建设银行实施客户关系管理的思考

客户关系管理(CRM)是当代国际上流行的一种经营管理理念和经营战略，其中心内容是将客户作为企业核心的战略性资源进行管理，以此为基础构建以客户关系管理为核心的经营管理模式，其实施过程是通过战略设定、流程再造与优化、经营职能的重新设计以及技术辅助手段整合等一系列的活动实现的。在操作中，它以客户为中心的理念为基础驱动组织结构和工作流程的变革，实现企业业务流程和服务方式的重组与优化，     

商业银行该取消客户填写存（取）款凭条了

目前商业银行个人银行业务的存（取）款业务处理模式一般是由客户填写存（取）款凭条，由客户对业务提出书面申请，这种业务处理模式是在商业银行手工办理业务的条件下，由“以银行为中心”经营理念建立的。在现代商业银行的经营管理过程中，由于现代经营管理理念的建立和以客户为中心的服务模式理念的日益深入，这种以银行为中心的传统服务方式越来越不适应业务发展的需要，对客户也产生了较大的业务处理模式已经成为商业银行个人银行业务开展的当务之急，实践中，客户填写存（取）款凭条方式存在的弊病主要表现在。     

国有商业银行综合型业务经营管理模式的形成及其作用

商业银行的业务经营模式大致可分为两类，一类是以业务品种为中心划分经营管理对象，并以此设立管理部门，以各项业务进行分别管理的分割型模式：一类以客户为中心划分经营管理对象，多项业务统一管理、管理对外的综合型模式。我国国有商业银行当前的经营管理模式还是一种典型的分割型模式，在这种模式下，内部各业务管理部门基本上是按照业务品种划分，新增加一项业务，就要新增一个管理部门，随着业务品种的不断创新，新的管理部门也就不断增加。而且在部门目标和利益的驱动下，各部门往往分别对各自的业务下达考虑目标的激励措施，随着业务创新的不断深入，这种业务模式的弊端已逐步暴露出来，既不利于提高管理效率，也不符合以客户为中心的业务经营要求，业务经营模式由以产品为中心向以客户为中心转化成为必然，但向以客户为中心业务模式转化，不是各项业务的简单拼凑，而是通过业务品种、操作流程、管理体制的整合，达到更有利于各项业务整体功能的高效发挥，为客户提供更便捷的服务，进而提高自身的管理效率和经营效益的目的。本文试就以客户为中心业务经营模式的形成及其对业务发展的促进作用作些分析。     

CRM在证券经纪业务中的应用

近年来证券经纪业务从单一的以吸纳客户资金为主的经营管理模式,向以客户价值为中心的新型经营管理模式转换.     

建设服务导向型企业文化

企业文化是指企业全体员工普遍接受并付诸身体力行的信念、态度和价值观，乃至制度规范和行为习惯。服务导向型企业文化，就是以客户为中心、以满足客户需求为出发点和归宿、以创造客户价值、实现客户满意为目标，体现调动全员、覆盖全程、贯穿全方位的大服务思想与格局的企业文化。服务导向型企业文化的特点，一是强调客户为先，聚焦客户需求，关注客户感受，追求客户满意；二是强调诚信为本，自觉维护并最大限度地实现客户价值；三是强调全员参与、全程覆盖，组织机构和流程设计、制度规范及员工行为都要体现服务导向；四是强调全方位的服务格局，视员工为创造利润的动力和源泉。本文结合实际工作，就实践党的宗旨与建设服务导向型企业文化谈谈体会。     

统等兼顾 突出优势 稳步推进战略转型

一、转型目标 战略转型的目标是打造“国内最佳、国际一流”银行。具体来讲,在增长方式上,实现多元化价值增值型的内涵式增长;在服务模式上,真正实现以客户为中心,真正为客户创造更大价值;在业务结构上,实现综合化、多功能,不断提升中间业务收入占比;在经营管理上,实现集约化,     

提升我国商业银行核心竞争力的重要措施浅探

一、实施客户关系管理的必要性(一)实施客户关系管理，是商业银行实现企业利益与客户利益统一的需要。所谓客户关系管理，是企业根据不同客户的价值大小和需求特征，通过建立与之相适应的感情和文化纽带，提供物有所值或物超所值的消费体验，赢得新客户、留住老客户、吸引潜在客户，从而增加企业收益的营销服务过程。客户关系管理的实质，是将企业的中心从产品和服务转向客户，通过客户价值最大化实现企业价值最大化。     

建立以客户为中心的信贷管理机制

一、在业务经营理念上，向以客户为中心转变 1．客户是农发行的生存之本和利润来源。以客户为中心的经营理念，是现代银行立行的根本。根据农发行具有的政策性和金融性的双重特性，农发行经营活动要逐步转向以客户为中心，各项经营管理紧紧围绕客户进行，创新服务手段，将客户的需求作为业务经营的起点和终点。     

围绕全行战略,打造科技实力——河北银行以科技承载能力不断提升

正银行在谈到经营理念时都会提到"以客户为中心"、"客户就是上帝",先进的信息技术应用给"上帝"带来了便利:企业的财务人员不用跑银行就可以在办公室通过银企直联完成除现金交易外的业务;客户足不出户就可以在网上银行上完成水、电、煤气和手机等费用的缴纳;在手机上点点划划就可以进行查询、转账、支付等交易……信息科技不仅给客户带来便利,而且重构了传统银行的服务模式,并已全面融入到现代商业银行的各项经营管理活动之中,成为决定商业银行客户服务以及经营管理水平的重要因素。我们可以看到每一家高     

浅谈商业银行先进服务能力建设

现代商业银行的经营管理必须贯彻“以客户为中心”原则，以客户为中心，不仅要有客户至上的观念，更要有服务客户的能力，能够高水平地满足客户和市场需求，多些“可以”，少些“不可以”；多些“做得成”，少些“做不成”，这就要求商业银行要建设先进的服务能力。[编者按]     

重塑二级分行信贷经营管理模式的设想

随着社会主义市场经济的建立和我行二级分行逐步从传统管理型机构向经营管理型核算单位的过渡，多年来我行实行的的信贷分散管理模式下的信贷管理体制和运行机制，即信贷文化、组织机构、信贷程序、经营理念、风险管理、信贷人员管理等，与其所承担的愈来愈强的信贷经营职能越来越不相适应，直接影响全行资产质量和经营效益的提高。本文拟就如何构建适应我行二级分行发展需要的信贷管理模式做一些研究和探讨。基本思路是：改变传统以银行为中心的信贷分散管理模式，建立观客户为中心，以效益为目的，建立以客户为中心，以效益为目的，以风险控制为主线的新型信贷经营管理模式。这一运行模式的核心：一是整合现行县支行信贷组织管理体系，全面推行客户经理制，形成前台由客户经理代表银行面对客户，为客户提供全面的银行服务；二是在二级分行建立以信贷风险控制为核心的银行内部业务运作核心；三是建立客户经理和信贷分析、管理人员业绩考评和绩效挂钩激励机制。     

客户关系管理理论在市场营销中的深度运用

客户关系管理理论起源于20世纪80年代初提出的接触管理，即专门搜集整理与客户相联系的所有信息。经过20多年的发展，客户关系管理最终发展成为一套基于客户价值管理的完整的理论体系。它既是一种以客户为中心的企业经营服务理念，也是一整套优化市场资源、整合营销渠道、提升服务价值等面向客户的业务流程，同时也是增强企业内部部门间协同工作的能力，加快客户服务和支持的响应速度，提高客户满意度和忠诚度的解决方案。     

商业智能：赋予金融机构高智商的头脑

在全球信息化建设高速发展的今天，各行各业将数据视为企业成败的关键，因此利用IT技术，科学地分析、管理和挖掘数据，帮助企业在经营管理中做出正确的决策，已成为企业高管层十分关心的问题。对于中国金融行业来说，随着市场竞争的日趋激烈和与国际接轨，金融行业的经营理念正在向以客户为中心，以市场为导向转变，同时混业经营的出现，使金融行业为客户提供一站式服务成为可能。     

中国大型商业银行个人客户星级服务策略——A银行基于客户贡献评价模型制定服务策略的案例

客户贡献评价模型是基于客户终身价值理论对个人客户群进行精准细分的管理工具。商业银行通过资金营运收入、非利息收入、成本费用、风险成本四个因子评价个人客户贡献,并作为个人客户获取、发展、维护、保留等制定个人客户星级服务策略的决策基础。个人客户星级服务策略较全面地考虑了影响银行经营绩效的因素,注重使用分层服务的方式引导个人客户改变交易习惯,具有准确传达银行经营管理导向、实现以"客户需求为中心"的金融服务差异化、充分利用银行渠道多样化、精准地服务个人目标客户的优点,是提高个人客户价值、忠诚度和满意度,提升商业银行竞争力的高效管理手段。     

商业银行CRM解决方案

激烈的商业竞争环境迫切要求企业从"以产品为中心"向"以客户为中心"转变,如何实现这种模式?CRM给出了答案.在CRM系统中,企业以客户为中心,企业的生产、营销、服务及市场都围绕着客户进行,在最大限度地提高客户满意度的同时,也提高了企业的运作效率,降低了企业的运作成本.作为在中国市场经济大潮中扮演重要角色的商业银行,在内部金融体制改革和外资银行进入的双重威胁下,对客户关系管理的重视程度也已提高到一个新的高度.提高客户价值,进行客户关系管理已经成为商业银行在竞争中力求不败的重要筹码.     

商业银行差别化营销战路探析

差别化市场营销战略是迈克尔&;#183;波特竞争性营销战略理论的重要组成部分。是企业市场营销战略之一，其指导思想是坚持以市场为导向、以客户为中心、以服务为手段、以价值最大化为目的，实质是根据客户的基本特征、金融需求财务状况以及对银行业务发展的重要程度和对银行的贡献度等要素。对客户实行分类管理和服务，通过差别化、个性化的服务。满足客户的特殊需求从而形成竞争优势。     

对商业银行客户资源经营管理策略的思考

我国商业银行客户资源类无形资产主要包括政府机构类大客户、金融机构类大客户、集团类客户、稳定的基本结算户、个人高端客户及客户信息等内容。它们具有规模与品牌优势、信息与网络化价值的特点,由于存在认识、体制、手段、分布上的主要问题,不仅必须建立和完善支付结算体系,提供VIP服务、组织任务团队,采取高层营销,成立财富管理中心等服务营销基础能力,而且必须推行价值导向、市场营销、维护创新、信息共享、流程渠道策略,以提升基础服务营销、企业效益、市场占比、客户与产品开发、信息采集等方面的能力,实现服务、技术、情感维护的创新,实现服务渠道的互联互动。根据渠道重点运营的业务设计合理的操作流程和服务界面,并通过经营管理机制的再造,保持经营管理理性,建立客户风险预警机制和风险管理责任制等更深层次、更具魅力的运作,就一定能将客户关系这一优势资源逼近最优化配置状态,保持我国商业银行的基础竞争优势。     

以客户为中心的银行业务经营管理模式探讨

本文在分析了以业务品种为中心的经营管理模式存在弊端的基础上,提出了向以客户为中心的经营管理模式转化的思路,并具体阐述了业务品种整合、管理整合及营销整合的内容。     

以客户为中心的银行业务经营管理模式探讨

本文在分析了以业务品种为中心的经营管理模式存在弊端的基础上,提出了向以客户为中心的经营管理模式转化的思路,并具体阐述了业务品种整合、管理整合及营销整合的内容.     

构建农行二级分行客户关系管理的思考

随着金融体制的改革和深化，农行经历了从以产品为中心、以市场为中心，向正在逐步过渡到以客户为中心的经营管理模式的发展过程。近年来，面对激烈的金融市场竞争和人世后的形势，农行二级分行以扁平化管理改革为契机，加快内部改革步伐，通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平，搭建以客户为中心的业务流程和绢织架构．