改进国网客服热线运营的建议

<正>95598热线作为国网公司联系客户的重要渠道,为进一步优化供电服务,开展行内监督曾发挥着重要的作用。但是随着企业改革不断深入及客户对供电服务的要求不断提高,国网客户服务热线的营运也逐渐呈现出一些值得探讨的问题。一是客户服务热线的服务心态不够正。客户服务热线作为客户和企业联系的重要渠道,其功能定位应该为负责客户业务咨询和投诉的处理,但是在实际中却并没有体现     

建立和发展电力客户服务中心

现代服务手段──电力客户服务中心　　在21世纪的今天,电力客户获得服务的方式已不满足于"窗口式"面对面服务这种传统方式。电力客户服务中心（Power Call Center）集成了计算机、网络、电话通信等技术,可以为电力客户提供自动语音应答服务和人工接听服务,包括用电业务咨询、查询、受理客户报装接电申请、紧急服务报警、办理日常营业申请和客户投诉、举报等业务的全方位24小时服务,具有操作简单、方便快捷等特点。建设电力客户服务中心,是从技术手段入手,提高服务质量的有效途径;是通过以技术手段改善和提高服务质量,避免以电谋…     

桂林成立广西首家供电服务中心

桂林市供电局日前成立了客户服务中心,并设立客户代表,为客户提供全方位的优质、便捷的服务,这是广西电力系统成立的第一家供电服务中心。随着市场经济的发展和电力行业的调整,各级供电系统在机制上逐步从管电型向营销服务型转变。桂林市供电局成立的客户服务中心,设立了综合管理部、客户服务部、电能计量部、电费结算部,客户只要一进入服务中心就可以获得专门服务。报装用电的客户,只需给客户中心打一个电话或者递交一份申请表,客户代表就会把有关手续全部办好。桂林成立广西首家供电服务中心     

煤炭企业全面客户服务思想创新及实践

一、全面客户服务体系建构 全面客户服务(Total Customer Service),是指全客户、全过程、全员的客户服务.全客户服务是指企业不仅要服务外部客户,还要服务企业内部客户;全过程服务是指企业整个经营链上都要做好服务工作;全员客户服务是指不仅一线员工,企业的高层领导和中层管理者都是服务人员.本文在借鉴服务理论研究成果和总结企业服务实践经验的基础上,基于客户关系管理、服务营销、全面质量管理、精细化管理等思想理论,构建了全面客户服务体系.如下图所示.     

基于改进的模糊层次分析法的供电企业服务补救质量综合评价

建立了供电企业服务补救质量指标体系,并利用改进的模糊层次法确定指标权重.在将客户感知的补救质量进行量化的同时,兼顾了思维的不确定性.根据电力客户的特性,将电力客户分为工业客户、居民客户和其他客户进行实证分析.根据结果提出供电企业可将服务补救对象分为居民和非居民2类分别实施服务补救.     

黄集:构建全员客户服务网络

江苏省洪泽县黄集供电所以实现客户服务零投诉、客户满意率100%为目标,不断完善服务机制和体系,通过建立涉及每一个岗位、每一名员工的客户服务网络,使客户服务管理工作取得了明显成效。     

基于数据仓库的客户服务系统的设计与实现

探讨了数据仓库在某个电信行业客户服务系统的应用,介绍了基于数据仓库的客户服务系统的基本框架,提出了6个主要客户应用,利用Sybase数据仓库解决方案建立了客户服务系统,并给出了分析用户联络行为的1个应用实例,为电信行业客户服务中心提高服务质量和决策效率提供了新的思路。     

新形势下用电客户体验管理研究

<正>随着电力市场环境的变化和现代信息技术的发展,用电客户对供电服务不断提出更高要求,供电企业传统的重产品轻服务的运营模式已越来越难以适应新形势的需要。本文基于客户体验管理理论,从客户画像和差异化服务、用电客户体验层次划分、供电服务触点管理三方面对用电客户体验管理的要点进行了分析,并从服务导向、平台支撑、触点管理、情感联系、以人为本五个方面出发,探讨了新形势下用电客户体验管理应当采取的措施。     

构建客户导向型“大服务”模式

在深化电力体制改革过程中,如何提升客户对供电服务的体验,以更优质和专业的服务赢得客户和市场,国网山东电力进行了积极探索,创新实施"大服务"机制,即以客户需求为导向,以提升客户满意度为目标,以同业对标和业绩考核为手段,坚持"管业务必须管服务",从组织保障、制度体系、技术支持、监督考评等四大体系入手,建立健全客户导向型服务全流程考核体系和激励约束机制。     

构建客户导向型“大服务”模式

在深化电力体制改革过程中,如何提升客户对供电服务的体验,以更优质和专业的服务赢得客户和市场,国网山东电力进行了积极探索,创新实施"大服务"机制,即以客户需求为导向,以提升客户满意度为目标,以同业对标和业绩考核为手段,坚持"管业务必须管服务",从组织保障、制度体系、技术支持、监督考评等四大体系入手,建立健全客户导向型服务全流程考核体系和激励约束机制。     

与客户“零距离接触”—天津市电力公司客户服务系统建设

一、客户服务系统建设天津市电力公司把搞好服务视为企业生存的基础，本着“优质、方便、规范、真诚”的服务原则，力求以高质量、高效率的客户服务为突破口，进一步提高服务水平，全面满足客户在报装、报修、投诉、咨询及查询方面的需求，提出要建设“一口对外”的客户服务中心，实现各种业务的统一受理、调度和指挥，以提高工作效率，扩大市场占有率，实现减人增效，提升企业的整体实力。2001年1月5日成立“客户服务中心项目领导小组办公室”，在反复调研和论证的基础上，确定了客户服务建设的总体要求。要求客户服务中心的建设要以公司现…     

广西贵港供电局潜心构建“大服务” 从“零”出发争满意

<正>近期,为建设好"大服务"体系,做好2015年客户服务管理提升工作,贵港供电局在短短的14天时间就组织相关部门召开了三次客户满意度提升专题讨论会,针对客户反映的问题按客户类型、服务区域、八个业务模块及三级指标进行了充分讨论和分析,力求从零出发,为客户满意度打赢翻身仗谋篇布局。     

雕琢细节，成就服务之美——中山供电客户服务中心

服务质量保持高水平是供电企业长久取胜的法宝。供电服务的内涵更多地表现在细微之处,细节服务构成中山供电客户服务中心为客户提供优质服务的完美。他们先后被授予为广东省“青年文明号”、“中央企业青年文明号”和“全国青年文明号”光荣称号!“95598”服务热线是客户服务中心联系客户的主要途径,他们意识到系统的操作程序、服务流程都严格执行统一细化标准,客户享受到的规范化服务就不会走样。他们制定了统一的工作流程、答话标准,通过现场监控管理、案例分析等手段不断提高业务素质,力求在为客户提供的每一次服务中,团队都能心往一处想…     

蓝丝羽:商战重拳之终端服务

日前,"秀色.蓝丝羽2012秋冬新品订货会"在公司总部圆满落幕。新品订货会召开前,江苏蓝丝羽家用纺织品有限公司营销人员为客户作了详尽的数据分析,结合历年销售数据和今年秋冬销售计划为客户作了预订单,引导客户有针对性地务实订货。据现场数据统计,本次秋冬新品订货额再次刷新了蓝丝羽订货额的历史记录。加盟商的订货热情验证了蓝丝羽产品研发的思路。为加盟商做得更多在家纺行业整体销售形势萎靡之时,蓝丝羽所强调的不再仅仅是产品,他们根据形势转变发展战略,将终端加盟商定位为发展重点,将对加盟商的服务不断提升,更加科学的管理和细致的服务,成为蓝丝羽在家纺竞争中的一记重拳。     

阳谷:开启超前服务模式

正为推动客户导向型"大服务"机制落地,国网山东阳谷县供电公司主动出击、超前服务,力求让服务快于客户需求,高于客户期望,不断提升客户满意度。主动出击,让服务快于需求阳谷县供电公司积极探索客户导向型"大服务"机制落地工作,提出了"超前服务"理念并在安全生产、营销服务、运维管理等工作中予以实施,取得了显著成效。     

高新区供电所:立“高新之志” 擎“沈北发展”

正从省公司"五星"到创国网"五星",两年的砥砺奋进,让国网沈阳沈北新区高新开发区供电所感受最深切的是在以"志"践行、以"智"创新、以"质"塑形中凝练出了"高新之志、擎动沈北"的工作理念,推动了供电所安全生产、营销管理、优质服务和党建工作再上新台阶。"志"存高远夯实服务根基以"电"为桥,服务千企大业。供电所深层次把脉客户和市场需求,实施"互联网+一户一策"管理模式,在原有"大客户"名单的基础上,对高端客户、目标客户和潜在客户作进一步细分,针对其不同生产特点和用电需求,提出相应     

容城:“套餐”服务铸品牌

<正>容城供电公司为做好"命题实践、摘牌创优"工作,经过反复的上下互动确定了以"‘套餐式’服务,打造特色服务品牌"为课题,进行了摘牌。结合服务工作制定了四项服务套餐,并以"始于客户需求、终于客户满意"为目标,一切从客户需求出发,想客户之所想,急客户之所需,办客户之所盼,千方百计地满足客户需求,把客户满意、政府放心作为工作的落脚点。"业扩报装套餐"传播品牌内涵。企业行为是对外传播企业文化的重要窗口,是彰显企业品牌的关键点。容城供电公司通过规范的服务向客户有效传递国家电网公司的品牌内     

冀北首家供电客户服务系统开通

国庆前夕，冀北首家供电客户服务系统——唐山供电公司客户服务中心正式启动。这是华北电力集团公司所属冀北五家供电企业中第一家开通的客户服务中心。自此，唐山地区的近百万电力客户将通过全国统一电话号码“95598”的服务热线，得到唐山供电公司更先进、便捷的服务。位于唐山市高新技术开发区和建设路北口连接地段的唐山供电客户服务中心，是在集团公司的直接领导下，于今年4月投建的。该服务中心采用了现代化网络技术，依托电网和整个客户服务支持系统，建立起与电力客户相互交流、沟通的新型服务模式。整个系统具有电力故障保修、用电…     

让优质服务“永不落幕”

在企业改革发展的实践中，大同供电分公司越来越认识到优质服务的重要性。一、创新服务⒈为客户主动服务。在不断探索优质服务的过程中，大同供电分公司重组营销部门，组建了客户服务中心，设立了客户经理，建立了客户经理责任制的全新机制。客户经理积极扮演“双重”角色，对客户而言是供电企业的代言人，宣传电力政策，提供优质服务，帮助客户办理各种手续；对供电企业而言是客户的代言人，阐述客户的需求，分析和调研电力市场，提出服务建议和改进办法，努力做到想用户所想、急用户所急，在供电企业与客户之间架起连心桥。客户经理制有效…     

研究服务缺陷促满意度提升

<正>近期,梧州供电局发布了局2014年服务缺陷报告。报告从客户问题分布特点、客户问题分析、服务缺陷、2015年行动建议等四个方面描述,全面的分析了供电局外部服务缺陷即客户问题和内部服务缺陷即内部执行过程中存在的问题,对提升第三方客户满意度起到重要作用。服务缺陷的存在不仅严重影响客户的满意度,对企业的服务形象带来很大的负面影响,而且对服务缺陷的处理也造成了大量的人力、物力及各种资源的浪费。早在2013年,该局就提出了开展服务缺陷研究,以解决各种客户服务热点难点问题为突破口,定期发布报告,对提升服务短板,提高精益化营销服务水平,提高客户满意度