型。实证研究表明,客户信任、客户满意、转换成本及企业形象是影响客户忠诚的关键因素。在此基础上,提出了促进我国通信业企业客户忠诚管理的建议。     

我国商业银行客户满意评价模型的研究

加入WTO后,我国的商业银行要在复杂的国际竞争中赢得市场,首先必须树立自身的品牌形象,打造核心竞争力.其中,客户是否满意成为制约核心竞争力的重要因素.因此,顺应时代潮流,建立客户满意评价模型成为需要认真研究的新课题.     

提高科技查新客户满意度之我见

文章探讨了查新客户满意度的内在涵义及倡导提升其的必要性,从内因和外部环境等4个方面阐述了影响科技查新客户满意度的因素,最后从建立以客户满意为导向的科技查新文化、加强查新工作规范化管理、树立客户满意的形象等方面提出了提升查新客户满意度的对策和建议。     

电信公司客户满意度研究

客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本。文章从分析客户满意度的内涵入手,进而对H市电信客户满意度的影响因素进行简要的实证分析,最后针对这些影响因素提出了提高H市电信客户满意度的策略,以期促进H市电信的长远发展。     

浅谈员工满意度是提升客户满意的前提

当今的传媒行业高度发达，媒体无时无刻地在关注着服务性企业的服务到底如何，尤其是高端汽车品牌，若一有风吹草动，隔天就会见报，见网，甚至“荣登”电视。“客户满意度”的提升也便顺其自然地成了各家汽车4S店和各大汽车厂商的重中之重。然而，在谈客户满意的时候，几乎所有的公司始终只强调客户满意的重要性，却很少甚至有些企业根本不谈及员工满意这一项，如何处理好员工一客户公司三者间满意度的平衡关系变成了各大企业值得深思的问题：提高员工对企业的忠诚度、依存度和贡献度，加强企业对员工的培训和指导，激励员工的工作激情和满足感，从而建立一支高素质高忠诚度的员工团队，使之能在各自的岗位上各尽所能便显得尤为重要。注重对员工满意度的调查就是提升客户满意度的关键所在，因为外部客户的满意度是由满意的员工创造的。本文意在浅析影响汽车行业客户满意度的原因，进而提出注重员工满意度的维护是提升客户满意度的关键所在这一主要议题。     

浅析工业品客户保持与价值提升的影响因素

文章认为,客户保持与客户价值的提升是工业品企业追求的主要目标,客户保持是在数量上对企业利润的保障,客户价值的提升是在质量上对企业利润的支持。把客户保持与客户价值的提升作为一个因变量,通过构建模型、设计问卷、实地调研、利用SPSS以及AMOS软件对调研数据进行分析得出:在工业品市场中,信任程度和依赖性是影响客户保持与价值提升的两个主要因素,其中信任程度对客户保持与价值提升的影响更大,但作为组织的顾客中,个人满意度和客户保持与价值提升之间没有直接的影响关系;信任程度对依赖性和顾客满意也存在正向作用,同时还通过对依赖性的正向作用间接影响客户保持与价值提升。     

基于需要理论的顾客价值研究

国外学者对顾客价值的定义大多基于顾客需求的角度，即大多数学者注意到顾客感知作用的同时，都没有深入考察顾客的认知作用；文章试图在总结其他学者的研究，尤其是消费者行为学中价值理论和相关的需求理论的基础上提出：顾客内在的需要而不仅仅是需求最终决定了顾客的价值。     

基于客户终身价值的电力客户细分研究

将客户终身价值理论应用于电力客户细分领域,通过广泛调研和专家咨询,构建了电力客户价值评估体系,并运用层次分析法为客户价值评估体系指标赋权。通过实例计算出所选客户的当前价值与潜在价值,指出其所属的客户类型,并针对其价值特征提出具体的营销对策。实践表明,这套客户细分方法为供电企业的营销工作提供了有效工具。     

契约型关系下企业顾客资产测量与提升：来自保险业的应用研究

当顾客与企业存在契约关系时,契约期内与契约关系结束后顾客行为特征存在差异,这就意味着在评估单一顾客的终身价值时,需要分别测算契约期内和之后的顾客价值,即当前和潜在价值然后加总。顾客当前价值可根据历史数据进行测算,顾客潜在价值可以通过logit回归分析预测出单一顾客的维系率然后进行评估,进而实现对契约型关系下企业顾客终身价值和顾客资产的测量。研究结果表明,该测量方法在保险业具有很好的适用性和可操作性。同时,以顾客当前价值和潜在价值为细分标准的顾客细分方法也非常有利于顾客资产提升策略的制定。     

基于客户价值分类的满意度模糊综合评价

获得较高的客户满意度是企业进行客户关系管理的主要目标之一。为此需要首先对满意度进行合理评价,才能有效地制定相应的改善策略。文章考虑对客户关系实施个性化、差异化管理的要求,提出了在对客户价值分类基础上进行多层次模糊综合评判的评价方法,对满意度的评价及改进问题     

服务企业应该培训顾客吗？——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究

随着竞争的加剧,越来越多的服务企业对顾客教育活动给予了前所未有的关注,但顾客教育活动的一个结果就是顾客所拥有的相关服务知识的增多,但这是否一定会促进创造型顾客参与行为并提升顾客满意水平吗？为了解决这一问题,本文基于感知风险理论和归因理论,通过两个连续的实证研究,分别探讨了服务情境中顾客知识对创造型顾客参与意愿和顾客满意所产生的影响,从而为企业进行与顾客教育活动相关的决策提供了新的分析视角。     

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。     

用顾客价值分析模型解析两种基本战略

文章利用价值分析理论、顾客价值分析模型分析了著名战略管理大师迈克尔·波特提出的两种基本战略———成本领先战略和差异化战略,探讨了两种基本战略形成竞争优势的过程,两种基本战略的实质都是基于价值思考———通过为顾客提供更多的让渡价值,使顾客满意,从而获得竞争优势     

客户知识管理及其实现过程研究

客户知识是企业最重要的知识来源,本文研究客户知识的概念、构成和基本理念,进一步研究了客户知识管理的概念和实现过程,构建客户知识发现和获取模型以及客户知识智能化实现模型,总结了客户知识管理的核心是建立企业与客户之间开放、互动、互利的知识共享系统。     

Research on Customer Satisfaction Strategy in China＇s Real Estate Industry

This paper analyzes real estate market condition, studies key influencing factors to customer satisfaction, and presents corresponding customer satisfaction model and effective strategy framework, which are of significance to achieve customer loyalty and get competitive edge for real estate enterprises.