寻找细节

每每听到一些客人在称赞某某酒店优质服务的时候，总是提一些令他们难以忘怀的小事。听听客人们的声音：     

名称

某年秋季广交会期间，3名北方来的客人住在广州某酒店615、616房。第二天一早，他们外出办事，楼层接到自称是616房的客人打来电话说，上午他有一个朋友来给他送东西，到时请开门让他进去，服务员说，按规定必须您本人开门才行。大约过了半个小时，真有客人找楼层服务员，说他是616房客人的朋友，     

创造特色——访上海瑞吉红塔大酒店总经理安奕德

我们的所有楼层都有管家照顾所有的客人，如果客人有任何需求，他们只需要按一个按钮，数分钟内他们的要求便会及时地反馈到本楼层的专职管家处。24小时专职管家服务是瑞吉红塔的一大特色。     

实例解读“以客人为中心”

什么是以客人为中心？即你的经营目标、经营方式、经营活动都必须要根据客户的需求去设定，提供适合于客人需求的服务产品。在对客服务中，当你发现你的服务规程不符合客户需求时，就要马上改进你的服务与管理方式；当你发现客户有新需求时，就要马上针对他们的新需求为他们增设新的服务项目。以客人为中心的真正含义应该是：     

为客人“说菜”

在扬州旅游的几位客人来到一家淮扬菜馆，他们对淮扬菜了解不多，就请服务员协助安排菜肴。服务员首先为他们推荐了清炖蟹粉狮子头，介绍说：“清炖蟹粉狮子头，曾作为开国第一宴的主菜，也是周总理生前最爱吃的一道菜。”客人一听是周总理爱吃的菜，马上点头认可。接着，服务员又为他们推荐了拆烩鲢鱼头，介绍说：“这道菜是扬州著名三头宴之一。”     

让顾客比100%还要满意一点

如今，当您漫步街头走进任何一家肯德基餐厅，您会发现在一侧的墙上写着“101％的顾客满意”几个字，那是肯德基所作的郑重承诺。要让顾客101％的满意，成为顾客的最爱，需要努力倾听与回应顾客的心声。有一次，在肯德基餐厅两位聋哑客人好不容易排到队伍的最前面，他们时而指着点餐盘，时而又指向其他顾客所点的餐饮，让收银员一时摸不着头脑，幸好值班经理及时赶到，用简单的手语与他们交流，没过多久，两位客人就端着丰盏的食物满意地离开了柜台。事后，值班经理笑着说，因为餐厅常有一些聋哑客人光顾，为了方便他们点餐，他在空闲时就跟他们学简单的手语。     

对如何真正读懂酒店员工的探讨

随着中国酒店业蓬勃发展,各大酒店都在为如何满足客人的各种需求而费尽心思,力求创新,追求卓越,但往往忽略了员工需求的满足。酒店员工是酒店最重要的利益相关者,是为客人创造正性情感体验的主体,只有快乐的员工才能产生快乐的客人。真正读懂酒店的员工,需要了解他们的需求,满足他们的愿景,尊重他们,信任他们,善待他们,减缓他们的压力和工作强度,酒店员工需要来自上司的称赞,提高职业自豪感,这样,在服务过程中才能心怀感恩的给客人带来春天般的温暖。     

餐馆打广告促销引来“霸王餐”

1月3日，长沙市四方坪某餐馆迎来了20几个年轻客人。奇怪的是，虽然彼此熟识，他们却执意分别坐在8张不同的桌子上点餐，且每桌消费均不低于200元。待饭菜上齐后，这8桌客人不停地穿梭走动，俨然在享用一个盛大的“自助晚宴”。1个多小时后，每桌客人均无意付账，而是分别拿出一本杂志交给了服务员。     

刍议推销技巧

随着市场竞争日益激烈，我们在与各种各样的顾客打交道时，要根据不同类型的顾客采取不同的推销方式。总而言之，要考虑如何吸引顾客、拉住顾客，不但要拉他一个人，还要他以后能多带人来。我们不妨从客人的口音推断他是何方人士，从口味推断出他是来自何方，从客人的举止看出他们的层次，注意客人审视菜单的品种，从中即可以估计消费的档次等。以下刍议遇到不同类型的客人应采取的推销技巧：     

商务习俗

（一）社交礼仪 苏丹是一个礼仪之邦，百姓讲礼貌，重礼节。苏丹人在社交场合与客人相见的传统礼节是握手和拥抱，同时要进行详细的问候，内容从个人生活到家里状况等，要持续几分钟才能完礼。苏丹人热情好客，招待客人往往要现杀羊取生羊肝盛情款待客人。他们新年习惯互相馈赠核桃，以此来相互祝愿幸福。     

酒店的“倾听文化”

美国旧金山的克普敦酒店在经营中坚持一个简单的理念——给予客人所需的东西。他们一方面花费了大量时间和资金去了解客人的需求，另一方面又通过简单的询问来达到这一目的。他们创造了一种“倾听文化”（culture of listening）来保证产品与时代同步，紧紧追随市场的新需求。当然，人类社会发展到信息时代，这里的“听”的内含是广义的，它不仅仅只是指用耳朵听，而是包括了从所有信息渠道了解到的客人的需求，酒店也采用各种现代技术来“倾听”市场的信息。     

这样才是最好的

清晨站在酒店的大堂里，看着客人满意的笑脸，聆听着温馨的背景音乐，一天的工作就这样开始了。6年的酒店生涯，从一名普通的员工到现在的部门主管，不但没有使我产生职业的倦怠感，反而让我更加热爱这份生涯：每天面对不同的客人，通过语言的交流，了解他们在酒店人住期间的真切感受，汲取合理化的建议，弥补服务上的不足，努力使每一位在航空城入住的客人感到宾至如归。     

服务无小事 细心铸品牌

作为服务行业的酒店，业内一直有“服务无小事”的说法。酒店消费是真正意义上的“体验式”消费，客人完全可以凭个人的主观印象甚至是身边朋友的意见而决定是否实行对入住消费的“一票否决”。大多数商务客人出于本身事务繁忙，空闲时间不多的原因，他们到陌生城市后，第一个消费场所的选择具有很大的随机性；另一方面，由于身份、收入、社会地位较高，他们非常注重自己的消费质量。     

可疑的音箱价格

2007年3月的一天，深圳某大型电器城刚开门就迎来了几位顾客，他们直奔音箱柜台，围绕音箱的价格与销售人员攀谈起来。这几位客人是深圳海关的稽查人员，他们此行目的明确，就是详细了解音箱的市场价格。     

让客人来宣传你

有一次，从欧洲来的几位客商乘泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店，但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而对前来接待的饭店侍者说，他们要改乘小船，从湄南河口进东方饭店。此时，旅游船早已开走，再说饭店按客人原来的要求已在房间备好晚餐，现在这么一折腾，计划不仅打乱，接待人员还要晚下班。然而，侍者没有半句怨言，满脸笑容地带这几位客商到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店去，重备酒菜。欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸饭店的管理一流。     

“客”不容缓,“人”尽其才——从电子商务的新“客人”看新模式

<正>最近几年．Internet及电子商务领域的新”客人”不断涌现,在这些新名词诞生与发展过程中,不断酿造出新的运作模式。很多新“客人”对于普通人而言还比较陌生,但他们已经在我们的身边层出不穷、不断闪光,使得我们不得不向他们投去好奇的眼光。甚至,许多人利用这些新“客人”的特点发家致富、名扬天下的例子也使我们迫不急待地想了解他们成功的秘诀。因此,认识并     

从无风险到逆转风险

在屈臣氏,贴有特殊标签的商品,他们承诺"买贵了,双倍赔偿。"在联邦快递,如果客人包裹未能准时送达,他们承诺不会收取费用。在百视达录影带店,他们保证一定有最新的片子,如果没有,下一次客人就可以免费看这部片子。     

情满客房

在行政楼里经常入住着这样一批客人，他们每位都有自己最钟爱的房型和房号，每次人住房间我们都会根据他们的喜好进行布置，我们了解他们每一位的生活规律、饮食习惯以及兴趣爱好，就如同我们的亲人一样，每次他们的到来我们就像是见到了阔别时日的亲朋。行政楼已然成为他们的另一个家——一个没有家人却有着更多亲人的家庭。     

仁心载物 师者厚德——访浙江广厦学院院长许华春

2009年12月,浙江广厦学院迎来了100多位特殊客人。这批客人虽然来自各行各业,各个阶层,但是他们的子女都是这所学校的在校学生。受学校的邀请,他们对广厦学院进行了一场特殊的考评。在为期两天的参观、访问时间里,家长     

我国少数民族的饮酒风俗

我国少数民族喜欢饮酒 ,他们的饮酒方式多种多样 ,别有一番风情。山栏酒　海南等地的黎族人民热情好客 ,客人临门 ,便以自制的山栏酒为客人接风洗尘。他们饮酒分三个阶段 :第一阶段叫“腔斧昂”,是饮酒叙情之意 ;第二阶段是喝醉酒 ,叫“痹熬”,就是按黎族风俗要喝醉才罢 ;第三阶段叫“吞卓丘”,即主宾对唱当地民歌。肝胆酒　水族人民素以肝胆酒招待客人 ,表示肝胆相照 ,苦乐与共。他们在杀猪时 ,一般都把猪胆留下来。当客人入席 ,酒过三巡 ,主人便取出猪胆 ,剪开管口把胆汁注入酒壶 ,给在座的人各斟一杯 ,由客人先喝 ,然后才轮到主人。喝酒…